CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 Thảo luận kết quả
4.5.2 Các giả thuyết đƣợc ủng hộ bởi nghiên cứu
H1: Danh tiếng tổ chức (bệnh viện/phòng khám) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả khảo sát ủng hộ mối quan hệ này.
Trong nghiên cứu yếu tố danh tiếng tổ chức đƣợc đo bằng các biến quan sát: (1) là nơi khám chữa bệnh đáng tin cậy, (2) là nơi khám chữa bệnh có uy tín, (3) là phòng khám được nhiều người biết đến. Hơn nữa hệ số β = 0.300 (hệ số đã chuẩn hóa) trong phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này tác động mạnh mẽ nhất, lực đến kết quả sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ so với các yếu tố nguồn lực khác. Điều này chứng tỏ khi lựa chọn bệnh viện/phòng khám, bệnh nhân rất quan tâm đến danh tiếng của cơ sở y tế.
H2: Các mối quan hệ của bệnh viện/phòng khám có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tương tự, giả thuyết H2 cũng được ủng hộ trong nghiên cứu này. Khái niệm về các mối quan hệ của bệnh viện/phòng khám được đo lường bằng 2 biến quan sát (đã loại 1 biến so với thang đo ban
đầu gồm 3 biến): (1) có quan hệ tốt với các đối tác, (2) có quan hệ tốt với cộng đồng. Kết quả này cho thấy bên cạnh danh tiếng, bệnh nhân còn quan tâm đến các mối quan hệ của bệnh viện/phòng khám. Nếu bệnh viện/phòng khám có quan hệ tốt với đối tác (nằm trong hệ thống bệnh viện vệ tinh, có sự trao đổi chia sẻ kinh nghiệm chuyên môn với các bệnh viện lớn, uy tín...), khách hàng sẽ yên tâm sử dụng dịch vụ hơn. Ngoài ra, xây dụng mối quan hệ tốt còn thể hiện uy tín và sự tin tưởng của xã hội, đối tác với bệnh viện/phòng khám này (Anderson & Narus, 1994).
H3: Sự tương tác của nhân viên bệnh viện/phòng khám với bệnh nhân có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Sự tuơng tác là một hành động tác động qua lại lẫn nhau giữa hai hay nhiều nhóm có ảnh hưởng với nhau.
Theo S-D logic, sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, họ có cơ hội gia tăng ảnh hưởng lẫn nhau trong mỗi quá trình (quá trình sản xuất và quá trình sử dụng) (Gronroos, 2011). Trong dịch vụ y tế, sự tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân (thông qua giao tiếp trao đổi thông tin) có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả khám và điều trị. Và kết quả này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân khi họ sử dụng dịch vụ y tế. Yếu tố thuộc nguồn lực tương tác tác động khá mạnh (β = 0.289) đến sự hài lòng của bệnh nhân so với 3 yếu tố nguồn lực tương tác đó là không gian dịch vụ, các kỹ năng chuyên môn, quá trình dịch vụ.
Tuy nhiên, mean của thang đo này chỉ là 3.69, thấp hơn so với các yếu tố: các kỹ năng chuyên môn, danh tiếng tổ chức, quy trình hoạt động. Chứng tỏ mức độ đồng ý của khách hàng về tính tương tác họ nhận được chỉ ở mức trung bình- khá. Do đó để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các cơ sở y tế cần quan tâm đến chất lượng tương tác giữa khách hàng và nhân viên của mình. Cụ thể ở đây là thông qua giao tiếp, chia sẻ thông tin giữa y bác sĩ và bệnh nhân.
H5: Các kỹ năng chuyên môn của nhân viên bệnh viện/phòng khám có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu ủng hộ giả thuyết này (β = 0.228; sig. = 0.000). Trong S-D logic, yếu tố kỹ năng chuyên môn đƣợc xem xét là một nguồn lực phi vật chất quan trọng (Hunt, 2007;
Baron, 2009). Kỹ năng chuyên môn đƣợc xem xét trong nghiên cứu gồm kiến thức, kinh nghiệm, trình độ tay nghề của y bác sĩ, đó là một tài sản vô hình vô cùng quý giá của bệnh viện/phòng khám có ảnh hưởng đến chất lượng khám và điều trị cũng nhƣ uy tín của cơ sở y tế. Bệnh nhân trong quá trình khám và chữa bệnh dễ dàng đánh giá quan sát đƣợc điều này (vì họ trực tiếp tiếp xúc với y bác sĩ trong quá trình diễn ra dịch vụ). Dịch vụ y tế là dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, sinh mạng của khách hàng, sự chính xác trong quá trình dịch vụ là tối quan trọng và đƣợc kiểm soát bằng các kỹ năng của y bác sĩ. Vì vậy, khi đƣợc hợp tác với y bác sĩ có kỹ năng chuyên môn tốt, bệnh nhân sẽ cảm thấy yên tâm và từ đó hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại đây.
H6: Quy trình hoạt động của bệnh viện/phòng khám có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu ủng hộ mối quan hệ này. Quy trình hoạt động được đo lường bằng các biến quan sát về các thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, các thủ tục thanh toán, giờ giấc làm việc, thời gian quá trình dịch vụ. Do đó, nếu bệnh viện/phòng khám quản lý tốt quy trình hoạt động, đáp ứng sự thuận tiện cho bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh thì sẽ có được sự hài lòng ở họ. Bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế thường có tâm trạng lo lắng về tình hình sức khỏe. Vì vậy, tâm lý họ không muốn phải chờ đợi lâu trong quá trình khám, chữa bệnh. Quy trình hoạt động đƣợc vận hành tốt, nhanh chóng, đơn giản bệnh nhân sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ hơn.
H7: Sự hài lòng của bệnh nhân có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành (hiệu ứng truyền miệng sau khi sử dụng dịch vụ) của bệnh nhân. Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu ủng hộ mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân thể hiện qua hiệu ứng truyền miệng tích cực (β = 0.712, sig. = 0.000). Tức là, nếu bệnh nhân càng hài lòng với chất lƣợng kết quả từ dịch vụ mà họ nhận đƣợc (giá trị nhận đƣợc là xứng đáng với thời gian, công sức, tiền bạc đã bỏ ra) thì họ sẽ nói tốt về bệnh viện/dịch vụ của bệnh viện với bạn bè, người thân cũng như khuyến khích những người này đến khám chữa bệnh tại đây (nếu có nhu cầu trong tương lai). Điều này cũng được nêu bật trong
các nghiên cứu của Heskett và ctg, 1994; McDougall và Levesque, 2000; Chan và ctg, 2007; Wang và ctg, 2009; nếu khách hàng cảm thấy họ đang nhận đƣợc giá trị tốt nhất cho cấp độ chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi một tổ chức, cảm nhận tích cực của họ về giá trị dịch vụ dẫn đến đa dạng hóa hành vi tích cực.
Bên cạnh đó, giả thuyết H8a và H8b: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nguồn lực tương tác và uy tín thương hiệu lên sự hài lòng của bệnh nhân theo các nhóm tuổi (trẻ và già) và trình độ học vấn (đại học và dưới đại học) đƣợc ủng hộ trong nghiên cứu. Yếu tố hài lòng khi sử dụng dịch vụ của bệnh nhân phụ thuộc khá nhiều và tâm lý khi khám chữa bệnh của họ.
Mỗi lứa tuổi có cảm xúc và khả năng thích nghi khác nhau về quá trính sử dụng dịch vụ y tế. Sự khác biệt này là do khả năng thu thập và xử lý thông tin để đánh giá sản phẩm, dịch vụ khác nhau và khả năng này giảm dần theo tuổi tác của khách hàng (Moscovitch, 1982; Reodder John & Cole, 1986). Ngoài ra yếu tố về trình độ học vấn khách hàng ảnh hưởng đến các mối quan hệ nguồn lực phi vật chất tổ chức và sự hài lòng của họ. Những bệnh nhân có trình độ học vấn cao, cách tiếp cận dịch vụ có phần dễ dàng hơn, sự tương tác và tin tưởng vào danh tiếng tổ chức ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của họ. Trong khi đối tượng trình độ dưới đại học lại chịu tác động của kỹ năng chuyên môn y bác sĩ và quy trình, thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện phòng khám hơn.
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả kiểm định thang đo, đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA mô hình nghiên cứu chính thức đƣợc rút gọn bao gồm 8 khái niệm với 32 biến quan sát (so với 9 khái niệm và 38 biến quan sát ban đầu), sau khi khái niệm “thời gian hoạt động ” và “quá trình hoạt động” đƣợc kết hợp thành một khái niệm duy nhất là “quá trình hoạt động”. Trong các giả thuyết phảt biểu, chỉ duy nhất có 1 giả thuyết H4 bị bác bỏ “Không gian dịch vụ của bệnh viện/phòng khám có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân”. Các giả thuyết còn lại đều đƣợc ủng hộ. Ngoài ra, phân tích hồi quy cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm tuổi và trình độ học vấn trong mối quan hệ giữa các nguồn lực phi vật chất phía nhà cung cấp đến sự hài lòng của các nhóm khách hàng trên khi sử dụng dịch vụ y tế.