CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1.1 Mục đích
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát các khái niệm thuộc mô hình nghiên cứu. Các thang đo của các nghiên cứu trước hầu hết lại được sử dụng ở nước ngoài, trong khi nghiên cứu này được thực hiện tại Việt Nam. Do đó, cần thiết phải xem xét và hiệu chỉnh các biến của thang đo gốc cho phù hợp với nghiên cứu cụ thể này.
3.2.1.2 Thực hiện
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc tiến hành nhƣ sau:
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn trực tiếp 10 cá nhân đã và đang khám chữa bệnh trong vòng 3 tháng gần đây (kể từ thời điểm phỏng vấn) tại Tp.HCM. Quá trình phỏng vấn đƣợc thực hiện với các câu hỏi mở xoay quanh các vấn đề: lý do lựa chọn bệnh viện/phòng khám, mong muốn/kỳ vọng khi lựa chọn cơ sở y tế này; các thủ tục đăng ký khám chữa bệnh; cảm nhận của họ về nhân viên, y bác sĩ; những điểm hài lòng và chƣa hài lòng khi sử dụng dịch vụ... tác giả có ghi nhận trực tiếp các phản hồi của họ.
Nghiên cứu định tính sơ bộ: đƣợc thực hiện với 92 bảng câu hỏi có cấu trúc với thang đo đƣợc điều chỉnh sau phỏng vấn sơ bộ lần 1, dữ liệu thu thập trong giai đoạn này được phân tích nhằm đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo.
3.2.1.3 Kết quả:
Kết quả phỏng vấn sơ bộ như sau:
Bảng 3.1 Kết quả phỏng vấn sơ bộ
Thông tin đáp viên Kết quả phỏng vấn Tạ Hoàng Minh
(Kỹ sư trưởng – Công ty Danieli Việt Nam)
1) Lý do lựa chọn bệnh viện/phòng khám:
cơ sở có uy tín/lớn; gần nhà; chi phí phù hợp; đƣợc giới thiệu.
2) Kỳ vọng của bệnh nhân: mau hết bệnh, tầm soát đƣợc các bệnh của mình; nhận đƣợc những lời khuyên chăm sóc sức khỏe từ bệnh viện; nhân viên vui vẻ, tận tình; cơ sở vật hiện đại; không phải đợi lâu; đƣợc khám và chữa bệnh bởi bác sĩ giỏi, tiết kiệm chi phí.
3) Các bước khám chữa bệnh: nhận số, đăng ký khám, khám, kiểm tra/ xét nghiệm, nghe bác sĩ chẩn đoán bệnh và tƣ vấn điều trị, mua thuốc.
4) Cảm nhận về nhân viên bệnh viện, y bác sỹ: nhân viên tại các bệnh viện công thường không nhiệt tình; đa số y bác sĩ có chuyên môn tốt, tƣ vấn/ khám kỹ.
5) Những điểm hài lòng và chƣa hài lòng:
hiệu quả điều trị; quy trình khám chữa bệnh nhanh/ chậm/ dài dòng rắc rối (thời gian chờ khám, chờ kết quả lâu); không gian; thái độ của nhân viên bệnh viện.
Phạm Thị Ngọc Liên (Giáo viên Anh Văn – Hội Việt
Mỹ) Phạm Ngọc Lai (Hưu trí – Gò Vấp, Tp.HCM)
Nguyễn Chí Linh
(Giám đốc công ty nội thất NCC) Lê Phước Vân
(Giám Đốc - Công ty TNHH Tƣ Vấn Quản Lý Hạnh Gia)
Lê Hoàng Phúc
(Kỹ sƣ xây dựng – Q5, Tp.HCM) Đỗ Ngọc Trà My
(Nhân viên phân tích dữ liệu–
Nielsen Việt Nam) Phạm Thị Kim Hồng (Nội trợ – Q3, Tp.HCM)
Đồng Thủy Tiên
(Nhân viên PR – tạp chí ELLE, Việt Nam)
Nguyễn Thị Diệu Hiền (Giảng viên Khoa Kinh Tế – Đại
Học Quốc Gia Tp.HCM)
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ:
Có tất cả 92 bảng câu hỏi đƣợc thu thập trong giai đoạn này. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích Cronbach’s Alpha cho từng thang đo nhằm đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của các thang đo.
Bảng 3.2 Kết quả phân tích nghiên cứu định lƣợng sơ bộ lần 2
Stt Thang đo khái niệm Số biến
Hệ số tải
Cronbach’s Alpha Nhỏ
nhất
Lớn nhất
1 Sự tương tác 8 0.759 0.880 0.927
2 Không gian dịch vụ 4 0.826 0.868 0.860
3 Các kỹ năng chuyên môn 4 0.901 0.911 0.924
4 Quy trình hoạt động 4 0.812 0.915 0.878
5 Thời gian hoạt động 4 0.791 0.858 0.854
6 Danh tiếng tổ chức 3 0.806 0.932 0.848
7 Các mối quan hệ 3 0.872 0.921 0.859
8 Sự hài lòng khách hàng 4 0.673 0.830 0.900 9 Lòng trung thành khách hàng 4 0.631 0.887 0.815 Kết quả cho thấy tất cả 8 thang đo đều đạt yêu cầu về tính đơn hướng, độ tin cậy, độ giá trị hội tụ với Cronbach Alpha dao động từ 0.815 đến 0.927 và hệ số tải nhân tố dao động từ 0.631 đến 0.901. Nhƣ vậy 38 biến đƣợc thiết kế để đo 9 khái niệm trong đề tài có thể sử dụng để thu thập dữ liệu chính thức mà không cần điều chỉnh thêm.
Bảng 3.3 Thang đo sau khi đƣợc hiệu chỉnh và mã hóa
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa
Nguồn lực tương tác (nguồn: Dagger & ctg, 2007)
1. Interaction 1. Sự tương tác
The staff at the clinic always listen to what I have to say
Khi khám bệnh, bác sĩ tại phòng khám X luôn lắng nghe tôi nói về bệnh của mình
FINTRC01
The staffs at the clinic explain things in a way that I can understand
Bác sĩ tại phòng khám X giải thích rõ những điều tôi cần làm trong quá trình điều trị
FINTRC02
I feel the staff at the clinic understand my needs
Tôi cảm thấy bác sĩ tại phòng khám X hiểu rõ nhu cầu trị bệnh của tôi
FINTRC03 The clinic’s staff treat me as an
individual and not just a number
Trong quá trình điều trị, bác sĩ tại phòng khám X luôn tạo sự thuận tiện cho tôi
FINTRC04
The staff at the clinic are concerned about my well-being
Khi điều trị tại phòng khám X, bác sĩ quan tâm đến nguyện vọng cá nhân của tôi
FINTRC05
I find it easy to discuss things with the staff at the clinic
Tôi thấy dễ dàng thảo luận các vấn đề sức khỏe của tôi với bác sĩ tại phòng khám X
FINTRC06
The staff and I sometimes kid around, laugh, or joke with each other like close friends
Tôi thấy bác sĩ tại phòng khám X thân thiện và dễ tiếp xúc
FINTRC07
The staff at the clinic are willing to answer my questions
Bác sĩ tại phòng khám X luôn sẵn lòng trả lời các câu hỏi của tôi
FINTRC08
2. Atmosphere 2. Không gian dịch vụ
I like the “feel” of the atmosphere at the clinic
Tôi thích “không khí” ở phòng khám X
FATMPH09
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa The atmosphere at the clinic is
pleasing
Không khí ở phòng khám X làm tôi thấy thoải mái
FATMPH10
The clinic has an appealing atmosphere
Không gian ở phòng khám X làm tôi thấy ngột ngạt
FATMPH11
The temperature at the clinic is pleasant
Môi trường ở phòng khám X làm tôi thấy căng thẳng khi chờ khám
FATMPH12
3. Expertise 3. Kỹ năng chuyên môn
You can rely on the staff at the clinic to be well trained and qualified
Tôi nghĩ là bác sĩ phòng khám X đƣợc đào tạo chuyên môn tốt (bài bản)
FEXPT13
The staff at the clinic carry out their tasks competently
Bác sĩ phòng khám X thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp
FEXPT14
I believe the staff at the clinic are highly skilled at their jobs
Tôi nghĩ là bác sĩ tại phòng khám X có chuyên môn giỏi
FEXPT15
Tôi nghĩ bác sĩ tại phòng khám X có nhiều kinh nghiệm
FEXPT16
4. Operation 4. Quy trình hoạt động
The discharge procedures at the clinic are efficient
Thủ tục hành chính tại phòng khám X rất dễ dàng, thuận tiện
FOPERT17
I believe the clinic is well- managed
Tôi nghĩ phòng khám X đƣợc quản lý tốt
FOPERT18
The registration procedures at the clinic are efficient
Các thủ tục (đăng ký, lấy số, nộp tiền, v.v.) của phòng khám X nhanh chóng
FOPERT19
The clinic’s opening hours meet my needs
Giờ làm việc của phòng khám X phù hợp hoàn cảnh cá nhân của tôi
FOPERT20
5. Timeliness 5. Thời gian hoạt động
The clinic keeps waiting time to a minimum
Tôi không phải chờ lâu khi đến khám bệnh tại phòng khám X
FTIME21
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa Thời gian của quá trình khám và
điều trị tại phòng khám X là hợp lý
FTIME22 Bác sĩ tại X hạn chế việc tôi phải đi
lại nhiều lần trong quá trình khám và điều trị
FTIME23
Generally, appointments at the clinic run on time
Nhìn chung, bác sĩ tại phòng khám X luôn đúng hẹn
FTIME24
6. Danh tiếng tổ chức (nguồn: Chaudhuri, 2002; Jurisic & Azevedo, 2011) This brand has status Theo tôi, phòng khám X là nơi
khám chữa bệnh đáng tin cậy
FREPRES25
This brand has a good reputation Phòng khám X là nơi khám chữa bệnh có uy tín
FREPRES26
This is a well-known/popular brand
Phòng khám X là phòng khám nổi tiếng (được nhiều người biết đến)
FREPRES27
7. Các mối quan hệ (nguồn: Baron & Warnaby, 2011) The staff are pleased and
enthusiastic that you want to come in, and want to help you in any way they can.
Tôi nghĩ phòng khám X có quan hệ tốt với bệnh nhân
FSORES28
Theo tôi biết, phòng khám X có quan hệ tốt với các đối tác (các cơ sở y tế khác)
FSORES29
I use the BL café as a social place to meet people and network
Theo tôi biết, phòng khám X có mối quan hệ tốt với cộng đồng
FSORES30
8. Sự hài lòng (nguồn: Dagger & ctg, 2007- trích lại từ Greenfield & Attkisson, 1989;
Hubbert, 1995; Oliver, 1997) My feelings towards the clinic
are very positive
Cảm giác của tôi về phòng khám X là rất tốt
SATIS31
I feel good about coming to this clinic for my treatment
Trải nghiệm của tôi về phòng khám X là rất tích cực
SATIS32
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa I feel satisfied that the results of
my treatment are the best that can be achieved
Tôi thấy hài lòng là kết quả khám và điều trị tại X tốt đến mức có thể
SATIS33
Overall I am satisfied with the clinic and the service it provides
Nhìn chung, tôi hài lòng với X và dịch vụ ở đó
SATIS34
9. Lòng trung thành (nguồn: Dagger & ctg, 2007- trích lại từ Headley & Miller, 1993; Taylor & Baker 1994; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996)
Tôi sẽ kể kinh nghiệm của mình về X cho người khác (trực tiếp hoặc trên mạng xã hội)
LOYWM35
I would highly recommend the clinic to other patients
Tôi sẽ giới thiệu phòng khám X cho người khác
LOYWM36
I have said positive things about the clinic to my family and friends
Tôi sẽ nói tốt về phòng khám X với người khác khi có dịp
LOYWM37
Tôi sẽ phản hồi cho phòng khám X để họ cải thiện chất lƣợng dịch vụ
LOYWM38