PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
3.4. G iải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone Tỉnh Quảng Trị
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, MobiFone Quảng Trị cần có những thay đổi và đổi mới để có thể thấu hiểu khách hàng của mình hơn và đáp ứng những nhu cầu, giải quyết những thắc mắc thì khách hàng mới tiếp tục sử dụng dịch vụ di động.
Muốn làm được điều đó, trước tiên MobiFone Quảng Trị cần phải gia tăng mức độ thõa mãn của khách hàng, đồng thời phải nâng cao mức độ rào cản chuyển đổi để giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Gia tăng sự thõa mãn của khách hàng thì phải bắt đầu từ việc gia tăng các yếu tố cấu thành nên sự thõa mãn. Đó chính là các yếu tố chất lược cuộc gọi, giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.
3.4.1. Giải pháp để tăng sự thõa mãn 3.4.1.1 Giá cước
Giá cước là yếu tố được khách hàng hiện tại của MobiFone đánh giá khá cao.
MobiFone hiện nay đã có những ưu đãi về giá cước cho khách hàng. Có nhiều gói cước về cuộc gọi cũng như là về giá cước các dịch vụ gia tăng đã có sự thay đổi và tạo sự hài lòng với khách hàng. Điển hình là giá cuộc gọi nội mạng và ngoại mạng MobiFone đang áp dụng chỉ 690 đồng/ 1 phút. Đây là gói cước được rất nhiều khách hàng ở địa bàn Quảng Trị ưa thích. Do đó, MobiFone Quảng Trị cần phải duy trì được những chính sách ưu đãi hiện có. Đồng thời, phải nâng cao và cải thiện, cho ra đời những ưu đãi, những gói cước có giá hấp dẫn hơn, rẻ hơn để kích thích nhu cầu tiêu dùng nhiều hơn. Đặc biệt, đối với khách hàng trung thành, khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm nên có những chiết khấu thanh mại hơn cho khách hàng. Ngoài ra, cần phải điều chỉnh giá cước phù hợp với chất lượng các gói dịch vụ gia tăng. Theo điều tra khảo sát thì một số khách hàng họ vẫn chưa thực sự hài lòng về giá cước nên cần phải chú ý, tìm hiều thêm về giá của đối thủ cạnh trạnh để có được những chính sách giá hợp lý và cạnh tranh hơn.
3.4.1.2. Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi là yếu tố được các nhà mạng hiện nay quan tâm và cải thiện rất nhiều. MobiFone cũng đã có cho mình sự nâng cao chất lượng cuộc gọi từng ngày.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Đặc biệt ở thị trường Quảng Trị vẫn còn những đia điểm, những khu vực chưa thực sự có vùng phủ sóng mạnh như Thành Phố Đông Hà, Quảng Trị, hay các thị trấn. Cụ thể là các vùng có người dân tộc thiểu số sinh sống nhiều như Đakarông, các vùng nông thôn ở Lao Bảo, Khe Sanh hay là vùng người dân sinh sống ở Cồn Cỏ vẫn chưa có sóng mạnh bằng nhà mạng Viettel. Chính đây cũng là lý do giải thích phần nào khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ thông tin mạng điện thoại di động của MobiFone.
Trong nhiều năm qua, MobiFone đã đầu tư nhiều công nghệ tiên tiến, nâng cấp dung lượng cũng như vùng phủ sóng. Ngoài ra, đôi lúc tình trạng nghẽn mạng, mất kết nối vẫn còn xãy ra đặc biệt là dịp lễ tết, giờ cao điểm làm cho khách hàng phàn nàn. Vì vậy, MobiFone cần phải rà soát, thực hiện tốt hơn để đảm bảo chất lượng tốt nhất có thể cho khách hàng. Chi nhánh cần đề nghị Công ty nâng cấp, tăng số nhà trạm BTS nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi, vùng phủ sóng cho khách hàng. Đồng thời cần tăng các trạm lắp đặt ở các vùng đông dân cư, những nơi có nhiều khu công nghiệp.... Chi nhánh nên xem xét lại tình hình cũng như vị trí của các trạm BTS để có cách chỉnh sửa khai thác tối đa nguồn lợi nhất có thể. Tăng cường hợp tác giữa các mạng Viễn thông DĐ với nhau nhằm hoàn thiện dịch vụ chuyển vùng quốc gia cho các TBTT, bởi đây là một nhu cầu lớn của khách hàng sử dụng thuê bao di động trả trước. Chi nhánh cũng cần nhanh chóng xây dựng trung tâm kỹ thuật để nâng cao tính chuyên môn hóa trong việc khắc phục những vấn đề thuộc về kỹ thuật. Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, bảo dưỡng, gia cố máy móc, thiết bị, nhà xưởng để phòng ngừa các hỏng hóc đặc biệt là vào thời điểm trước mùa mưa bão. Tăng cường năng lực ứng cứu thông tin. Để khắc phục sự cố thông tin Trung tâm nên tiếp tục đầu tư cả về thiết bị và con người
3.4.1.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Tuy được đánh giá là khá tốt về chăm công tác chăm sóc khách hàng.Nhưng để giữ gìn và nâng cao hơn nữa sự tín nhiệm của khách hàng, công ty cần chú ý thêm một vài yếu tố sau:
Để khách hàng có thể dễ dàng gọi điện vào tổng đài của mạng MobiFone khi có nhu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại thì MobiFone cần phải nâng cấp tổng đài, phân chia cuộc gọi vào hợp lý giữa khai thác viên và hệ thống trả lời tự động để tăng hiệu suất số cuộc giải đáp thành công. Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên tổng đài khi tiếp xúc với
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
khách hàng cần được chú trọng nhiều hơn. Thái độ làm việc của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sự thõa mãn của khách hàng. Do đó, cần phải cải thiện và nâng cao thái độ làm việc của nhân viên. Trong năm, doanh nghiệp nên có những buổi kiểm tra đột xuất hay đánh giá thái độ làm việc của nhân viên để có thể thay đổi, nêu cao ý thức hơn cho nhân viên. Có thể là các buổi đào tạo thêm kỹ năng cũng như kiến thức để nhân viên thực hiện công việc được tốt hơn. Nhân viên tổng đài còn cần phải được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng mềm cần thiết để tư vấn, hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng một cách thỏa đáng, cũng như để giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhằm tạo ra sự thõa mãn cho người tiêu dùng.
