PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone trên địa bàn Quảng Trị
2.2.1. Thông tin mẫu điều tra
Đối với đề tài nghiên cứu này, khảo sát được thực hiện với các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di dộng MobiFone trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị. Với số mẫu được phát ra là 250 mẫu phân bố đồng đều ở nhiều chi nhánh địa điểm trên địa bàn. Các bảng hỏi này được tác giả thu thập bằng việc phát tận tay cho đối tượng được
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
khảo sát. Kết quả khảo sát thu về được 216 bảng hợp lệ. Còn lại 33 bảng hỏi khảo sát bị loại do không đạt yêu cầu (Không sử dụng mạng MobiFone, một số câu hỏi bị bỏ trống…). Vì vậy, tổng số mẫu đưa vào phân tích là 216 bảng khảo sát.
Sau khi tiến hành khảo sát và thu về số liệu, việc xử lý được tiến hành trên phần mềm SPSS 20. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả nhằm khái quát hóa đặc điểm chung cũng như chân dung đối tượng khách hàng được điều tra, đồng thời để nắm rõ thông tin của các khách hàng điều tra và làm cơ sở để các nhận định phần phân tích thống kê mô tả được chính xác hơn.
Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau:
Độ tuổi: Với 216 người tham gia trả lời phỏng vấn thì độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi có tỷ trọng cao nhất với 117 người (chiếm 54,2%). Tiếp theo là độ tuổi từ 18 đến dưới 25 có 57 người chiếm 26,4%, độ tuổi từ 35 tuổi trở lên chiếm 19,4%
tương ứng với 42 người. Như vậy, đa phần người tham gia trả lời phỏng vấn trong nghiên cứu này thuộc độ tuổi trẻ. Với độ tuổi này đảm bảo hiểu và trả lời tốt các câu hỏi đặt ra.
Giới tính: Trong tổng số 216 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh thì có 88 khách hàng được điều tra là nam giới chiếm tỷ lệ 40,7% và nữ giới là 128 khách hàng chiếm tỷ lệ 59,3%. Trong đó nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới 18,6% . Qua đây cho thấy sự chênh lệch giữa nam giới và nữ giới không quá cao.
Nghề nghiệp: Đa số đối tượng được khảo sát có nghề nghiệp là doanh nhân, nhân viên công ty. Với 75 người trong tổng số 216 đối tượng được khảo sát (chiếm 34,7%).
Đứng thứ hai là đối tượng có nghề nghiệp cán bộ, công chức nhà nước với tỷ trọng 23,1 %. Tiếp theo là nghề nghiêp công nhân với 39 người tương ứng với 18,1%. Sau đó là các đối tượng khảo sát có các ngành nghề khác như: nông nghiệp, buôn bán, kinh doanh… có tỷ lệ 32%. Và cuối cùng là các học sinh, sinh viên có tỷ lệ thấp nhất với tần số 20 người tham gia khảo sát. Qua đó, nhận thấy đối tượng sử dụng dịch vụ di động MobiFone trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị có ngành nghề chủ yếu là doanh nhân, nhân viên làm việc ở công ty và cán bộ công chức nhà nước. Đây là những đối tượng có thu nhập ổn định và thường sử dụng dịch vụ đi động nhiều hơn so với những đối tượng còn lại.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Thu nhập: Với số mẫu thu về ta nhận thấy nhóm đối tượng có thu nhập trung bình một tháng từ 3 đến 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 44,9% có 97 người. Đối với khu vực Quảng Trị thì mức thu nhập này chưa phải là cao nhưng đây cũng là mức thu nhập đảm bảo để khách hàng ổn định cuộc sống và có khả năng sử dụng tốt dịch vụ của MobiFone. Nhóm thu nhập dưới 3 triệu có 58 người (chiếm 26,9%) đứng thứ nhì. Tiếp theo với tỷ lệ 21,3% (46 người) có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu một tháng đứng thứ ba. Thấp hơn là nhóm có thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu một tháng có 15 người tham gia khảo sát tương ứng với 6,9%. Ngoài ra nhóm có thu nhập trên 20 triệu không có đối tượng khảo sát nào tham gia.
Mức cước bình quân hàng tháng chi trả cho dịch vụ di động: Trong 216 bảng khảo sát thu về có 78 đối tượng được khảo sát sử dụng mức cước di động trung bình từ 100.000 đồng – dưới 200.000 đồng một tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là 36,1%. Có 68 người sử dụng mức cước điện thoại dưới 100.000 đồng một tháng (31,5%) cao đứng thứ hai. Xếp thứ ba là nhóm từ 200.000 đến dưới 300.000 đồng một tháng có tỷ trọng là 18,5% tương ứng với 40 người. Tiếp theo là mức cước từ 300.000 đến dưới 500.000 đồng một tháng (24%0. Đặc biệt chỉ có 6 đối tượng khảo sát sử dụng mức cước bình quân từ 500.000 đồng đến dưới 1 triệu đồng một tháng. Mức cước này chiếm tỷ lệ thất nhất mà rất thấp so với 4 nhóm mức cước trên. Ngoài ra, không có một đối tượng khảo sát nào sử dụng mức cước trên 1 triệu đồng một tháng. Điều này cho thấy khách hàng ở địa bàn Quảng Trị sử dụng mức cước chi trả cho dịch vụ di động MobiFone vẫn chưa cao. Họ chi tiêu cho mức cước tập trung chủ yếu ở mức cước từ 100 đến dưới 200.000 đồng và dưới 100.000 đồng một tháng. Qua đó, cho thấy MobiFone cần chú ý, quan tâm và có những chính sách thay đổi để kích thích mức cước sử dụng của các khách hàng của mình cao hơn.
Loại hình thuê bao: Tỷ lệ các khách hàng có loại hình thuê bao khác nhau cũng có sự chênh lệch khá rõ ràng do phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Khách hàng sử dụng thuê bao trả tiền trước chiếm tỷ lệ khá cao (61,6%), khách hàng sử dụng thuê bao trả tiền sau chỉ chiếm tỷ lệ 38,4%.
Qua phân tích mẫu điều tra, ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu là: Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
trước có thu nhập trung bình, có nghề nghiệp trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá cao đủ để am hiểu các vấn đề được hỏi. Có thu nhập và mức chi trả cho dịch vụ di động không quá thấp. Về sơ bộ, ta có thể đánh giá mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bố đồng đều và phù hợp với tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh MobiFone Quảng Tri.
Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra
Tần số (Lượt
lựa chọn) Tỷ lệ (%)
Độ tuổi 18 - < 25 tuổi 57 26,40
25 - < 35 tuổi 117 54,20
> 35 tuổi 42 19,40
Giới tính Nam 88 40,70
Nữ 128 59,30
Nghề nghiệp Cán bộ, công viên chức nhà
nước 50 23,10
Doanh nhân, nhân viên công ty 75 34,70
Công nhân 39 18,10
Đang đi học 20 9,30
Khác 32 14,80
Thu nhập bình quân < 3 triệu 58 26,90
3 - < 5 triệu 97 44,90
5 - < 10 triệu 46 21,30
10 - < 20 triệu 15 6,90
Mức cước bình quân hàng tháng > 100.000 đồng/tháng 68 31,50 100.000 - < 200.000
đồng/tháng 78 36,10
200.000 - < 300.000
đồng/tháng 40 18,50
300.000 - <500.000 đồng/tháng 24 11,10 500.000 - < 1 triệu đồng/tháng 6 2,80
Loại hình thuê bao Thuê bao trả trước 133 61,60
Thuê bao trả sau 86 38,45
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2017)