CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020
3.2.2. Hoàn thiện các hoạt động marketing mix
3.2.2.4. Giải pháp về chiêu thị
Mục tiêu chung hoạt động chiêu thị của Agribank chi nhánh Đồng Nai trong thời gian sắp đến là: Xây dựng hình ảnh và quảng bá thương hiệu, bố trí nguồn lực phù hợp để tăng cường tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank. Nghiên cứu thị trường bài bản để nắm bắt nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp, tập trung công tác phát triển khách hàng mới để đảm bảo tăng trưởng.
Cơ sở thực hiện:
Một là, xây dựng hình ảnh Agribank chi nhánh Đồng Nai là ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, có chất lượng, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt, với các chương trình marketing có hệ thống, chuyên nghiệp.
Hai là, xây dựng, lựa chọn sản phẩm dịch vụ trọng tâm để quảng bá, tạo điểm nhấn.
Ba là, phát triển đa kênh truyền thông trong quảng bá sản phẩm dịch vụ, chú trọng tiếp thị quảng bá trên kênh có độ phủ sóng rộng, tính lan tỏa lớn, kênh điện tử.
Bốn là, thực hiện văn hoá doanh nghiệp hướng tới phương châm lấy khách hàng là trung tâm, từng bước đưa Agribank trờ thành “lựa chọn số một” đối với khách hàng. Cụ Thể như sau:
- Xây dựng hình ảnh, thương hiệu Agribank chi nhánh Đồng Nai là ngân hàng hiện đại, có truyền thống, uy t n, được khách hàng tín nhiệm, tin tưởng; là ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đâu, ngân hàng số một tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn; một Agribank CN Đồng Nai "Thân thiện - Thuận tiện - Am hiểu địa phương".
- Phát triển thương hiệu Agribank chi nhánh Đồng Nai thông qua: Đa dạng hóa hình thức, kênh quảng bá, giới thiệu hình ảnh thương hiệu Agribank. Lựa chọn hoạt động quảng bá thương hiệu có ý nghiã, quy mô tương xứng với vị thế, vai trò và phân khúc khách hàng theo mục tiêu hoạt động của Agribank. Tổ chức hoat động cộng đồng gắn với thương hiệu Agribank có quy mô quốc gia để tổ chức thường niên; Tăng cường hợp tác, đồng hành cùng các cơ quan quản lý nhà nước, Ngân hàng nhà nước, đối tác, khách hàng có uy t n để lan tỏa thương hiệu Agribank, trong đó có sự tương tác với đối tác, khách hàng và cộng đồng.
- Phát triển văn hóa AGRIBANK, nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đổi mới tác phong giao dịch. Tổ chức kiểm tra, chấn chỉnh việc sắp xếp, bố tr nơi giao dịch, đón tiếp, hướng dẫn khách hàng, thực hiện văn hóa Agribank trong công tác giao dịch với khách hàng tại từng điểm giao dịch trong toàn hệ thống; Tăng cường kỷ luật đối với vi phạm trong công tác giao dịch.
- Xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ hàng năm trên cơ sở mục tiêu, định hướng và chỉ tiêu thu dịch vụ của Agribank CN Đồng Nai. Trong đó, ưu tiên cho phân khúc bán lẻ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ sản xuất, các sản phẩm dịch vụ chiến lược từ lợi thế uy t n thương hiệu, mạng lưới, công nghệ như: mở và sử dụng tài khoản tại Agribank, các dịch vụ thanh toán trong nước, các sản phẩm tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ và kiều hối; các gói sản phẩm dịch vụ khép kín, trọn gói và sản phẩm bán chéo; các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao.
- Lập kế hoạch, phối hợp với đài truyền hình, đài phát thanh tỉnh Đồng Nai và đài phát thanh địa phương, báo giấy, điện tử Đồng Nai, mạng xã hội các thiết bị thông minh, thiết bị điện tử cá nhân, biển quảng cáo tấm lớn, quảng cáo ngoài trời và các hình thức quảng cáo công cộng khác là những kênh ưu tiên trong quảng cáo sản phẩm dịch vụ.
- Nghiên cứu lập và đưa website, FaceBook của Agribank chi nhánh Đồng Nai trở thành một trong các kênh quảng cáo hiệu quả. Phát triển kênh tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin và phản hồi ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, về hình thức, công cụ và kênh quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ.
