CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến
4.4.4 Phân tích sự khác biệt về trình độ học vấn
Tiến hành phân tích hồi quy trên hai nhóm trình độ học vấn dưới đại học và từ đại học trở lên, xem xét sự khác biệt giữa 2 nhóm đối tƣợng đến việc cảm nhận sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ y tế. Kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy – xem xét sự khác biệt giữa 2 nhóm trình độ học vấn
Biến
Dưới đại học Từ đại học trở lên Hệ số
chƣa chuẩn hóa
Collinearity Statistics
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Collinearity Statistics
B Sig. VIF B Sig. VIF
(Constant) .000 .006
INTRC .416 .000 2.207 .366 .000 2.182
EXPT .411 .000 1.908 .066 .327 2.081 OPERT .174 .001 1.780 .050 .364 1.670
REPRES .207 .000 1.573 .454 .000 1.769
ATMPH .033 .305 1.386 .006 .860 1.380
SORES .122 .015 1.391 .214 .000 1.232
a. Biến phụ thuộc: SATIS (Sự hài lòng)
b. Biến độc lập: INTRC (Sự tương tác), EXPT (Các kỹ năng chuyên môn), OPERT (Quy trình hoạt động), REPRES (Danh tiếng tổ chức), ATMPH (Không gian dịch vụ), SORES (Các mối quan hệ)
Theo bảng so sánh, các yếu tố sự tương tác, danh tiếng bệnh viện và các mối quan hệ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ y tế của khách hàng theo hai nhóm trình độ học vấn. Ngoài ra, yếu tố không gian dịch vụ không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của hai nhóm khách hàng trên.
Nhóm khách hàng có trình độ đại học trở lên, họ không chú trọng nhiều đến kỹ năng chuyên môn và quy trình hoạt động của cơ sở y tế. Yếu tố danh tiếng tổ chức (REPRES) thuộc nguồn lực phi vật chất của cơ sở y tế mới có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế của nhóm khách hàng (bệnh nhân) này. Khi trình độ hiểu biết, kiến thức của khách hàng cao, họ ƣu tiên việc khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế có uy tín để có thể tiếp nhận một dịch vụ chất lƣợng. Họ không quan tâm đến quy trình hoạt động cũng nhƣ kỹ năng chuyên môn của bệnh viện/phòng khám thế nào, vì khi họ lựa chọn các bệnh viện danh tiếng rồi thì họ sẽ tin tưởng y bác sĩ và hài lòng với quy trình hoạt động tại đây.
Nhu vậy, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế của nhóm khách hàng có trình độ đại học trở lên không chịu tác động của yếu tố kỹ năng chuyên môn và quy trình hoạt động.
Nhóm khách hàng có trình độ dưới đại học lại thấy rằng các sự tương tác giữa họ và nhân viên tại cơ sở y tế lại tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của họ. Do đó, đòi hỏi bác sĩ phải có khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin dễ dàng cho họ có thể tiếp thu tốt. Ngoài ra yếu tố kỹ năng chuyên môn (EXPT) của bác sĩ tại phòng khám cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm bệnh nhân có trình độ dưới đại học. Nguyên nhân có sự chênh lệch về trình độ (bác sĩ có rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị so với họ) nên nhóm khách hàng này xu hướng tin tưởng và mong đợi vào kỹ năng chuyên môn của y bác sĩ. Bên cạnh đó, sự hài lòng của họ còn bị tác động bởi quy trình hoạt động (OPERT) tại bệnh viện/phòng khám. Họ là những người có trình độ hiểu biết, tiếp thu các hướng dẫn quy trình thủ tục khá khó khăn, vì vậy sự thuận tiện, dễ dàng trong quy trình khám chữa bệnh sẽ ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế của họ.
Theo kết quả phân tích thì sự khác biệt ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế giữa hai nhóm trình độ học vấn này là yếu tố kỹ năng chuyên môn (EXPT) và quy trình hoạt động (OPERT) của cơ sở y tế.
Giả thuyết H8b (có sự khác biệt giữa trình độ học vấn) đƣợc ủng hộ trong nghiên cứu này.
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết β Sig. Kết
luận H1: Danh tiếng tổ chức/phòng khám có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. 0.300 0.000 Ủng hộ H2: Các mối quan hệ của bệnh viện/phòng khám
có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
0.172 0.000 Ủng hộ
H3: Sự tương tác của nhân viên bệnh viện/phòng khám với bệnh nhân có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
0.289 0.000 Ủng hộ
H4: Không gian dịch vụ của bệnh viện/phòng khám có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
0.028 0.393 Bác bỏ
H5: Các kỹ năng chuyên môn của nhân viên bệnh viện/phòng khám có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
0.228 0.000 Ủng hộ
H6: Quy trình hoạt động của bệnh viện/phòng khám có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
0.078 0.034 Ủng hộ
Giả thuyết β Sig. Kết luận H7: Sự hài lòng của bệnh nhân có ảnh hưởng
tích cực đến lòng trung thành (hiệu ứng truyền miệng sau khi sử dụng dịch vụ) của bệnh nhân.
0.712 0.000 Ủng hộ
H8: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nguồn lực tương tác và uy tín thương hiệu lên sự hài lòng của bệnh nhân theo các nhóm tuổi (trẻ và già) và trình độ học vấn (đại học và dưới đại học).
Ủng hộ