CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020
3.2.2. Hoàn thiện các hoạt động marketing mix
3.2.2.6. Giải pháp về quy trình nghiệp vụ
- Đối với hoạt động của Ngân hàng, quy trình nghiệp vụ được đánh giá rất quan trọng. Do đó, khi thực hiện giao dịch cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thì cần phải thực hiện một cách bài bản, khoa học tránh gây rắc rối, phiền hà cho khách hàng lẫn ngân hàng.
Đề xuất đổi mới quy trình giao dịch một cửa:
Hình 3.1: Lưu đồ giao dịch một cửa
+ Bước 1: Tại quầy tiếp tân thực hiện tư vấn, hướng dẫn khách hàng các nghiệp vụ, các mẫu biểu giao dịch.
+ Bước 2: Phân loại, hướng dẫn khách hàng đến giao dịch tại các quầy thích hợp. Riêng quầy giao dịch loại 2 bao gồm một giao dịch viên và một thủ quỹ thực hiện các giao dịch với tất cả các khách hàng có số tiền giao dịch trên 2 tỷ đồng, hoặc khách hàng VIP (tùy chính sách khách hàng VIP của ngân hàng).
+ Bước 3: Hạch toán nội bộ (cuối ngày).
- Niêm yết công khai các thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch tại nơi làm việc để khách hàng có thể chuẩn bị trước các giấy tờ cần thiết trước khi đến giao dịch với ngân hàng và khi giải quyết, xử lý hồ sơ của khách hàng, nhân viên ngân hàng cũng cần nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để xử lý tình huống nhanh chóng tránh khách hàng phải chờ lâu.
- Trong điều kiện Agribank Việt Nam chưa thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center), Agribank CN Đồng Nai cần cung cấp đường dây nóng 24/24, bố tr bàn hướng dẫn ở cửa ra vào để kịp thời giải đáp thắc mắc và xử lý kiến nghị liên quan đến giao dịch của khách hàng.
- Trong xử lý nghiệp vụ phải tuân thủ các quy định hiện hành và trên cơ sở đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng. Không được gây khó khăn yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ, hồ sơ không cần thiết, mà chỉ yêu cầu khách hàng
cung cấp các loại giấy tờ có tính pháp lý bắt buộc như: Giấy chứng minh nhân dân, hộ chiếu…vv khi đến giao dịch và phải luôn lắng nghe những vướng mắc của khách hàng để tìm cách khắc phục, giải quyết các khó khăn vướng mắc đó.
- Không ngừng đổi mới quy trình giao dịch trên cơ sở có so sánh, có chọn lọc thông tin với các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp sản phẩm dịch vụ. Nâng cao hệ thống quản lý, tích hợp thông tin và scan mẫu chữ ký, hình ảnh, mẫu dấu của khách hàng trên hệ thống giao dịch của Ngân hàng nhằm kiểm soát rủi ro trong giao dịch và hoàn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ. Rà soát văn bản, cơ chế, sửa đổi, bổ sung theo hướng giảm bớt quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch trên cơ sở đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật.
- Căn cứ vào tình hình thực tế tại địa phương, ngân hàng có thể áp dụng các quy định của ngành về công tác tín dụng sao cho linh hoạt, phù hợp với điều kiện thực tế tại đơn vị mình như: Phân công công tác, phân cấp ủy quyền, thẩm quyền phán quyết, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn...vv nhằm giải quyết công việc được nhanh chóng, trôi chảy hơn và hạn chế rủi ro có thể xảy ra ở mức thấp nhất.
- Hoàn thiện các cơ chế, quy chế, hướng dẫn: Cơ chế xây dựng và giao chỉ tiêu kế hoạch thu dịch vụ. Cơ chế khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ gồm cơ chế thi đua khen thưởng, cơ chế tài chính trong hoạt động sản phẩm dịch vụ; Hoàn thiện các quy định, hướng dẫn về thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ; hướng dẫn phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường; Xây dựng chính sách tổng thể về thu hút, chăm sóc khách hàng.
- Cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống trao đổi thông tin hai chiều cho phép khách hàng trực tiếp phản ánh, đánh giá về chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ qua đường dây nóng, qua bộ phận quản lý quan hệ khách hàng, qua cổng thông tin trực tuyến, qua mạng xã hội...vv. Triển khai nâng cấp hệ thống website để thuận tiện hơn cho khách hàng góp ý khiếu nại với ngân hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Đồng Nai đến khách
hàng; Triển khai các hoạt động đo lường, khảo sát, đánh giá về sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Đảm bảo duy trì ổn định hệ thống: Theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, thông suốt và xây dựng cơ chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạch toán đầy đủ kịp thời nghiệp vụ phát sinh;