- Khai thác tối đa năng lực sẵn có của Agribank chi nhánh Đồng Nai như trụ sở làm việc, hệ thống ATM, màn hình LCD, đặc biệt là các cán bộ nhân viên Agribank chi nhánh Đồng Nai (khách hàng nội bộ) để sử dụng và tiếp thị sản phẩm dịch vụ. Xây đựng đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank chi nhánh Đồng Nai là kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả và có sức lan tỏa manh mẽ. Chủ động phối hợp với các tổ chức đoàn thể, hiệp hội (Hội Nông dân, Hội Phụ nữ...vv) quảng bá, tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Kết hợp với đối tác, thương hiệu lớn trong tỉnh, đặc biệt là các khu công nghiệp để tổ chức quảng bá Agribank chi nhánh Đồng Nai.
- Từng bước hoàn thiện và triển khai có hiệu quả đề án Chiến lược quản lý quan hệ và chăm sóc khách hàng - CRM (Customer Relationship Management), bao
gồm: Quy trình tiếp thị; Quy trình chăm sóc khách hàng; Hoàn thiện hệ thống dữ liệu khách hàng tập trung; Hệ thống tiếp nhận thông tin khách hàng qua contact center, website, mạng xã hội...vv để gia tăng sự tương tác, gắn kết với khách hàng.
- Xây dựng và hoàn thiện bộ tiêu ch , ban hành quy định về phân loại khách hàng (khách hàng lớn, SME, cá nhân, hộ sản xuất, khách hàng VIP). Hoàn thiện cơ chế, thực hiện nhất quán và ổn định ch nh sách chăm sóc khách hàng, có ch nh sách ưu đãi riêng đối với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống phù hợp với quy định và điều kiện của Agribank chi nhánh Đồng Nai .
- Mỗi chi nhánh loại 1, loại 2 nên có bàn tiếp tân bố trí bên cạnh cửa chính ra vào để hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng. Cán bộ tiếp tân phải là nữ nhân viên có kỹ năng giao tiếp bán hàng tốt, lịch thiệp, nhanh nhạy. Bên cạnh đó, người làm công tác giao tiếp hướng dẫn có thể kiêm nhiệm vụ thu thập thông tin, chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng VIP. Chi nhánh cần chủ động xây dựng hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, từ đó triển khai thêm một số cách thức chăm sóc khách hàng sau:
- Chương trình chúc mừng và tặng quà có giá trị cho khách hàng vào những dịp đặc biệt bao gồm ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ, bước đầu triển khai ngay đối với khách hàng VIP tại Hội sở chính và các chi nhánh loại 2.
Đối với khách hàng đại trà nên nhắn tin chúc mừng kèm quà tặng có giá trị nhỏ hoặc giảm phí cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tháng đó. Ngoài ra còn có các dịp trọng đại khác trong cuộc đời khách hàng như thời điểm khi lập gia đình, sinh con, con vào đại học…vv đều là những cơ hội rất tốt để thể hiện sự quan tâm và bán chéo sản phẩm cho người thân khách hàng.
Ví dụ: Khi khách hàng sinh con, ngân hàng tặng tài khoản tiết kiệm dành cho trẻ em; Khi con vào đại học sống xa nhà, tặng tài khoản và thẻ ATM cho con khách hàng.
- Các chương trình nhắn tin gửi tới khách hàng những lời chúc tốt đẹp vào đầu mỗi tháng và các dịp lễ. Các tin nhắn này có thể bắt đầu bằng những câu
châm ngôn có ý nghiã về cuộc sống, về gia đình, về công việc và kết thúc bằng một lời chúc có ý nghiã, tốt lành kèm theo thông điệp Agribank CN Đồng Nai sẵn sàng hỗ trợ khách hàng có cuộc sống phồn thịnh. Khách hàng có thể đăng ký hủy bỏ tin nhắn nếu thấy không có nhu cầu.
- Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc đẩy mạnh công tác quan hệ công chúng cũng hết sức cần thiết cho ngân hàng như: Tham gia các diễn đàn, hội nghị thường niên, tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm mới, các buổi hội thảo để ngân hàng có điều kiện trao đổi, đối thoại với khách hàng về các vướng mắc cần phải tháo gỡ, tạo cho khách hàng có cảm giác được quan tâm, gần gũi và thân thiện hơn. Qua đó, giúp cho Ngân hàng và khách hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài và ổn định.
- Bên cạnh việc xây dựng các chương trình khuyến mãi, quà tặng phải đa dạng và có giá trị cao. Ngoài ra, có thể áp dụng chính sách cộng thêm lãi suất đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn, đề xuất triển khai chương trình t ch lũy điểm cho tất cả khách hàng có giao dịch với ngân hàng.