CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM
2.2.1. Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Trong những năm qua, quy mô hoạt động tín dụng đối với KH Cá nhân của chi nhánh ngày càng được mở rộng, doanh số cho vay và dư nợ của chi nhánh luôn tăng lên không ngừng. Để đánh giá thực trạng tín dụng đối với KH cá nhân tại chi nhánh một cách toàn diện cần xem xét theo những mặt sau:
2.2.1.1. Chất lượng tín dụng thể hiện qua các chỉ tiêu định tính
Để phục vụ công tác khảo sát mức độ đánh giá về chất lượng tín dụng của khách hàng, tác giả đã sử dụng phiếu khảo sát với 100 khách hàng cá nhân về mức độ hài lòng đối với chất lượng tín dụng do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam cung cấp. Việc thu thập ý kiến của khách hàng được thực hiện thông qua phiếu khảo sát tác giả tự gửi trực tiếp đến khách hàng, khách hàng tự đánh giá thông qua việc điền thông tin trên phiếu khảo sát.
Về cơ sở vật chất: Kết quả bảng 2.6 cho biết mức độ đồng ý về cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh của khách hàng đối với ngân hàng.
Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Vietinbank Hà Nam Đơn vị: %
Mã Mức độ đồng ý
câu Nội dung câu hỏi
hỏi 1 2 3 4 5
Vị trí các điểm giao dịch của
1 VietinBank thuận tiện, phù hợp với 6% 13% 13% 46% 22%
nhu cầu của KH
2 Địa điểm giao dịch khang trang và
3% 10% 25% 54% 8%
hiện đại
3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 1% 1% 25% 63% 10%
( Nguồn: Khảo sát và tổng hợp của tác giả) Về cơ sở vật chất một số khách hàng vẫn chưa đồng ý về vị trí các điểm giao dịch thuận lợi; địa điểm giao dịch chưa thực sự khang trang hiện đại do địa điểm một số phòng giao dịch phải đi thuê, còn chật hẹp. Việc chưa có phòng/điểm giao dịch của Ngân hàng Công thương Chi nhánh Hà Nam tại huyện Kim Bảng và Bình Lục khiến khách hàng trên địa bàn hai huyện nà phải đi lại xa gây mất thời gian và không thuận tiện trong việc giao dịch.
Về nhân viên: Kết quả bảng này, bảng 2.7 cho biết mức độ đánh giá phong cách và thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Vietinbank Hà Nam
Đơn vị: %
Mã Mức độ đồng ý
câu Nội dung câu hỏi
hỏi 1 2 3 4 5
1 Có trang phục lịch sự 1% 1% 3% 63% 32%
2 Đón tiếp, phục vụ khách hàng chu đáo, lịch
3% 6% 13% 63% 15%
thiệp, thân thiện với khách hàng
3 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng
4% 5% 16% 63% 12%
truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt
4 Xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác 6% 10% 13% 63% 8%
5 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 0% 9% 12% 69% 10%
6 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt
1% 3% 6% 88% 2%
của khách hàng
7 Nhân viên hiểu biết về ngành nghề KD của
1% 2% 3% 92% 2%
KH và tư vấn tốt cho khách hàng
( Nguồn: Khảo sát và tổng hợp của tác giả) Về nhân viên vẫn còn khách hàng không đồng ý về thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, đôi khi cán bộ xử lý công việc còn chậm. Còn lại hầu hết các khách hàng đều hài lòng về chất lượng phục vụ của các nhân viên trong chi nhánh.
Đánh giá về quá trình cấp tín dụng của VietinBank Hà Nam:
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về thủ tục cấp tín dụng của Vietinbank Hà Nam Đơn vị: %
Mã Mức độ đồng ý
câu Nội dung câu hỏi
hỏi 1 2 3 4 5
1 Giấy tờ, mẫu biểu trong giao dịch được
0% 4% 18% 63% 15%
thiết kế đơn giản,rõ ràng, dễ hiểu
2 Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay
5% 5% 15% 56% 19%
vốn đơn giản,thuận tiện
3 Thời gian xử lý hồ sơ cấp tín dụng nhanh,
1% 1% 13% 63% 22%
đúng cam kết
4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 1% 3% 15% 58% 23%
( Nguồn: Khảo sát và tổng hợp của tác giả)
Về quá trình giao dịch và sau giao dịch: Vẫn còn khách hàng phàn nàn xử lý giao dịch chưa nhanh, thủ tục thực hiện không đơn giản, thuận tiện, giấy tờ giao dịch thiết kế chưa đơn giản.
Đánh giá về sản phẩm tín dụng của VietinBank Hà Nam: Kết quả bảng 2.9 cho biết mức độ đồng ý của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi của ngân hàng.
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về mức độ đa dạng các sản phẩm tín dụng của Vietinbank Hà Nam
Đơn vị: %
Mã Mức độ đồng ý
câu Nội dung câu hỏi
hỏi 1 2 3 4 5
1 Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu
1% 3% 6% 74% 16%
cầu của KH
2 Lãi suất, mức phí được điều chỉnh kịp 1% 6% 5% 70% 18%
thời, ưu đãi, hấp dẫn và có sức cạnh tranh
3 Khoản vay vốn của ngân hàng giúp sảnxuất kinh doanh của khách hàng tốt hơn 4% 1% 5% 73% 17%
4 ng dụng công nghệ thông tin hiện đại 1% 6% 5% 70% 18%
Các thông tin về sản phẩm tín
5 dụng/CTKM được cung cấp chính xác và 1% 7% 7% 68% 11%
đầy đủ
6 Tính năng, tiện ích của sản phẩm tín dụng 4% 1% 5% 75% 15%
cạnh tranh hơn so với NHTM khác
( Nguồn: Khảo sát và tổng hợp của tác giả) Về sản phẩm, chương trình khuyến mãi vẫn có ý kiến khách hàng phản ánh chưa được tiếp cận thông tin một cách cập nhật và đầy đủ, nhất là đối với các KH cá nhân có nhu cầu tín dụng nhỏ. Việc tiếp thị lôi kéo khách hàng được phòng khách hàng thực hiện tuy nhiên việc tiếp thị chưa được thực hiện một cách thường xuyên liên tục dẫn đến một số khách hàng chưa thể tiếp cận được với sản phẩm mới, chương trình ưu đãi mới của ngân hàng một cách kịp thời.
Trong những năm gần đây Ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam nói riêng đã nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng, áp dụng chương trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn, rút ngắn thời gian cấp tín dụng nhằm phục vụ khách hàng cá nhân tốt hơn.
Đánh giá chung: Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hoàn toàn
đồng ý về cơ sở vật chất, về nhân viên phục vụ, thủ tục cấp tín dụng, chương
trình khuyến mãi... khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam, tuy nhiên vẫn còn một số góp ý mang tính xây dựng, để mở rộng tín dụng khách hàng cá nhân một cách hiệu quả hơn, đòi hỏi Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam cần phải khắc phục trong thời gian tới như: Tại huyện Kim Bảng và huyện Bình Lục chưa có phòng/điểm giao dịch, thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi đôi khi còn cung cấp chưa kịp thời tới khách hàng, các khách hàng nhỏ chưa được ngân hàng chú trọng, thủ tục giấy tờ còn dài dòng, mẫu biểu thường xuyên thay đổi....
2.2.1.2 Chất lượng tín dụng thể hiện qua các chỉ tiêu định lượng
Bảng 2.11 Thực trạng dư nợ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam năm 2017-2019
Đơn vị : tỷ đồng
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tăng Tỷ Tăng
Giá trị trọng Giá trị trọng trưởng Giá trị trọng trưởng
(%) (%) (%) (%) (%)
Dư nợ theo thời gian
Nợ ngắn hạn 317,15 46,03 482,83 53 52,2 709,93 55,0 47,03 Nợ trung hạn 319,83 46,42 357,11 39,2 11,7 490,50 38,0 37,35
Nợ dài hạn 52,02 7,55 71,06 7,8 36,6 90,35 7,0 27,15
Dư nợ theo ngành kinh tế
Tiêu dùng 242,11 35,14314,84 34,56 30,04 470,19 36,43 49,34 Sản Xuất kinh doanh 412,5 59,87 551,79 60,57 24,07 766,09 59,35 38,98
Đặc thù 28,87 4,19 38,17 4,19 32,21 47,20 3,66 23,66
Thẻ tín dụng 5,52 0,79 6,02 0,67 27,6 7,30 0,57 21,26
Theo hình thức bảo đảm
Dư nợ có bảo đảm bằng tài sản 684,59 99,36904,71 99,31 32,15 1282,28 99,34 41,7 Dư nợ không có bảo đảm bằng tài sản 4,41 0,63 6.29 0,69 42,63 8,5 0,66 35,13
Theo nhóm nợ
Nợ đủ tiêu chuẩn 683,97 99,27 904,9 99,33 32,3 1288,84 99,51 42,42
Nợ cần chú ý 1,24 0,18 1,46 0,16 17,74 1,94 0,15 32,88
Nợ dưới tiêu chuẩn 0 0 0 0 0 0 0
Nợ nghi ngờ 0,96 0,14 1,27 0,14 32,29 1,42 0.11 11,81
Nợ có khả năng mất vốn 2,83 0,41 3,37 0,36 19,08 4,26 0,33 26,4
Tổng dư nợ 689 100 911 100 32,22 1290,78 100 41,69
Kế hoạch trụ sở chính giao 669 905 1.180
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch 103 100,6 109,4
(Nguồn số liệu báo cáo kết quả kinh doanh Vietinbank Hà Nam năm 2017 - 2019) a. Chất lượng tín dụng phản ánh qua chỉ tiêu tăng trưởng
Tăng trưởng tín dụng đại diện cho khả năng kinh doanh của ngân hàng. Tăng trưởng tín dụng KH cá nhân cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh của ngân hàng tốt, có khả năng mở rộng khách hàng, khả năng tiếp thị cũng như trình độ của nhân viên ngân hàng cao. Mặc dù vậy, chỉ tiêu này cao thì chưa hẳn chất lượng khoản vay tốt.
Nhưng nếu tăng trưởng liên tục qua các năm thì cho thấy chiều hướng đi lên của chất lượng tín dụng.
Qua chỉ tiêu tăng trưởng cho biết các biện pháp thúc đẩy tăng trưởng tín dụng của chi nhánh bước đầu đã phát huy hiệu quả trong việc thúc đẩy phát triển dư nợ.
Đạt chỉ tiêu tăng trưởng về số lượng, dư nợ tăng trưởng phần lớn là tập trung vào các khách hàng truyền thống, thông qua cơ chế chính sách ưu đãi của ngân hàng, cá nhân mở rộng quy mô sản xuất nhu cầu vốn tăng, ngoài ra đội ngũ cán bộ của chi nhánh cũng lôi kéo được một số cá nhân đang có quan hệ với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Xét về cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay trong những năm qua dư nợ cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân:
Cụ thể năm 2017 là 46,03%, năm 2018 là 53%, năm 2019 là 55%. Phương thức và mục đích sử dụng vốn ngắn hạn như sau:
Áp dụng phương thức cho vay theo hạn mức đối với các khách hàng có nhu cầu vốn lưu động thường xuyên: Mục đích các khoản vay này chủ yếu thanh toán các chi phí phục vụ cho sản xuất kinh doanh của khách hàng, thời gian cho vay phù hợp với chu kỳ luân chuyển vốn.
Đặc điểm các khoản vay ngắn hạn: Thời gian cho vay ngắn, trên cơ sở kiểm tra tình hình, tài chính, sản xuất kinh doanh hàng tháng nếu khách hàng có dấu hiệu khó khăn ngân hàng có thể điều chỉnh, rút giảm dư nợ của khách hàng, nên mức độ rủi ro cũng thấp hơn. Ưu điểm này của các khoản vay ngắn hạn đã góp phần làm tăng chất lượng tín dụng.
Các khoản vay trung dài hạn chủ yếu là các khoản vay với mục đích tiêu dùng như: mua nhà đất, vay xây sửa nhà cửa, mua phương tiện vận tải, vay tiêu dùng khác...Tỷ trọng cho vay trung dài hạn có xu hướng giảm nhẹ trong những năm gần đây, năm 2017 là 46,42%, năm 2018 là 39,2, năm 2019 là 38%.
Xét về cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế thì dư nợ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân tập trung ở lĩnh vực: Sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Đây là các lĩnh vực chính, trọng tâm của nhóm khách hàng cá nhân, và luôn duy trì tỷ trọng ổn định trong những năm gần đây.
b. Chất lượng tín dụng phản ánh qua chỉ tiêu dư nợ có bảo đảm
Hoạt động tín dụng luôn chứa đựng những rủi ro nhất định, mức độ rủi ro phụ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, vì vậy, một khoản vay dù được đánh giá tốt nhưng vẫn hàm chứa một mức độ rủi ro nhất định, nằm ngoài khả năng phân tích và giám sát của ngân hàng. Như vậy để quản lý được chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay, ngân hàng sử dụng đến biện pháp bảo đảm tiền vay. Tuy biện pháp bảo đảm tiền vay không phải là căn cứ để ngân hàng ra quyết định cho vay nhưng nó có thể hạn chế được một phần nào rủi ro, khi khách hàng không trả được nợ cho ngân hàng thì những tài sản bảo đảm chính là nguồn trả nợ thứ hai của khách hàng.
Nổi bật trong dư nợ không có tài sản đảm bảo tại VietinBank chính là cho vay thẻ tín dụng và thẻ thấu chi.
Với thẻ tín dụng và thẻ thấu chi, khách hàng sẽ được cấp một hạn mức tùy theo mức độ uy tín của khách hàng cũng như có tài sản đảm bảo (nếu có). Khách hàng sẽ được tiêu tiền trong hạn mức ngân hàng cấp và tới kỳ hạn khách hàng có nghĩa vụ trả tiền đã tiêu trong vòng tối đa 45 ngày khách hàng thực hiện thanh toán.
Nếu sau thời hạn thanh toán khách hàng chưa thanh toán, số nợ sẽ bị tính lãi theo lãi suất quy định. Có thể nói, thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán thông minh, một hình thức vay ngân hàng vô cùng ưu đãi hơn so với các hình thức vay khác.
Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán mua sắm, giải trí hoặc du lịch... một cách vô cùng tiện ích mà không cần mang theo tiền mặt. Nhất là khi đi du lịch, công tác ở nước ngoài mà không cần đổi ngoại tệ.
Tuy nhiên, chính vì phương thức thanh toán đơn giản, tiện lợi nên đã có rất nhiều khách hàng bị rơi vào tình trạng nợ nần trong những lần “vung tay quá mức”, và không có khả năng trả nợ. Thêm vào đó, lãi suất thẻ tín dụng hiện nay đang cao hơn lãi suất vay thông thường (20%) nên khi khách hàng không kịp thanh toán nợ đúng hạn, lãi mẹ lại đẻ lãi con và lại càng khó để trả nợ.
Vì vậy, khi cấp thẻ tín dụng, thẻ thấu chi tín chấp đối với phân khúc khách hàng này, cán bộ phải thẩm định kỹ tư cách đạo đức khách hàng, khả năng tài chính và tiến hành thẩm định lại định kỳ thường xuyên theo đúng quy định.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ dư nợ KH cá nhân không có TSBĐ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017-2019
Đơn vị: %
45.00%
40.00%
35.00% 40%
38%
30.00%
32% Tỷ lệ dư nợ khôn
25.00% TSĐB KH cá nhâ
20.00%
Tỷ lệ dư nợ khôn
15.00% TSĐB toàn chi n
10.00%
5.00%
0.00%
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Hình 2.1 Tỷ lệ dư nợ KH cá nhân không có TSBĐ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017-2019
c. Chất lượng tín dụng phản ánh qua chỉ tiêu nợ quá hạn và nợ xấu
Trên cơ sở quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, văn bản số 506/2014/QĐ-HĐQT -NHCT35, ngày ban hành 27/05/2014 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh thực hiện phân loại nợ, cam kết ngoại bảng (CKNB) dựa trên kết quả chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng tại thời điểm gần nhất theo văn bản số 506/2014/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 27/05/2014 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Phụ lục 01) .
Hiện tại Vietinbank Hà Nam đã thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng theo đúng quy định của NHNN và quy định của Vietinbank, không có trường hợp xử lý kỹ thuật để giữ nhóm nợ và trích lập dự phòng sai quy định. Định kì hàng tháng, phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ của Vietinbank thực hiện rà soát các khoản nợ đến hạn, quá hạn và gửi thông báo về chi nhánh và gửi về email từng cán bộ quản lý khách hàng, song song với việc giám sát phân loại nợ, trích lập dự phòng của chi nhánh đã tuân thủ đúng quy định chưa và có chế tài xử phạt ngay lập tức nếu có sai phạm.
Bảng 2.12 Nợ xấu KH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2016- 2019
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Dư nợ quá hạn KH cá nhân 4,07 5,65 5,79
Dư nợ xấu KH cá nhân 3,86 5,01 5,68
Tổng dư nợ KH cá nhân 689 911 1.290,78
Tỷ lệ nợ quá hạn KH cá nhân (%) 0,59 0,62 0,49
Tỷ lệ nợ xấu KH cá nhân (%) 0,56 0,55 0.44
Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh (%) 0,12 0,15 0,15
(Nguồn số liệu báo cáo kết quả kinh doanh Vietinbank Hà Nam năm 2017 - 2019) Qua các số liệu của bảng 2.10 cho thấy, tỷ lệ nợ xấu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hà Nam luôn ở mức thấp, có xu hướng giảm qua các năm, và dư nợ xấu khách hàng cá nhân tuy có tỷ lệ cao hơn so tỷ lệ nợ xấu của toàn chi nhánh, nhưng đã cố gắng rất nhiều để giảm tỷ lệ nợ xấu qua các năm và đã cải thiện được đáng kể. Để có thể quản lý được chất lượng tín dụng đi lên như vậy, nguyên nhân do:
Thứ nhất, ban lãnh đạo chi nhánh và các bộ phận nghiệp vụ tín dụng luôn bám sát hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, rà soát sàng lọc các khách hàng có tình hình tài chính yếu kém để rút giảm dần dư nợ (đối với khách hàng hiện hữu).
Đối với khách hàng mới có quan hệ tín dụng thì ngay từ khi thẩm định quyết định cấp tín dụng chi nhánh đã đánh giá, thẩm định kỹ năng lực tài chính thực tế của khách hàng, nhận định đánh giá tiềm năng phát triển của mặt hàng mà khách hàng kinh doanh trong tương lai. Ngoài ra, một điều quan trọng tuy là phi tài chính nhưng cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng, của ngân hàng đó là tư cách, đạo đức của khách hàng. .Kết hợp các yếu tố trên nên công tác .quản lý chất lượng tín dụng những năm vừa qua của chi nhánh được đánh giá là tốt.
Thứ hai, là chi nhánh thành lập từ năm 1997 có uy tín nên mặc dù phải cạnh tranh với các ngân hàng khác nhưng được khách hàng tin tưởng lựa chọn là ngân