Đổi mới cách thức chăm sóc khách hàng là phương hướng cần quan tâm. Có những ưu đãi cho khách hàng là đại lý, phải giữ mối quan hệ tốt với họ. Nhân viên cũng chính là khách hàng của công ty. Vì vậy, phía công ty phải chú trọng tới đời sống cũng như công việc của các nhân viên trong công ty.
3.4.1.4. Sự thuận tiện
Yếu tố thuận tiện là yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng của người tiêu dùng.
Hiện nay, MobiFone có 10 điểm giao dịch tại Tỉnh Quảng Trị. Những điểm giao dịch này chỉ nằm ở thành phố, thị trấn nên nhưng khách hàng ở vùng xa, vùng nông thôn gặp phải khó khăn về quảng đường phải đi nên vì vậy, chi nhánh nên xem xét thêm và mở rộng thêm trung tâm giao dịch để có thể tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn. Tuy nhiên, thời gian để thực hiện các thủ tục như ký hợp đồng thuê bao, thay sim
mới, khóa/ mở dịch vụ, thủ tục chuyển đổi hình thức từ thuê bao trả trước sang trả sau hoặc ngược lại, thủ tục chuyển chủ quyền mạng,... chưa thật sự làm khách hàng hài lòng. Vì vậy, các thủ tục này cần được đơn giản hóa để có thể hoàn thành một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
3.4.1.5. Dich vụ gia tăng
Hiện nay, MobiFone đã có nhiều gói cước dịch vụ gia tăng cho nhiều đối tượng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể tìm thấy những dịch vụ gia tăng tương tự tại các mạng di động khác. Vì vậy, để thật sự thu hút khách hàng, MobiFone cần tiến hành khảo sát nhu cầu, mong muốn của khách hàng, trên cơ sở đó, xây dựng các dịch vụ gia tăng mới lạ, tạo sự khác biệt và đáp ứng
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
đúng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, cần mở rộng hình thức thông báo cập nhật thông tin dịch vụ gia tăng mới cho khách hàng không chỉ trên website MobiFone, tin nhắn mà còn qua các tờ rơi, hóa đơn báo cước... MobiFone cần có sự chú ý hơn về việc gửi tin nhắn dịch vụ gia tăng. Một số khách hàng đang phàn nàn về việc gửi tin nhắn giới thiệu dịch vụ gia tăng. Nên cần có sự chọn lọc đối tượng để quảng bá, giới thiệu những gói cước gia tăng hợp lý hơn.
3.4.2. Giải pháp tăng rào cản chuyển đổi 3.4.2.1. Chi phí chuyển đổi
Để gia tăng chi phí chuyển đổi, chi nhánh cần tăng nhận thức của khách hàng đối với các loại chi phí, tổn thất trên khi có ý định chuyển đổi nhà cung cấp cụ thể:
Cần có những chính sách ưu đãi, chế độ chiết khấu, giảm giá, khuyến mại dành riêng cho từng đối tượng khách hàng, thuê bao di động trả trước, thuê bao di động trả sau.
Tăng nhận thức của khách hàng về những thiệt hại, tổn thất (thời gian, chi phí, gián đoạn liên lạc với đối tác, bạn bè...) khi muốn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng khá.
Các đại lý bán buôn, bán lẽ là những đối tượng giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm đến tay người sử dụng. Do đó, doanh nghiệp nên cần có những chính sách ưu đãi về giá cũng như hỗ trợ về biển hiệu, bán hàng... cho khách hàng là đại lý. Ngoài ra, phải giữ mối quan hệ tốt với họ. Công ty phải có các chính sách ưu đãi hợp lý, tổ chức khen thưởng cho các điểm bán đạt doanh số cao. Gắn quyền lợi và nghĩa vụ của các trung gian phân phối như là người của công ty.
3.4.2.2. Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế
Đây là yếu tố ngoại sinh xuất phát từ đối thủ cạnh tranh. Do đó, MobiFone cần phải có các giải pháp làm trung hòa yếu tố ngoại sinh này của các đối thủ để duy trì khách hàng và tiếp tục phát triển bền vững. Để thực hiện mục tiêu đó, MobiFone cần phải: Củng cố chất lượng dịch vụ, xây dựng chiến lược quảng cáo mang tính chuyên nghiệp. Đẩy mạnh tham gia các hoạt động tài trợ, giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn, tham gia các hoạt động xã hội để tạo ấn tượng tốt với khách hàng về hình ảnh, thương hiệu MobiFone...Khai thác sự truyền miệng thông qua thành lập các câu lạc bộ diễn
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
đàn Mobifone trên mạng. Cần phải tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng. Giảm sự thỏa mãn của khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh sử dụng dịch vụ ủa MobiFone.
Để củng cố chất lượng dịch vụ, MobiFone cần đầu tư nhiều công nghệ tiên tiến, nâng cấp dung lượng. Để xây dựng chiến lược quảng cáo mang tính chuyên nghiệp, tăng cường thêm các chiến dịch quảng cáo.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế