PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone trên địa bàn Quảng Trị
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thành phần Chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các thành phần Chất lượng dịch vụ được thực hiện 2 lần. Vì trong lần 1 các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0,5. Nhưng duy nhất có biến GC3 bị loại do biến này tài lên ở cả 2 nhân tố (xem thêm phụ lục 3). Do đó, sẽ phải tiến hành chạy lại lần 2 và loại đi biến GC3. Kết quả lần 2 được thể hiện ở bảng dưới.
Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
Chỉ tiêu Giá trị
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 0 ,832
Kiểm định Bartlett Approx. Chi-Square 1629,169
df 171
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2017)
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Bảng 2.11 Kết quả ma trận xoay lần 2
Biến quan sát Thành phần
1 2 3 4 5
DVKH2 0,817
DVKH1 0,796
DVKH4 0,743
TT4 0,731
DVKH3 0,713
DVKH5 0,595
DVGT2 0,844
DVGT4 0,784
DVGT3 0,729
DVGT1 0,716
TT3 0,807
TT2 0,696
TT5 0,674
CL1 0,823
CL3 0,808
CL2 0,742
GC2 0,829
GC4 0,732
GC1 0,690
Eigenvalues 5,799 2,089 1,637 1,461 1,266
Phương sai trích (%) 30,523 10,993 8,617 7,691 6,663 Phương sai tích lũy (%) 30,523 41,516 50,133 57,825 64,487
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2017)
Hệ số KMO = 0,832 > 0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett có sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thế. Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loading (Cumulative %) =
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
64,487% > 50%. Điều này chứng tỏ 64,487% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố. Eigenvalue = 1,266 ≥ 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất
Bảng ma trận xoay cho thấy, biến TT4 gộp chung nhóm với các biến DVKH1, DVKH2, DVKH3, DVKH4, DVKH5 do nó có giá trị nội dung gần giống với các biến DVKH1, DVKH2, DVKH3, DVKH4, DVKH5. Như vậy, 5 thành phần Chất lượng dịch vụ vẫn được giữ nguyên, tuy nhiên các biến quan sát có thay đổi. Các nhân tố mới được đặt tên cụ thể như sau:
Nhân tố 1: “Dịch vụ khách hàng” ký hiệu “DVKH” bao gồm 6 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau: DVKH1, DVKH2, DVKH3, DVKH4, DVKH5, TT4. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 5,799 >1. Nhân tố này giải thích được 30.523%
phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất.
Nhân tố 2: “Dịch vụ gia tăng” ký hiệu “DVGT” bao gồm 4 biến quan sát:
DVGT1, DVGT2, DVGT3, DVGT4. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 2,089 >1.
Nhân tố 3: “Thuận tiện” ký hiệu “TT” bao gồm 3 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau: TT2, TT3, TT5. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,637 >1.
Nhân tố 4: “Chất lượng cuộc gọi” ký hiệu “CL” bao gồm 3 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau: CL1, CL2, CL3. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,461 >1.
Nhân tố 5: “Giá cước” ký hiệu “GC” bao gồm 3 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau:GC1, GC2, GC4.TR ƯỜ NG Nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,266 >1. ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Bảng 2.12 Mã hóa lại biến STT Ký hiệu Biến quan sát
Dịch vụ khách hàng (DVKH)
1 DVKH1 Khi có nhu cầu, Anh (Chị) có thể dễ dàng gọi đến tổng đài của mạng MobiFone để được hỗ trợ kịp thời.
2 DVKH2 Nhân viên tổng đài lắng nghe với thái độ vui vẻ, thân thiện.
3 DVKH3 Anh (Chị) được nhân viên tổng đài giải thích, hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu và cung cấp đầy đủ thông tin.
4 DVKH4 Khi gặp thắc mắc, khiếu nại Anh (Chị) được giải đáp và giải quyết nhanh chóng.
5 DVKH5 Nhân viên chăc sóc khách hàng đảm bảo bí mật về những thông tin mang tính riêng tư của Anh (Chị) (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)
6 TT4 Có nhiều điểm/cửa hàng giao dịch hỗ trợ khách hàng.
Dịch vụ gia tăng (DVGT)
1 DVGT1 MobiFone có nhiều chương trình, gói cước dịch vụ gia tăng tạo sự đa dạng hơn cho người tiêu dùng lựa chọn.
2 DVGT2 MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ gia tăng mới.
3 DVGT3 MobiFone thường xuyên thông báo giới thiệu các dịch vụ gia tăng mới cho khách hàng.
4 DVGT4 Anh (Chị) có thể đăng ký và sử dụng các dịch vụ gia tăng một cách dễ dàng.
Sự thuận tiện (TT) 1
2
TT2 TT3
Anh (Chị) có thể dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ từ trả sau sang trả trước hoặc ngược lại một cách dễ dàng.
Thời gian làm các thủ tục (như thay sim mới, đóng cước...) được thực hiện nhanh chóng.
3 TT5 Giờ giấc làm việc của các cửa hàng/ điểm giao dịch như hiện nay là phù hợp với Anh (chị).
Chất lượng cuộc gọi (CL)
1 CL1 Chất lượng đàm thoại tốt (âm thanh nghe rõ và thực).
2 CL2 Trong cuộc gọi không bị nghẹt mạng hay rớt mạng.
3 CL3 MobiFone có vùng phủ sống mạnh và rộng khắp có thể liên lạc ở mọi nơi.
Giá cước (GC)
1 GC1 Giá cước cuộc gọi, tin nhắn, dung lượng data… phù hợp với chất lượng hiện tại.
2 GC2 Chi phí hòa mạng, mua sim mới… như hiện nay là phù hợp.
3 GC4 Mạng di động MobiFone thường xuyên có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế