Tuy đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định, tuy nhiên đề tài còn một số mặt hạn chế sau:
Thứ nhất, phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất không phản ánh một cách chính xác bức tranh tổng thể của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Tp.HCM. Mẫu khảo sát không đồng đều khi xét theo các tiêu chí tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, số lần khám/năm.
Thứ hai, đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú. Để xém xét một cách toàn diện hơn về đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế, cần phải tìm hiểu thêm về cảm nhận của bệnh nhân trong dạng điều trị nội trú.
Cuối cùng, đề tài chỉ xem xét nguồn lực phi vật chất của tổ chức xét từ góc nhìn phía khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tìm hiểu các yếu tố trên dựa vào quan điểm của chính tổ chức cũng nhƣ các yếu tố thuộc nguồn lực vật chất để có những hiểu biết sâu sắc hơn về nguồn lực của bản thân mình. Từ đó có những cải tiến, chiến lƣợc phát triển phù hợp để nâng cao sự thể hiện và duy trì lợi thế cạnh tranh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
Thọ, N.Đ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Trọng, H., & Ngọc, C. N. M. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1 và 2. Nhà xuất bản Hồng Đức.
Tài liệu tiếng Anh
Arjun Chaudhuri (2002). How Brand Reputation Affects the Advertising- Brand Equity Link. Journal of advertising research, 33-43.
Arnoould, E. J., Price, L. L., & Malshe, A. (2006). Toward a Cultural Resource-Based Theory of the Customer. In Lusch. R. F, & Vargo. S.
L, The Service- Dominant Logic of Marketing – Dialog, Debate, and Directions. M.E. Sharpe, Inc.
Barney, J. (1991). Firm Resources and Sustained Competitive Advantage.
Journal of Management, 17(1), 99-120.
Baron, S., Warnaby, G. (2011). Value Co-creation from the Consumer Perspective. Service Systems Implementation, 199-210.
Christian Gronroos (2012). Conceptualising value co-creation: A journey to the 1970s and back to the future. Journal of Marketing Management, 28, 1520-1534.
Christopher H.Lovelock, Paull G.Patterson, Jochen Wirtz (2011). Services marketing – An Asian-Pacific and Australiann Perspective (5th ed.).
Pearson Autralia.
Chun, R. (2005). Corporate reputation: Meaning and measurement.
International Journal of Management Reviews, 7(2), 91-109.
Clulow, V., Barry, C., Gerstman, J. (2007). The resource-based-view and value: the customer-based view of the firm. Journal of European Industrial Training, 31, 19-35.
Gronroos, C. & Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academic Marketing Science, 41(2), 133-150.
Gronroos, C. (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30-41.
Grửnroos, C., & Voima, P. (2012). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Academy of Marketing Science.
Grửnroos, C., & Voima, P. (2012). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Academy of Marketing Science.
Gummesson, E., Lush, R.F. & Vargo, S.L. (2010). Transitioning from service management to servic- dominant logic. International Journal of Quality and Service Sciences, 2(1), 8-22.
Hau, L. N., & Thuy. P. N. (2011). Impact of service personal values on service value and customer loyalty: a cross-service industry study.
Academy of Marketing Science.
Jurisic, B., Azevedo, A. (2011). Building customer – brand relationships in the mobile communications market: The role of brand tribalism and brand reputation. Brand Management, 18, 349-366.
Lusch, R. F., & Vargo, S. L. (2008a). The Service-Dominant Mindset. Service Science, Management and Engineering, 89-96.
Lusch, R. F., Vargo, S. L., & Wessels, G. (2008b). Toward a conceptual foundation for service science: Contribution from service-dominant logic. IBM Systems Journal, 47(1), 5-14.
Martins, H., Sampaio, P. (2012). The customer satisfaction-customer loyalty relationship. Management Decision, 50 (9), 1509-1526.
Mele, C., Spena, T., Colurcio, M. (2010). Co-creating value innovation through resource integration. International Journal of Quality and Service Sciences, 2, 60-78.
McColl-Kennedy, J. R., Vargo, S. L., Dagger, T. S., Sweeney, J. C., &
Kasteren, Y. V. (2012, May). Health Care Customer Value Cocreation Practice Styles. Journal of Service Research, 15(4), 370-389.
McDougall, Gordon H. and Terrence J. Levesque (1994). A Revised View of Service Quality Dimensions: An Empirical Investigation. Journal of Professional Service Marketing, 11 (1), 189-209.
Mohr, Lois A. and Mary Jo Bitner (1995). The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service Transactions. Journal of Business Research, 32 (2), 239-252.
Ngo, L.V. & O/Cass, A. (2009). Creating value offerings via operant recource- based capabilities. Industrial Marketing Management, 38, 45-59.
Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: the next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing. 18(3), 5- 14.
Sweeney, Jillian C. and Geoffrey N. Soutar (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77 (2), 203-220.
Tracey S. Dagger, Jillian C. Sweeney (2007). How Do Novice And Longer- Term Customers Construct Service Quality Perceptions. Journal of Service Research, 10(1), 22-42.
Tracey S. Dagger, Jillian C. Sweeney and Lester W. Johnson (2007). A Hierarchical Model of Health Service Quality: Scale Development and Investigation of an Integrated model. Journal of Service Research, 10(2), 123-142.
Vargo, L.V., Maglio, P.P. & Akaka, M.A. (2008). On value and value co- creation: a service systems and service logic perspective. European Management Journal, 26, 145-152.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (January 2004) Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68, 1-17.
Vargo, S.L. & Lusch, R.F. (2012). The nature and understanding of value: a service-dominant logic perspective. Special Issue – Toward a Better Understanding of the Role of Value in Markets and Marketing. Review of Marketing Research, 9, 1-12.
Yi, Y. & Gong, T. (2013) Customer value co-creation behavior: Scale developemnt and validation. Journal of Business Research, 66, 1279- 1284.
Zainuddin, N, Russell-Bennett, R, Previte, J (2013). The value of health and wellbeing: an empirical model of value creation in social marketing.
European Journal of Marketing, 47 (9), 1504-1524.
Zainuddin, N., Previte, J. and Russell-Bennett, R. (2011). A social marketing approach to value creation in a well-women’s health service. Journal of Marketing Management, 27( 3-4), 361-385.
Zeithaml, Valarie A. (2000). Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn.
Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 67-85.
PHỤ LỤC
Phụ lục A: Dàn bài phỏng vấn định tính
Phần I: GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị.
Tôi tên Từ Quốc Việt, là học viên cao học, Khoa QLCN, ĐHBK – ĐHQG TPHCM.
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về dịch vụ y tế tại Tp.HCM. Anh/Chị vui lòng cho tôi khoảng 30 phút để cùng trao đổi quan điểm của Anh/Chị về dịch vụ y tế.
Trước khi bắt đầu trao đổi, xin lưu ý với Anh/Chị là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất cả những chia sẻ thẳng thắn và chi tiết của Anh/Chị về dịch vụ y tế đều vô cùng quý giá với nghiên cứu của tôi.
Phần II: NỘI DUNG PHỎNG VẤN
1) Xin Anh/Chị cho biết lý do lựa chọn bệnh viện/phòng khám khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế?
2) Mong muốn/kỳ vọng của Anh/Chị khi đi đến cơ sở trên để khám chữa bệnh là gì?
3) Anh/Chị có thể miêu tả qua về quy trình, thủ tục đăng ký cho tới khi kết thúc khàm không?
4) Anh/Chị có thể cho biết cảm nhận của mình về nhân viên, y bác sĩ tại cơ sở y tế mà Anh/Chị đã khám và chữa bệnh? (gợi ý cho họ trình bày về thái độ, cách giao tiếp, ứng xử...)
5) Những điều Anh/Chị hài lòng và chƣa hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại đây?
Phụ lục B: Phiếu khảo sát – dịch vụ y tế
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên Từ Quốc Việt, là học viên cao học thuộc khoa Quản lý Công nghiệp, Đại học Bách khoa TpHCM. Tôi đang nghiên cứu về dịch vụ khám và chữa bệnh tại TpHCM. Mục đích của nghiên cứu nhằm giúp các bệnh viện/phòng khám cải tiến chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Rất mong Anh/chị dành thời gian trả lời Phiếu khảo sát này. Phiếu khảo sát này không yêu cầu điền tên. Xin trân trọng cám ơn anh/chị.
Xin lưu ý là không có câu trả lời nào đúng hay sai, tất cả ý kiến của anh/chị đều có giá trị như nhau.
PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
1.Anh/chị đã hoặc đang khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện/phòng khám:…………...
2.Thời điểm khám/điều trị: Hiện tại Đã khám và điều trị cách nay khoảng: …… tuần 3.Đây là bệnh viện/phòng khám: Nhà nước Tư nhân
4.Anh/Chị chọn loại hình khám chữa bệnh nào: Khám dịch vụ Khám thông thường 5.Anh/Chị đến khám tại cơ sở này: Lần đầu Vài lần (từ 2 lần trở lên)
PHẦN II: THÔNG TIN VỀ QUÁ TRÌNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
Các phát biểu ở phần dưới đây sẽ gọi “X” là cơ sở khám chữa bệnh mà anh/chị đã nêu tên bên trên.
Xin cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của Anh/chị đối với mỗi phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu (√) vào các ô tương ứng.
Khi đến khám và điều trị bệnh tại phòng khám X…..
Hoàn toàn không đồng
ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Khi khám bệnh, bác sĩ tại phòng khám X luôn lắng nghe tôi nói về bệnh của mình
2 Bác sĩ tại phòng khám X giải thích rõ những điều tôi cần làm trong quá trình điều trị
3 Tôi cảm thấy bác sĩ tại phòng khám X hiểu rõ nhu cầu trị bệnh của tôi 4 Trong quá trình điều trị, bác sĩ tại phòng khám X luôn tạo sự thuận
tiện cho tôi
5 Khi điều trị tại phòng khám X, bác sĩ quan tâm đến nguyện vọng cá nhân của tôi
6 Tôi thấy dễ dàng thảo luận các vấn đề sức khỏe của tôi với bác sĩ tại phòng khám X
7 Tôi thấy bác sĩ tại phòng khám X thân thiện và dễ tiếp xúc
8 Khi khám bệnh, bác sĩ tại phòng khám X luôn lắng nghe tôi nói về bệnh của mình
Xin cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của Anh/chị đối với mỗi phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu (√) vào các ô tương ứng.
Khi đến khám và điều trị bệnh tại phòng khám X…..
Hoàn toàn không đồng
ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
9 Tôi thích “không khí” ở phòng khám X
10 Không khí ở phòng khám X làm tôi thấy thoải mái 11 Không gian ở phòng khám X làm tôi thấy ngột ngạt
12 Môi trường ở phòng khám X làm tôi thấy căng thẳng khi chờ khám
13 Tôi nghĩ là bác sĩ phòng khám X đƣợc đào tạo chuyên môn tốt (bài bản)
14 Bác sĩ phòng khám X thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp 15 Tôi nghĩ là bác sĩ tại phòng khám X có chuyên môn giỏi
16 Tôi nghĩ bác sĩ tại phòng khám X có nhiều kinh nghiệm
17 Thủ tục hành chính tại phòng khám X rất dễ dàng, thuận tiện 18 Tôi nghĩ phòng khám X đƣợc quản lý tốt
19 Các thủ tục (đăng ký, lấy số, nộp tiền, v.v.) của phòng khám X nhanh chóng
20 Giờ làm việc của phòng khám X phù hợp hoàn cảnh cá nhân của tôi
21 Tôi không phải chờ lâu khi đến khám bệnh tại phòng khám X 22 Thời gian của quá trình khám và điều trị tại phòng khám X là hợp lý 23 Bác sĩ tại X hạn chế việc tôi phải đi lại nhiều lần trong quá trình khám
và điều trị
24 Nhìn chung, bác sĩ tại phòng khám X luôn đúng hẹn
25 Theo tôi, phòng khám X là nơi khám chữa bệnh đáng tin cậy 26 Phòng khám X là nơi khám chữa bệnh có uy tín
27 Phòng khám X là phòng khám nổi tiếng (được nhiều người biết đến)
28 Tôi nghĩ phòng khám X có quan hệ tốt với bệnh nhân
29 Theo tôi biết, phòng khám X có quan hệ tốt với các đối tác (các cơ sở y tế khác)
30 Theo tôi biết, phòng khám X có mối quan hệ tốt với cộng đồng
31 Cảm giác của tôi về phòng khám X là rất tốt
32 Trải nghiệm của tôi về phòng khám X là rất tích cực
33 Tôi thấy hài lòng là kết quả khám và điều trị tại X tốt đến mức có thể 34 Nhìn chung, tôi hài lòng với X và dịch vụ ở đó
Xin cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của Anh/chị đối với mỗi phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu (√) vào các ô tương ứng.
Khi đến khám và điều trị bệnh tại phòng khám X…..
Hoàn toàn không đồng
ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
35 Tôi sẽ kể kinh nghiệm của mình về X cho người khác (trực tiếp hoặc trên mạng xã hội)
36 Tôi sẽ giới thiệu phòng khám X cho người khác
37 Tôi sẽ nói tốt về phòng khám X với người khác khi có dịp
38 Tôi sẽ phản hồi cho phòng khám X để họ cải thiện chất lƣợng dịch vụ
PHẦN III: THÔNG TIN KHÁC
Xin Anh/Chị cho biết một số thông tin cá nhân để tiện cho việc phân loại các dữ liệu thống kê.
1.Giới tính: Nam Nữ
2.Nhóm tuổi: dưới 25 25-34 35-44 45-54 55 trở lên
3.Học vấn: Hết tiểu học Phổ thông trung học Trung cấp/Cao đẳng Đại học Trên ĐH
4.Tình trạng hôn nhân: Độc thân Có gia đình/không con Có gia đình/có con Khác:……….
5.Nghề nghiệp: Doanh nhân/Quản lý Nhân viên VP Công nhân
Nghề tự do Sinh viên Nội trợ Khác (xin ghi rõ): …….
6.Thu nhập hàng tháng: Dưới 5trđ 5-dưới 10trđ 10-dưới 15trđ 15- dưới 20trđ 20 trđ trở lên
7.Số lần khám bệnh/năm khoảng: 1 lần 2–3 lần 4–6 lần 7-9 lần 10 lần trở lên.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
Phụ lục B: Kết quả thống kê Phụ lục 1B: kiểm định phân phối của các biến quan sát
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
FINTRC01 409 2 5 3.89 .669 -.469 .121 .645 .241
FINTRC02 409 1 5 3.88 .773 -.745 .121 1.096 .241
FINTRC03 409 1 5 3.70 .763 -.801 .121 1.081 .241
FINTRC04 409 1 5 3.63 .692 -.067 .121 .322 .241
FINTRC05 409 1 5 3.40 .807 .172 .121 -.142 .241
FINTRC06 409 1 5 3.68 .783 -.735 .121 .815 .241
FINTRC07 409 1 5 3.64 .918 -.647 .121 -.066 .241
FINTRC08 409 1 5 3.69 .812 -.456 .121 .365 .241
FATMPH09 409 1 5 3.40 1.065 -.701 .121 -.077 .241
FATMPH10 409 1 5 3.39 1.016 -.631 .121 -.130 .241
FATMPH11 409 1 5 2.49 1.083 .431 .121 -.645 .241
FATMPH12 409 1 5 2.58 1.075 .334 .121 -.621 .241
FEXPT13 409 1 5 3.90 .738 -.616 .121 1.158 .241
FEXPT14 409 1 5 3.87 .781 -.540 .121 .632 .241
FEXPT15 409 1 5 3.83 .755 -.593 .121 .546 .241
FEXPT16 409 1 5 3.83 .737 -.610 .121 .696 .241
FOPERT17 409 1 5 3.67 .878 -.855 .121 .774 .241
FOPERT18 409 1 5 3.67 .814 -.540 .121 .136 .241
FOPERT19 409 1 5 3.62 .910 -.713 .121 .324 .241
FOPERT20 409 1 5 3.67 .846 -.758 .121 .504 .241
FTIME21 409 1 5 3.28 1.138 -.563 .121 -.543 .241
FTIME22 409 1 5 3.65 .847 -.843 .121 .618 .241
FTIME23 409 1 5 3.44 .878 -.540 .121 -.061 .241
FTIME24 409 1 5 3.63 .685 -.241 .121 .485 .241
FREPRES25 409 1 5 3.78 .740 -.819 .121 1.511 .241
FREPRES26 409 1 5 3.81 .743 -.687 .121 1.349 .241
FREPRES27 409 1 5 3.89 .886 -.791 .121 .774 .241
FSORES28 409 1 5 3.54 .785 -.454 .121 -.010 .241
FSORES29 409 1 5 3.43 .690 .400 .121 .195 .241
FSORES30 409 1 5 3.45 .720 .417 .121 .066 .241
SATIS31 409 1 5 3.67 .864 -.606 .121 .149 .241
SATIS32 409 1 5 3.62 .861 -.475 .121 -.102 .241
SATIS33 409 1 5 3.64 .826 -.587 .121 .059 .241
SATIS34 409 1 5 3.70 .767 -.870 .121 .771 .241
LOYWM35 409 1 5 3.71 .789 -1.005 .121 1.440 .241
LOYWM36 409 1 5 3.59 .917 -1.024 .121 .815 .241
LOYWM37 409 1 5 3.60 .968 -.958 .121 .697 .241
LOYWM38 409 1 5 3.45 .969 -.450 .121 -.193 .241
Valid N
(listwise) 409
Descriptive Statistics
Skewness Kurtosis
Phụ lục 2B: kiểm tra độ tin cậy
Cronbach's
Alpha N of Items
.907 8
Sự tương tác
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
FINTRC01 25.62 19.338 .654 .900
FINTRC02 25.64 18.623 .661 .899
FINTRC03 25.82 18.719 .656 .899
FINTRC04 25.89 18.799 .725 .894
FINTRC05 26.12 18.044 .720 .894
FINTRC06 25.83 18.105 .737 .892
FINTRC07 25.88 16.908 .779 .889
FINTRC08 25.83 18.134 .699 .896
Sự tương tác
Cronbach's
Alpha N of Items
.893 4
Không gian dịch vụ
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
FATMPH09 10.32 8.033 .737 .872
FATMPH10 10.33 7.983 .800 .850
FATMPH11 10.21 7.648 .800 .848
FATMPH12 10.31 8.052 .722 .878
Không gian dịch vụ
Cronbach's
Alpha N of Items
.930 4
Các kỹ năng chuyên môn
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
FEXPT13 11.53 4.363 .838 .908
FEXPT14 11.56 4.296 .798 .921
FEXPT15 11.60 4.196 .880 .893
FEXPT16 11.60 4.393 .827 .911
Các kỹ năng chuyên môn
Cronbach's
Alpha N of Items
.849 4
Quy trình hoạt động
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
FOPERT17 10.97 4.609 .747 .782
FOPERT18 10.97 5.009 .694 .807
FOPERT19 11.01 4.353 .794 .760
FOPERT20 10.97 5.401 .529 .872
Quy trình hoạt động
Cronbach's
Alpha N of Items
.774 4
Thời gian hoạt động
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
FTIME21 10.72 3.998 .540 .765
FTIME22 10.34 4.511 .700 .657
FTIME23 10.56 4.821 .560 .728
FTIME24 10.37 5.424 .582 .730
Thời gian hoạt động
.
Cronbach's
Alpha N of Items
.870 3
Danh tiếng bệnh viện
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
FREPRES25 7.70 2.224 .777 .797
FREPRES26 7.67 2.133 .830 .751
FREPRES27 7.58 2.013 .671 .908
Danh tiếng bệnh viện
Cronbach's
Alpha N of Items
.809 3
Các mối quan hệ
Cronbach's
Alpha N of Items
.809 3
Các mối quan hệ
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
FSORES28 6.89 1.772 .530 .877
FSORES29 7.00 1.672 .755 .642
FSORES30 6.97 1.663 .708 .686
Các mối quan hệ
Cronbach's
Alpha N of Items
.934 4
Sự hài lòng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SATIS31 10.96 5.109 .859 .909
SATIS32 11.01 5.105 .864 .907
SATIS33 10.99 5.299 .850 .912
SATIS34 10.93 5.666 .809 .925
Sự hài lòng
Cronbach's
Alpha N of Items
.758 4
Lòng trung thành
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
LOYWM35 10.64 5.359 .482 .740
LOYWM36 10.76 4.206 .717 .609
LOYWM37 10.75 4.140 .677 .629
LOYWM38 10.90 5.120 .384 .797
Lòng trung thành
Phụ lục 3B: phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo về nguồn lực phi vật chất:
Lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .908
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 9690.034
df 435
Sig. .000
Rotation Sums of Squared Loadingsa Total
% of Variance
Cumulativ
e % Total
% of Variance
Cumulativ
e % Total
1 12.698 42.327 42.327 12.354 41.179 41.179 10.478
2 2.334 7.781 50.108 2.025 6.749 47.928 8.915
3 2.037 6.790 56.898 1.777 5.922 53.849 7.821
4 1.718 5.728 62.626 1.374 4.581 58.430 7.324
5 1.520 5.065 67.692 1.200 3.999 62.430 7.440
6 1.090 3.632 71.323 .804 2.679 65.108 4.292
7 .898 2.995 74.318
8 .810 2.701 77.019
9 .735 2.449 79.468
10 .645 2.149 81.617
11 .612 2.039 83.656
12 .489 1.630 85.286
13 .460 1.534 86.820
14 .411 1.370 88.190
15 .393 1.310 89.501
16 .354 1.178 90.679
17 .342 1.140 91.819
18 .313 1.043 92.863
19 .278 .926 93.789
20 .263 .876 94.665
21 .243 .811 95.476
22 .202 .672 96.148
23 .190 .633 96.781
24 .185 .618 97.399
25 .174 .581 97.980
26 .161 .538 98.518
27 .142 .474 98.992
28 .111 .370 99.361
29 .105 .350 99.711
30 .087 .289 100.000
Total Variance Explained
Factor
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total
1 2 3 4 5 6
FINTRC05 .942
FINTRC04 .815
FINTRC07 .759
FINTRC06 .736
FINTRC02 .716
FINTRC08 .693
FINTRC03 .674
FINTRC01 .650
FOPERT19 .889
FOPERT20 .777
FOPERT17 .753
FTIME22 .732
FTIME21 .597
FOPERT18 .506
FTIME23 .477
FTIME24 .337 .417
FEXPT16 .959
FEXPT15 .948
FEXPT13 .818
FEXPT14 .588
FATMPH11 .984
FATMPH12 .955
FATMPH10 .353 .611
FATMPH09 .305 .524
FREPRES26 .943
FREPRES27 .835
FREPRES25 .813
FSORES29 .925
FSORES30 .830
FSORES28 .340
Pattern Matrixa
Factor
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .875
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 7207.729
df 276
Sig. .000
Rotation Sums of Squared Loadingsa Total
% of Variance
Cumulativ
e % Total
% of Variance
Cumulativ
e % Total
1 9.745 40.606 40.606 9.416 39.232 39.232 7.955
2 2.232 9.300 49.906 1.939 8.078 47.310 6.341
3 1.790 7.460 57.366 1.521 6.339 53.649 5.927
4 1.581 6.586 63.952 1.303 5.429 59.079 5.242
5 1.378 5.743 69.695 1.044 4.348 63.427 4.023
6 1.062 4.426 74.121 .796 3.315 66.742 3.137
7 .864 3.602 77.723
8 .739 3.078 80.802
9 .587 2.445 83.246
10 .544 2.267 85.514
11 .448 1.868 87.381
12 .407 1.696 89.078
13 .385 1.606 90.684
14 .352 1.468 92.152
15 .295 1.228 93.380
16 .274 1.140 94.520
17 .234 .975 95.495
18 .211 .881 96.376
19 .182 .760 97.136
20 .173 .723 97.859
21 .170 .707 98.566
22 .129 .537 99.103
23 .120 .498 99.602
24 .096 .398 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total Total Variance Explained
Factor
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
1 2 3 4 5 6
FINTRC05 .863
FINTRC07 .774
FINTRC04 .761
FINTRC06 .740
FINTRC08 .698
FINTRC02 .686
FINTRC03 .679
FINTRC01 .641
FEXPT15 .949
FEXPT16 .930
FEXPT13 .821
FEXPT14 .602
FOPERT19 .791
FOPERT20 .748
FTIME22 .677
FOPERT17 .667
FTIME21 .603
FREPRES26 .932
FREPRES25 .793
FREPRES27 .746
FATMPH11 .893
FATMPH12 .886
FSORES29 .910
FSORES30 .818
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Pattern Matrixa
Factor
Phụ lục 4B: phân tích hồi quy
Các mối quan hệ giữa nguồn lực phi vật chất và sự hài lòng khách hàng
Variables Entered/Removeda Model Variables
Entered
Variables Removed
Method
1
SORES, ATMPH, EXPT, OPERT, REPRES, INTRCb
. Enter
a. Dependent Variable: SATIS b. All requested variables entered.
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .819a .671 .666 .43847
a. Predictors: (Constant), SORES, ATMPH, EXPT, OPERT, REPRES, INTRC
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 157.572 6 26.262 136.596 .000b
Residual 77.288 402 .192
Total 234.860 408
a. Dependent Variable: SATIS
b. Predictors: (Constant), SORES, ATMPH, EXPT, OPERT, REPRES, INTRC
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant)
-.923 .164 -5.636 .000
INTRC .361 .052 .289 6.983 .000 .478 2.091
EXPT .252 .044 .228 5.770 .000 .526 1.901
OPERT .082 .038 .078 2.122 .034 .606 1.649
REPRES .322 .039 .300 8.206 .000 .613 1.630
ATMPH .021 .025 .028 .854 .393 .740 1.351
SORES .197 .037 .172 5.375 .000 .795 1.257
1
a. Dependent Variable: SATIS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
(Constant) INTRC EXPT OPERT REPRES ATMPH SORES
1 6.852 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .060 10.702 .01 .00 .00 .00 .00 .77 .08
3 .026 16.299 .00 .00 .15 .08 .23 .06 .38
4 .023 17.096 .02 .03 .01 .60 .05 .13 .28
5 .015 21.054 .27 .11 .08 .18 .52 .00 .07
6 .014 22.076 .68 .09 .26 .05 .04 .00 .14
7 .009 27.217 .02 .78 .50 .09 .15 .02 .05
a. Dependent Variable: SATIS
Collinearity Diagnosticsa
Model
Eigenvalu e
Condition Index
Variance Proportions
1
Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng
Variables Entered/Removeda Model Variables
Entered
Variables Removed
Method
1 SATISb . Enter
a. Dependent Variable: LOYWM b. All requested variables entered.
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .712a .508 .506 .48878
a. Predictors: (Constant), SATIS
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 100.202 1 100.202 419.412 .000b
Residual 97.236 407 .239
Total 197.438 408
a. Dependent Variable: LOYWM b. Predictors: (Constant), SATIS
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant)
1.199 .119 10.068 .000
SATIS .653 .032 .712 20.480 .000 1.000 1.000
1
a. Dependent Variable: LOYWM
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
(Constant) SATIS
1 1.979 1.000 .01 .01
2 .021 9.753 .99 .99
a. Dependent Variable: LOYWM
Collinearity Diagnosticsa
Model
Eigenvalu e
Condition Index
Variance Proportions
1
Phân tích hồi quy sự khác biệt nhóm tuổi Dưới 35
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .810a .655 .644 .44660
a. Predictors: (Constant), SORES, ATMPH, EXPT, OPERT, REPRES, INTRC
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant)
-.573 .230 -2.489 .014
INTRC .361 .077 .319 4.707 .000 .412 2.425
EXPT .153 .066 .143 2.316 .022 .494 2.023
OPERT .154 .056 .162 2.734 .007 .539 1.857
REPRES .317 .059 .298 5.381 .000 .617 1.620
ATMPH -.042 .039 -.056 -1.083 .280 .714 1.401
SORES .193 .056 .173 3.416 .001 .735 1.360
1
a. Dependent Variable: SATIS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
Từ 35 trở lên
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .834a .696 .687 .42397
a. Predictors: (Constant), SORES, ATMPH, EXPT, OPERT, REPRES, INTRC
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant)
-1.299 .237 -5.491 .000
INTRC .374 .072 .275 5.214 .000 .514 1.945
EXPT .340 .060 .285 5.695 .000 .570 1.755
OPERT .037 .052 .032 .704 .482 .676 1.479
REPRES .311 .053 .283 5.881 .000 .616 1.624
ATMPH .066 .032 .088 2.032 .043 .760 1.316
SORES .200 .048 .174 4.183 .000 .823 1.215
1
a. Dependent Variable: SATIS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics