CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing mix tại Agribank CN Đồng Nai
2.3.1. Ƣu điểm
Qua quá trình phát triển, xây dựng và định vị thương hiệu, Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng đã đạt được những kết quả khả quan như sau:
- Sản phẩm, dịch vụ từng bước được đa dạng hóa, nhiều tiện ch được cải tiến để mang lại lợi ích cao nhất đến cho khách hàng, có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng.
- Đối với phí, lãi suất Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng đã xây dựng, ban hành biểu phí, lãi suất tương đối hợp lý, thận trọng và phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn hoạt động.
- Đối với hệ thống phân phối, Agribank chi nhánh Đồng Nai đã xây dựng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
2.3.2. Hạn chế
Trong thời gian qua, hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Đồng Nai đã được triển khai tương đối cụ thể, nhiều chính sách theo chiều rộng với nhiều hình thức nhưng thực tế vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục, cải tiến trong thời gian tới, cụ thể như sau:
- Các danh mục sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng, nhiều tiện ch nhưng chưa có sản phẩm đặc thù đối với khách hàng có số tiền gửi lớn, khách hàng giao dịch thường xuyên.
- Lãi suất huy động chưa hấp dẫn so với các Ngân hàng khác, chưa có ch nh sách định giá từ yếu tố đầu vào đến đầu ra cho từng loại sản phẩm.
- Kênh phân phối trực tuyến như máy ATM đôi lúc cũng còn trục trặc làm cho khách hàng không giao dịch được, chuyển khoản liên ngân hàng chưa thực hiện được.
- Các chương trình quảng cáo trên báo, tạp ch , đài phát thanh, đài truyền hình còn hạn chế, chưa thường xuyên, việc triển khai hệ thống nhận dạng thương hiệu chưa được thực hiện đồng bộ.
- Tác phong làm việc của một số nhân viên chưa chuyên nghiệp, còn lề mề, chậm chạp trong giải quyết công việc, chưa thân thiện với khách hàng. Nhân lực đảm nhiệm công tác marketing, chăm sóc khách hàng còn thiếu ảnh hưởng đến việc quản lý, chăm sóc khách hàng.
- Quy trình, thủ tục, hồ sơ cho vay mặc dù có tinh giản nhưng còn phức tạp, chưa tinh gọn, qua nhiều bộ phận xử lý nghiệp vụ. Chậm giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
- Cơ sở vật chất mặc dù có hiện đại, nhưng diện tích một số điểm giao dịch còn hạn chế, một số biển hiệu đã cũ chưa được thay thế kịp thời. Hệ thống máy ATM thường hay bị lỗi, rớt mạng hoặc hết tiền làm cho khách hàng phiền hà khi giao dịch.
2.3.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế.
- Chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện quản trị quan hệ khách hàng (CMR), do đó thiếu cơ sở dữ liệu về khách hàng dẫn đến hạn chế, thụ động trong việc chăm sóc khách hàng.
- Agribank nói chung và Agribank CN Đồng Nai nói riêng chưa có một bộ quy định tiêu chuẩn đầy đủ về phân loại khách hàng cụ thể. Công tác đánh giá khách hàng còn phiến diện, chủ yếu dựa vào quan hệ tín dụng. Việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, do chưa thực hiện phân nhóm khách hàng để xây dựng những cơ chế ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng nhằm tăng cường sự gắn kết với khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, khách hàng lớn, tiềm năng.
- Lãi suất cho vay các đối tượng thông thường của Agribank cố định, không phân theo kỳ hạn, giai đoạn đầu thường cao hơn lãi suất của các ngân hàng khác, tạo cho khách hàng nhầm tưởng lãi suất Agribank cao hơn, nhất là ở phân khúc cho vay trung dài hạn vì thế việc cạnh tranh cũng gặp không t khó khăn.
- Do đặc thù là ngân hàng thực hiện chính sách phát triển nông nghiệp, nông thôn với nhiều ch nh sách ưu đãi về lãi suất trong khi vẫn phải cạnh tranh sòng phẳng với các NHTM khác, để đảm bảo biên lợi nhuận, lãi suất huy động của Agribank CN Đồng Nai cũng khá thấp so với bình quân của các NHTM khác trên cùng địa bàn. Mặt khác cơ cấu vốn giá rẻ ngày càng bị thu hẹp do các tổ chức Bảo hiểm xã hội, chi trả bảo hiểm thất nghiệp, tài khoản tiền gửi kho bạc, hải quan …vv.
đã dần chuyển sang các NH TMCP lớn khác, tạo thêm áp lực về chi phí cho Agribank.
- Trong những năm qua nhờ áp dụng tiến bộ công nghệ hiện đại nên ngân hàng đã có sự phát triển vượt bậc. Tuy nhiên tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới, mức độ tự động hóa các giao dịch còn thấp. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin … vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng. Bên cạnh đó chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để chia sẽ hạ tầng tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các tiện ích dịch vụ hiện đại.
- Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn, được thành lập lâu đời, nên việc đồng bộ hóa các chi nhánh PGD gặp nhiều khó khăn. Tương tự như vậy, đội ngũ nhân sự tuy đông đảo nhưng hoạt động trên địa bàn rộng lớn, các cán bộ thuộc nhiều thế hệ, nhiều trình độ, kinh nghiệm, chất lượng giao dịch không đồng đều. Thêm vào đó, ngân hàng chưa có đầu mối, công cụ để kiểm soát chất lượng dịch vụ, hiệu quả công việc PKI, đảm bảo sự thống nhất, khách quan, minh bạch trong đánh giá.
- Các chương trình đào tạo, tái đào tạo cung cấp kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách khàng chưa thường xuyên, nội dung đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu thực tế.
Một bộ phận nhân viên vẫn còn tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”, không cói khách hàng là ân nhân, là trung tâm của phục vụ.
- Cơ chế chính sách, quy trình còn mang nặng tính quản lý hành chính, qua nhiều cấp quản lý dẫn đến chậm giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Tóm tắt chương 2:
Trong chương 2 của luận văn, tác giả đã phân t ch thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua. Bên cạnh đó, tác giả phân tích các mặt hoạt động marketing 7P của ngân hàng gồm: Sản phẩm, dịch vụ; lãi suất; phân phối; chiêu thị; con người; tiến trình và cơ sở vật chất. Kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng về các tiêu chí marketing của Agribank chi nhánh Đồng Nai, tác giả đã xác định được ưu điểm và hạn chế của mỗi hoạt động marketing để từ đó cho thấy những mặt mạnh cần phát huy và những mặt hạn chế cần phải khắc phục, sửa chữa. Qua đó, tác giả đã có cơ sở để định hướng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn các mặt hoạt động marketing hỗn hợp tại Agribank chi nhánh Đồng Nai, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
CHƯƠNG 3