CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, trong công tác quản lý hoạt động tín dụng KH cá nhân tại Vietinbank - CN Hà Nam vẫn tồn tại một số hạn chế sau:
2.3.2.1. Hạn chế
Một là, mạng lưới phòng giao dịch chưa đáp ứng hết yêu cầu của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh, mới có 3/5 huyện có phòng giao dịch của VietinBank Hà Nam. Những huyện chưa có PGD của VietinBank làm cho khách hàng phải đi lại mất thời gian, thời gian thẩm định và cho vay cũng kéo dài hơn làm giảm sự hài lòng đối với chất lượng tín dụng.
Hai là, về nhân viên vẫn còn khách hàng không đồng ý về thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, đôi khi cán bộ xử lý công việc còn chậm, chưa cung cấp thông tin về sản phẩm, ưu đãi lãi suất đến khách hàng một cách kịp thời.
Vẫn còn khách hàng phàn nàn xử lý hồ sơ chưa nhanh, thủ tục thực hiện không đơn giản, thuận tiện, giấy tờ giao dịch thiết kế chưa đơn giản, rõ ràng.
Ba là, mức độ đa dạng hóa khách hàng, ngành hàng, thị trường kinh doanh trong danh mục tín dụng, sản phẩm tín dụng chưa cao. Do Hà Nam là tỉnh chưa được phát triển nhiều về công nghệ thông tin cũng như tiếp thu những tiệc ích công nghệ cao nên những sản phẩm như thẻ tín dụng, thẻ thấu chi... chưa được khách
hàng quan tâm. Vì thế, cơ cấu sản phẩm thẻ tín dụng chỉ chiếm một phần nhỏ trong tỷ trọng dư nợ cá nhân của chi nhánh.
Bốn là, hệ thống chấm điểm khách hàng nội bộ với nhiều chỉ tiêu có tính định lượng nhưng thực chất không ít chỉ số đầu vào là chỉ tiêu định tính, được nhập theo ý muốn chủ quan của cán bộ theo hướng có lợi cho KH nội bộ, dẫn đến việc đánh giá xếp hạng khách hàng còn chưa chính xác, từ đó áp dụng sai chính sách khách hàng.
Năm là, công tác kiểm tra nội bộ dù được thực hiện định kì và có nhiều kết quả nhưng công tác khắc phục xử lý sau kiểm tra vẫn chưa được Ban Giám đốc coi trọng và kiểm soát khắt khe nên hiệu quả công tác kiểm tra nội bộ còn thấp.
2.3.2.2. Nguyên nhân
* Nguyên nhân thuộc về ngân hàng. a. Quy trình tín dụng
Hiện nay quy trình cho vay mà chi nhánh phải tuân thủ còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận của các phòng ban khác nhau dẫn đến thời gian giải quyết một khoản vay dài, kém tính cạnh tranh so với các Ngân hàng khác, ảnh hưởng đến khả năng tiếp thị lôi kéo các KH cá nhân về quan hệ tại VietinBank Hà Nam.
VietinBank đã xây dựng cam kết chất lượng cấp tín dụng quy định về thời gian xử lý khoản cấp tín dụng của KH cá nhân cụ thể như sau:
Bảng 2.15 Thời gian xử lý khoản cấp tín dụng của KH cá nhân tại VietinBank Hà Nam
Đơn vị: Ngày làm việc Cấp có thẩm quyền
PGD Chi
PPDTD TGĐ/ HĐTD
quyết định tín dụng nhánh PTGĐ TSC HĐQT
Khoản vay vốn lưu
3 4 8 9 10 13
động phục vụ SXKD Khoản vay đầu tư
TSCĐphục vụ 4 5 9 10 11 14
SXKD
Khoản vay phục vụ
3 4 8 9 10 13
nhu cầu đời sống
(Nguồn: QĐ 3454/QĐ-TGĐ-NHCT58 của tổng giảm đốc VietinBank)
Thực tế tại chi nhánh, cán bộ tín dụng tuân thủ khá tốt thời gian quy định nêu trên. Với các khoản tín dụng thông thường trong thẩm quyền phán quyết chi nhánh thì thời gian từ khi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ đến khi ra quyết định cấp tín dụng trung bình khoảng 5 ngày, với những khách hàng hiện hữu của chi nhánh thì thời gian trung bình chỉ khoảng 3,5 ngày. Đối với các khoản cấp tín dụng dự án đầu tư thì thường quy mô khoản vay thuộc thẩm quyền phán quyết của HSC, vậy nên thời gian phụ thuộc nhiều ở các bộ phận của HSC, và tùy thuộc vào mức độ phức tạp của dự án thì để kịp tiến độ quy định, cán bộ tín dụng đều phải làm việc thêm giờ vào cuối ngày làm việc và các ngày nghỉ.
Thời gian quy định trên là thời gian tính từ khi cán bộ tín dụng tiếp nhận một bộ hồ sơ đầy đủ đến thời điểm chi nhánh thông báo nội dung quyết định tín dụng cho khách hàng nên chi tiết về thời gian tối đa cho từng nội dung công việc theo quy trình tín dụng lại còn nhiều bất cập. Ví dụ thời gian tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng của khách hàng được quy định là 1-1,5h, nhưng trên thực tế đây là nội dung công việc chiếm khá nhiều thời gian, nhất là với những khách hàng mới có quan hệ tín dụng lần đầu tại chi nhánh. Thời gian quy định trên chỉ tính đối với hồ sơ tiếp nhận là một bộ hồ sơ đầy đủ, hoàn chỉnh, nhưng thực tế trong quá trình thẩm định khách hàng sẽ phát sinh thêm nhiều hồ sơ cần bổ sung, đặc biệt là các dự án đầu tư phức tạp. Ngoài ra, theo quy định về thời gian thẩm định khách hàng với các khoản vay nêu trên là từ 30h đến tối đa 60h, nhưng đây cũng là một khâu chiếm nhiều thời gian trên thực tế, đối với những khách hàng không nằm trên địa bàn tỉnh hoặc có các dự án đầu tư ở các tỉnh thành xa thì quá trình thẩm định trên thực tế tốn nhiều thời gian hơn rất nhiều.
Bên cạnh đó, quy trình tín dụng trong thời gian qua thay đổi liên tục làm cho mẫu biểu thay đổi, chuyển đổi phần mền corebanking đầu năm 2017, tuy đã vận hành một thời gian nhưng vẫn liên tục cập nhật thêm một số tính năng để phù hợp với thực tế dẫn đến khả năng thích ứng của cán bộ chưa đáp ứng nên gây ra tình trạng chậm trễ trong tác nghiệp.
b. Công tác tổ chức của ngân hàng
Mô hình quản lý tín dụng còn cồng kềnh. Tại Vietinbank Hà Nam, việc xây dựng mô hình quản lý tín dụng phải được dựa trên hành lang pháp lý quy định và mô hình quản lý tín dụng của Vietinbank, do vậy còn nhiều bất cập như: Mô hình quản lý tín dụng quá cồng kềnh, việc áp dụng và thực hiện nghiêm ngặt mô hình quản lý này gây khá nhiều khó khăn cũng như tốn kém về thời gian cho Cán bộ tại Vietinbank Hà Nam vì có quá nhiều các phòng ban. Không những vậy việc thống nhất giữa các phòng ban còn chưa thực sự hiệu quả.
c. Về nhân sự
Hiện nay chất lượng nhân sự của chi nhánh chưa đồng đều mặc dù chi nhánh đã cố gắng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ tín dụng. Đội ngũ cán bộ thẩm định vẫn còn trẻ kinh nghiệm thực tế còn ít chủ yếu thẩm định trên số liệu hồ sơ khách hàng cung cấp nên kết quả thẩm định chưa phản ánh hết mức độ rủi ro khi cấp tín dụng cho khách hàng.
Đặc điểm của chi nhánh là tỷ lệ cán bộ nữ, cán bộ trẻ chiếm tỷ lệ cao, tuy được đào tạo bài bản nhưng kinh nghiệp tiếp thị lôi kéo khách hàng vẫn còn hạn chế, mặt khác thường xuyên có cán bộ nghỉ thai sản nên việc điều động bố trí cán bộ quan hệ khách hàng cho mảng tiếp thị nhiều khi thiếu.
d. Thông tin tín dụng
Hoạt động truyền thông, marketing đưa thông tin về các sản phẩm dịch vụ tín dụng, lãi suất phí đến khách hàng chưa phát huy hiệu quả.
Hoạt động Maketting được đánh giá rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nhưng chưa được Chi nhánh chú trọng. Phần lớn khách hàng đến với ngân hàng dựa trên uy tín của ngân hàng và dựa vào việc xem xét, so sánh mức lãi suất, phí suất tín dụng với các ngân hàng khác chứ không phải hoàn toàn là do kết quả của hoạt động marketing của chi nhánh.
Chi nhánh chưa chủ động tiếp xúc, quảng bá hình ảnh, sản phẩm đến các khách hàng. Công tác tiếp thị được quan tâm nhưng chưa được đều khắp và thường xuyên tới các phòng, tổ trong cơ quan. Vì vậy chưa gắn kết được các sản phẩm dịch
vụ khác với dịch vụ tín dụng. Ngân hàng đã đề ra chiến lược tiếp cận và cung cấp trọn gói tất cả các sản phẩm dịch vụ đối với một khách hàng giao dịch thay vì cung cấp những sản phẩm đơn lẻ theo nhu cầu của khách hàng như trước đây đặc biệt là việc bán chéo sản phẩm. Nhưng điều này chỉ có thể làm được khi các nhân viên phải am hiểu nhiều sản phẩm dịch vụ ngoài ra các phòng, các nhân viên của chi nhánh phải thực sự quan tâm và chia sẻ thông tin cho nhau.
Thông tin thu thập cho quá trình thẩm định quyết định cấp tín dụng, giám sát sử dụng vốn vay còn thụ động, chủ yếu do khách hàng cung cấp, cán bộ tín dụng chưa thực sự dành thời gian để thẩm định khách hàng bằng việc tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác như từ xã hội, thị trường,...
Nhiều cán bộ còn chủ quan trong việc kiểm tra giám sát sử dụng vốn vay của khách hàng dẫn tới một số biên bản kiểm tra sử dụng vốn vay còn mang tính hình thức không phản ánh kịp thời thực tế hoạt động kinh doanh của khách hàng. Thực tế kết quả các đợt kiểm tra định kì hoạt động tín dụng của chi nhánh, lỗi phát sinh thường gặp nhiều nhất là thiếu biên bản kiểm tra sử dụng vốn vay, biên bản kiểm tra sơ sài, hầu hết các biên bản kiểm tra không có ghi chép thực tế về hóa đưn, tiền mặt và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng.
e. Hạn chế về kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Mục đích kiểm tra để chất ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng, giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên trên thực tế hiện nay việc kiểm tra chéo của các đoàn kiểm tra do trụ sở chính thành lập về hoạt động tín dụng của chi nhánh được thực hiện được thực hiện với tần suất quá ít, 1 đến 2 cuộc kiểm tra/năm, hoặc 2 năm mới có 1 cuộc kiểm tra. Và cán bộ kiểm tra cũng chỉ tập chung vào bắt lỗi chi nhánh một cách máy móc chứ không chú trọng vào cảnh báo rủi ro cho chi nhánh, nên hiệu quả ngăn ngừa rủi ro gần như là không có.
f. Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ kinh doanh
Mặc dù trang thiết bị của chi nhánh đã được cải tiến, nâng cấp nhưng số lượng vẫn chưa đủ, chưa đáp ứng được nhu cầu từng nhân viên.
Mạng lưới phòng giao dịch chưa hoàn thiện và phân bố chưa hợp lý: tại huyện Kim Bảng và huyện Bình Lục chưa mở các điểm giao dịch.
g. Nguyên nhân khác:
Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Nam ít, các cá nhân kinh doanh chủ yếu các ngành nghề về: xây dựng, vận tải, bất động sản... nên không có thị trường khách hàng phong phú.
Do áp lực chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng và hạn chế rủi ro nên giải pháp tạm thời của ban lãnh đạo là rà soát lại các khách hàng có uy tín trong quan hệ tín dụng với chi nhánh, có tình hình tài chỉnh tốt, để tăng trưởng tín dụng đối với các khách hàng này.
* Nguyên nhân bên ngoài ngân hàng
Ngoài các nguyên nhân thuộc về phía ngân hàng ra còn các nguyên nhân mang tính khách quan cũng có tác động không nhỏ đến quản lý chất lượng tín dụng đối với KH cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam như sau:
a. Nhân tố từ phía khách hàng
Một số khách hàng cá nhân có nhu cầu tín dụng lớn nhưng lại tài sản bảo đảm thế chấp lại có giá trị thấp, do vậy Khách hàng nhiều khi còn thiếu trung thực trong khai báo tình hình tài chính, khả năng kinh tế... vì thế cán bộ tín dụng rất khó đánh giá tình hình tài chính hiện tại của khách hàng làm tăng rủi ro trong hoạt động tín dụng.
b. Môi trường chính trị, luật pháp
Môi trường Chính trị Việt Nam luôn luôn giữ được ổn định, tạo niềm tin cho các ngân hàng trong và ngoài nước yên tâm đầu tư, hoạt động sản xuất kinh doanh.
Việt Nam hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế thế giới tạo cơ hội bình đẳng cho các Ngân hàng nước ngoài đầu tư ở Việt Nam, tạo áp lực mạnh mẽ cho các Ngân hàng thương mại trong nước.
Luật pháp hiện nay của Việt Nam thường xuyên thay đổi, cập nhật tác động đến hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp nhất là các quy
định cho vay, bảo lãnh, LC.... của Ngân hàng nhà nước. Lần thay đổi gần đây nhất là thông tư số 39/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng, thông tư số 39/2016/TT-NHNN thay thế 08 văn bản sau đây: (i) Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2001 về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng; (ii) Quyết định số 28/2002/QĐ-NHNN ngày 11/01/2002 về sửa đổi Điều 2 Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN; (iii) Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN; (iv) Quyết định số 783/2005/QĐ-NHNN ngày 31/5/2005 về việc sửa đổi, bổ sung Khoản 6 Điều 1 của Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN; (v) Thông tư số 12/2010/TT- NHNN ngày 14/4/2010 hướng dẫn tổ chức tín dụng cho vay bằng đồng Việt Nam đối với khách hàng theo lãi suất thỏa thuận; (vi) Thông tư số 05/2011/TT-NHNN ngày 10/3/2011 quy định về thu phí cho vay của tổ chức tín dụng, ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng; (vii) Thông tư số 33/2011/TT-NHNN ngày 08/10/2011 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 13/2010/TT-NHNN và Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN; (viii) Thông tư số 08/2014/TT-NHNN ngày 17/3/2014 quy định lãi suất cho vay ngắn hạn bằng đồng Việt Nam của tổ chức tín dụng đối với khách hàng vay để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ một số lĩnh vực, ngành kinh tế.
Việc thông tư mới ra đời thay thế hàng loạt các quy định cũ cũng khiến cho việc tuân thủ của các NHTM gặp nhiều khó khăn và cần một khoảng thời gian nhất định để thích ứng, và đảm bảo tuân thủ. Thông tư 39/2016/TT-NHNN ban hành ngày30/12/2016, có hiệu lực thi hành ngày 15/3/2017, tuy nhiên đến ngày 09/03/2017 vietinbank mới chính thức ban hành quy định nội bộ số 550/2017/QĐ- TGĐ-NHCT35 hướng dẫn thực hiện TT39/2016/TT-NHNN, trước thời điểm hiệu lực của TT39/2016/TT-NHNN 6 ngày gây ra nhiều khó khăn cho cán bộ tín dụng trong việc thực hiện.
c. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế luôn biến động, cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng luôn diễn ra gay gắt, trên địa bàn tỉnh Hà Nam nhỏ bé đã có trên 16 ngân hàng thương mại mở Chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng thường xuyên đưa ra nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng, chính sách ưu đãi về mặt lãi suất khiến cho việc cạnh tranh giành thị phần là khó khăn.
Do mức độ đa dạng ngành nghề kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Nam là thấp, các khách hàng yếu tập trung vào ngành khai thác, sản xuất vật liệu xây dựng, ngành xây dựng nên việc thẩm định cho vay cũng mang tính chất đặc thù, việc chọn lựa các phương án tốt, dự án tốt cũng khó khăn...
d. Môi trường xã hội
Môi trường xã hội trong giai đoạn hiện nay gặp những biến động phức tạp, khó lường, dẫn đến hoạt động tín dụng của ngân hàng ẩn chứa rất nhiều rủi ro tiềm ẩn khó dự báo. Đặc biệt, dịch COVID-19 đang có những tác động tiêu cực đến nhiều lĩnh vực, ngành nghề; trong đó, ngân hàng là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề.
Theo đánh giá sơ bộ của Ngân hàng Nhà nước, tác động của dịch đối với dư nợ của hệ thống ngân hàng hiện nay là khoảng 2 triệu tỷ đồng, tức là 23% dư nợ toàn hệ thống. Trong cơ cấu ngành nghề vay khách hàng cá nhân của VietinBank Hà Nam, một phần lớn khác hàng thuộc ngành nghề nguyên vật liệu xây dựng, vận tải, du lịch- các ngành chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch COVID-19. Chính vì thế tình hình nợ xấu đang có xu hướng xấu đi trong 3 tháng đầu năm nay, và đang được hệ thống ngân hàng công thương nói chung và VietinBank Hà Nam nói riêng hết sức quan tâm, tìm cách khắc phục.
e. Môi trường công nghệ
Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng mới, xu hướng chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng cao. Đầu năm 2017, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tiến hành chuyển đổi phần mền core để làm gia tăng tiện ích của các sản phẩm tín dụng và đáp ứng đòi hòi quản trị rủi ro ngày một tốt hơn, tuy nhiên