PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
3.2. Định hướng hoạt động của chi nhánh trong thời gian tới
Trong tình hình ngành dịch vụ phát triển nhanh như hiện nay, để thu hút khách hàng và tăng cường sức ảnh hưởng của mình trên thị trường, MobiFone Tỉnh Quảng Trị đã có những chiến lược kinh doanh mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Do đó, chi nhánh xây dựng một số định hướng cụ thể cho thời gian tới như sau:
- Nâng cao chất lượng mạng lưới di động MobiFone. Đồng thời cần xử lý tốt các sự cố về mạng lưới nhằm đảm bảo sự chất lượng dịch vụ.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
- Tiếp tục đầu tư, mở rộng thu hút thêm nhiều khách hàng mới, kích thích tăng trưởng số thuê bao di động mới. Duy trì và phục vụ tốt các khách hàng hiện tại và giảm tối đa số thuê bao di động rời bỏ mạng.
- Mở rộng, tăng cường các kênh bán hàng đặc biệt là các kênh bán hàng tại các tuyến huyện nhằm chiếm lĩnh thị phần. Tiếp tục phát triển kênh phân phối rộng khắp:
Mở rộng hệ thống kênh phân phối gián tiếp tại các thôn, xã trên địa bàn tỉnh đặc biệt là các huyện vùng khó khăn xa xôi như Đakarông, Khe sanh... Đảm bảo tại địa bàn nào cũng có sự hiện diện và bán các sản phẩm, dịch vụ của mạng Mobifone. Bên cạnh đó cần xây dựng hệ thống kênh bán hàng trực tiếp tại các địa bàn.
- Tăng cường đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ di động tại địa bàn: Xây dựng hệ thống cửa hàng Mobifone theo nhận diện mới là nơi vừa cung cấp dịch vụ vừa là nơi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, đảm bảo hoạt động hiệu quả chuyên nghiệp. Ngoài ra, thường xuyên cải tạo và thay thế sửa chữa trang thiết bị phục vụ cho công tác bán hàng và tiếp xúc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng hiện tại. Thực hiện các chương trình cũng như các ưu đãi, khuyến mãi đối với những khách hàng trung thành. Đồng thời, phân loại khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng cao cấp… để từ đó xây dựng được chính sách CSKH hiệu quả, thiết thực.
Tiếp tục cải tiến các thủ tục nghiệp vụ, đơn giản và thuận lợi cho khách hàng.
Đồng thời rà soát, cải tiến lại toàn bộ quy trình thủ tục liên quan đến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (Quy trình đấu nối, Quy trình khiếu nại, Xử lý thuê bao quấy rối, Quản lý dữ liệu khách hàng...).
- Thực hiện tốt công tác truyền thông, quảng cáo đến với người tiêu dùng. Đẩy mạnh tiếp thị các gói cước đến các khách hàng có tiềm năng và tiếp cận với những khách hàng ở vùng khó khăn.
- Phát huy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ công nhân viên chức, đặc biệt là đội ngũ nhân viên thị trường, nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng: tặng quà sinh nhật, ngày thành lập công ty, chính sách tri ân
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
khách hàng, chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng đặc biệt…
3.3. Mục tiêu
Trong những năm tới, để đạt được hiệu quả cao và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cũng như đạt được các phương châm đã đề ra. MobiFone Quảng Trị đã đề ra những mục tiêu:
- Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, không ngừng nâng cao năng lực và hoàn thiện các quá trình của công ty theo hướng thoả mãn khách hàng.
+ Mức độ phục vụ chung khách hàng trong vòng 60 giây > 85%.
+ Giảm tỷ lệ khiếu nại có cơ sở < 0.25%/quý.
+ Liên tục đầu tư, cải tiến chất lượng mạng lưới nhằm tăng tỷ lệ thành công thiết lập cuộc gọi một cách tốt nhất > 99%.
+ Khiếu nại được hồi âm trong vòng 48h: 100%
+ Hệ số rời mạng HSRM (n-1) ≤ 39.5 %, HSRM (n) ≤ 41.5 %
- Phối hợp phòng kỹ thuật trong việc xác định vị trí đầu tư trạm BTS. Nâng cao số lượng các trạm BTS.
- Thăm hỏi, tặng quà cho các khách hàng vip, khách hàng thân thuộc, thực hiện chăm sóc khách hàng tốt.
- Tổ chức họp mặt các Đại lý, điểm bán hàng trong từng khu vực nhỏ (xã, đường phố) đồng thời qua đó chuyển tải được chi tiết các sản phẩm, chương trình của Mobifone đến các Đại lý, điểm bán hàng và nắm bắt chính xác thông tin của các đối thủ cạnh tranh.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế