Hiệu quả là một khái niệm quen thuộc với con người từ lâu, tuy nhiên hiệu quả cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, yêu c u của chủ thể mà có thể đưa ra những quan điểm khác nhau về hiệu quả.
Để giúp hoạt động quản lý hiệu quả trong các doanh nghiệp được thống nhất, thuận lợi, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - ISO (2000) đã đưa ra định nghĩa về hiệu quả như sau: “Hiệu quả là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”. Yêu c u có nghĩa là những nhu c u hay mong muốn được nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa hiệu quả này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu c u chủ quan của khách hàng.
Theo Nguyễn Đình Phan (2005) một số đặc điểm của khái niệm hiệu quả như sau:
Hiệu quả được đo bởi sự thỏa mãn nhu c u. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu c u chấp nhận thì phải bị coi là có hiệu quả kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà hiệu quả định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. [6]
Do hiệu quả được đo bởi sự thỏa mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn biến động nên hiệu quả cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá hiệu quả của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu c u cụ thể. Các nhu c u này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu c u mang tính pháp lý, yêu c u của cơ quan quản lý, nhu c u của cộng đồng xã hội…
Nhu c u có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu c u không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Các hoạt động của một NHTM thường được phân chia thành: huy động vốn, hoạt động và các hoạt động khác. Trong khi các NHTM truyền thống chú trọng vào nguồn thu chính từ chênh lệch lãi suất của hoạt động và huy động vốn thì các NHTM hiện đại ngày nay lại có xu hướng tăng thu nhập từ phí của các hoạt động dịch vụ cả về doanh số và tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM hiện đại luôn biết cách đa dạng hóa loại hình dịch vụ và sản phẩm, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ là một mắt xích không thể thiếu, nghiệp vụ này bổ trợ cho nghiệp vụ kia. TTTM được xác định là một nghiệp vụ căn bản vừa có mối liên hệ mật thiết với hoạt động vừa thúc đẩy sự phát triển của nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế… Hiệu quả TTTM vì thế mà luôn được các ngân hàng quan tâm. Từ định nghĩa chung về hiệu quả nói trên, có thể rút ra: hiệu quả TTTM của NHTM là khả năng tập hợp các đặc tính của sản phẩm TTTM, hệ thống quy trình quản lý, quá trình xử lý giao dịch của cán bộ
ngân hàng… để đáp ứng các yêu c u của khách hàng. Cũng như bất cứ một sản phẩm, dịch vụ nào, hiệu quả hoạt động TTTM phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp và kết quả đạt được của hoạt động đó thỏa mãn ở mức độ nào yêu c u của khách hàng đề ra.
1.2.2. Đo lường hiệu quả TTTM
Mô hình các thành ph n của hiệu quả dịch vụ (mô hình SERVQUAL) của Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã được Parasuraman và các cộng sự sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng nên, trên quan điểm hiệu quả dịch vụ là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau để đi đến mô hình cuối cùng với năm thành ph n hiệu quả dịch vụ được xem là đơn giản và đ y đủ nhất, đó là:
1. Sự tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Tính đáp ứng (responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự của nhân viên với khách hàng.
4. Sự cảm thông (empathy): Sự ân c n, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự.
Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường, đánh giá khách hàng theo thang điểm Likert với tổng cộng hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Áp dụng mô hình SERVQUAL vào đo lường hiệu quả hoạt động TTTM của NHTM thông qua các tiêu chí như sau:
Thứ nhất, Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ TTTM cho khách hàng một cách chính xác, an toàn. Hoạt động TTTM trong ngân hàng là sự kết hợp giữa hoạt động và hoạt động tác nghiệp, cả hai hoạt động này đều có yêu c u cao
về sự chính xác, an toàn. Các giao dịch phải được thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng, theo quy trình nội bộ của ngân hàng và theo thông lệ quốc tế. Điều này đòi hỏi phải kiểm soát chứng từ một cách chặt chẽ, phê duyệt các khoản tài trợ đúng quy trình nhằm mục đích đảm bảo cho hoạt động TTTM tránh sai sót, đặc biệt là đối với những lô hàng hoá có quy mô và giá trị lớn. Bên cạnh đó, hoạt động TTTM liên quan đến thương mại trên phạm vi quốc tế nên những rủi ro tiềm ẩn là rất lớn. Khi doanh nghiệp mua bán có thể chưa tìm hiểu kỹ đối tác ở nước ngoài hay các ngân hàng nước ngoài ở các nước xa xôi có đủ tin cậy hay không, thị trường có những biến động gì, chính sách cấm vận của Mỹ và các tổ chức quốc tế có ảnh hưởng gì đến quá trình giao thương hay không… do đó, ngân hàng nếu tham gia vào quá trình này thì c n lường trước được những rủi ro có thể xảy ra để cảnh báo cho khách hàng và để tự tìm được cách xử lý hiệu quả nhất cho cả ngân hàng và khách hàng.
Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố:
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa.
- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót.
- Ngân hàng thực hiện đúng theo cam kết với khách hàng.
- Ngân hàng quan tâm, sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng giải quyết các trường hợp giao dịch đặc biệt.
Thứ hai, Tính đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu c u khác nhau của khách hàng, xử lý hiệu quả khiếu nại phát sinh. Hoạt động thương mại mà đặc biệt là TMQT có sự biến động liên tục về giá cả, điều kiện mua bán, quá trình vận chuyển, tiêu thụ…
do đó đòi hỏi phải ra quyết định và xử lý một cách nhanh chóng, kip thời. Ngân hàng phải xem xét, xử lý yêu c u của khách hàng trong thời gian nhất định để đảm bảo tính thời vụ và đảm bảo nhu c u về vốn kịp thời của doanh nghiệp đồng thời trong một số trường hợp cũng là đảm bảo quy định về thời gian theo tập quán quốc tế. Đồng thời, ngân hàng cũng c n có hệ thống sản phẩm đa dạng để đáp ứng được những yêu c u khác nhau của khách hàng. Không chỉ thực hiện các nghiệp vụ TTTM cơ bản như: mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu hay bảo lãnh quốc
tế…, mà các ngân hàng còn c n phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình như sản phẩm L/C UPAS (L/C trả chậm có điều khoản cho phép thanh toán trả ngay), các nghiệp vụ bao thanh toán, forfaiting…
Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe để phục vụ khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn các thủ tục nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng giải quyết nhanh yêu c u của khách hàng.
- Ngân hàng có nhiều sản phẩm cho khách hàng lựa chọn.
- Ngân hàng tiếp thu và cố gắng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Thứ ba, Năng lực phục vụ: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch sự, khả năng giao tiếp tốt của nhân viên ngân hàng nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Việc nhân viên ngân hàng tư vấn nghiệp vụ với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, chẳng hạn như hướng dẫn khách hàng đưa các điều khoản hợp đồng vào đơn đề nghị mở L/C một cách đ y đủ, chính xác hay giải thích việc lập chứng từ xuất khẩu theo yêu c u của L/C từ nước ngoài và theo Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (UCP600), Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế về kiểm tra chứng từ trong phương thức tín dụng chứng từ (ISBP) một các phù hợp… sẽ tạo thuận lợi cho quá trình làm việc của khách hàng cũng như ngân hàng.
Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố:
- Nhân viên ngân hàng nắm vững và hiểu rõ quy trình thủ tục, quy định và tập quán quốc tế.
- Nhân viên ngân hàng lịch sự, ân c n khi tiếp xúc với khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin c n thiết và tư vấn kịp thời cho khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng giải đáp chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Thứ tƣ, Sự cảm thông: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất. Yếu tố con người là điều cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng. Nhân viên TTTM c n biết quan tâm đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách hàng trên các khía cạnh như: thị trường, mặt hàng, bạn hàng, các khó khăn trong hoạt động của khách hàng… để từ đó tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất, giúp đỡ khách hàng giải quyết khó khăn, thủ tục hợp lý tránh phiền hà cho khách hàng, có những chính sách ưu đãi hợp lý để thu hút khách hàng. Tiêu chí này được thể hiện thông qua:
- Nhân viên ngân hàng nắm rõ tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng - Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu c u của từng khách hàng
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện - Thủ tục ngân hàng đơn giản, nhanh chóng
Thứ năm, Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tác phong của đội ngũ nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Đây là những yếu tố khách hàng có thể quan sát trực tiếp và không thể thiếu được trong quá trình xử lý giao dịch của ngân hàng.
- Ngân hàng có trụ sở đẹp, khang trang
- Khu vực giao dịch được bố trí ngăn nắp, tiện nghi - Trang thiết bị và máy móc hiện đại, tiên tiến - Nhân viên tác phong chuyên nghiệp