CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƢ TẠI BIDV - CHI NHÁNH HÀ
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247. Fax: 04. 2220.0399 Email:
Info@bidv.com.vn Thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam.
Logo:
Người đại diện theo pháp luật: Chủ tịch Hội đồng quản trị Vốn tự có : 52.036 tỷ đồng ( ngày 31/12/2017)
Giấy phép Thành lập và Hoạt động: số 84/GP-NHNN ngày 23/4/2012 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp
Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh:Số 0100150619 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 27/4/2012.
* Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu
tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…
* Nhân lực
- Hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.
* Mạng lưới
- Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
- Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC)…
- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc...
- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Liên doanh Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife
- Hiện diện thương mại: rộng khắp tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc và Đài Loan (Trung Quốc)
* Công nghệ
- Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến.
* Cam kết
- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp
- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Với Cán bộ Công nhân viên:Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh”
về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
Khách hàng
- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các Tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn; các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như World Bank, ADB, JBIC, NIB…
- Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của BIDV
* Thương hiệu BIDV
- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.
- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam.
2.1.1. Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn Hà Giang.
Thành phố Hà Giang - nơi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang đặt trụ sở chính và là địa bàn hoạt động chủ yếu của Chi nhánh - là nơi tập trung đông dân cư, có nhiều doanh nghiệp, đồng thời cũng là địa bàn của nhiều Ngân hàng. Vì vậy, hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang có nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn.
* Thuận lợi
Thành phố Hà Giang là địa bàn đông dân, nhiều doanh nghiệp hơn so với các huyện trong tỉnh nên có nhiều thuận lợi cho việc mở rộng tín dụng. Hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang luôn được sự quan tâm của cấp uỷ, chính quyền địa phương và sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam,hoạt động trong môi trường cơ chế, chính sách thuận lợi.
* Khó khăn
Hà Giang là một tỉnh miền núi phía Bắc của Tổ quốc, có diện tích tự nhiên là
7.884 km2 trong đó 2/3 là núi đá, dân số trên 80 vạn người, gồm 22 dân tộc, chủ yếu là đồng bào dân tộc thiểu số, trình độ dân trí nói chung còn thấp, kinh tế chưa phát triển, giao thông liên lạc khó khăn, cơ sở vật chất kỹ thuật so với các tỉnh khác còn yếu. Đồng thời Hà Giang là một trong các tỉnh biên giới phải gánh chịu hậu quả nặng nề của chiến tranh biên giới. Điều kiện kinh tế - xã hội ảnh hưởng rất lớn tới quá trình phát triển kinh tế của địa phương nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng.
2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển BIDV Hà Giang.
Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Giang mới chuyển hẳn sang kinh doanh như các ngân hàng thương mại khác kể từ năm 1995, trong cơ chế thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt BIDV Hà Giang đã có những chủ trương, biện pháp để khắc phục những khó khăn, phát huy những thuận lợi nhằm thực hiện mục tiêu đề ra “Kinh doanh an toàn, hiệu quả và phát triển”.
Cùng với sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang cũng được hình thành và phát triển qua các giai đoạn:
- Từ năm 1957 đến năm 1976 có tên gọi là Phòng đại diện Ngân hàng kiến thiết tỉnh Hà Giang.
- Năm 1976 khi hai tỉnh Hà Giang và Tuyên Quang sáp nhập thành tỉnh Hà Tuyên thì Phòng đại diện Ngân hàng kiến thiết tỉnh Hà Giang cũng được sáp nhập với Phòng đại diện Ngân hàng kiến thiết tỉnh Tuyên Quang và được gọi là Ngân hàng kiến thiết tỉnh Hà Tuyên.
- Năm 1991 khi tỉnh Hà Tuyên được tách thành hai tỉnh Hà Giang và Tuyên Quang, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang được thành lập theo quyết định số 135/QĐ/NHNN ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động BIDV Hà Giang luôn phấn đấu hoàn thành xuất sắc chức trách nhiệm vụ được giao, không ngừng mở rộng thị phần, tăng cường hoạt động huy động vốn, mở rộng tín dụng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên, áp dụng marketing trong hoạt động của mình, đổi mới công nghệ
Trong đó
Phòng giao dịch Bắc Quang
PGD thành phố
Hà Giang PGD Trần Phú Hà Giang
ngân hàng trên địa bàn, tạo lòng tin trong khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên địa bàn .
Trong hơn 26 năm (từ 1991 đến nay) tham gia vào thành tựu phát triển kinh tế của địa phương, BIDV Hà Giang đã không ngừng trưởng thành cả về tổ chức cũng như quy mô hoạt động.
Hiện tại, tổng tài sản của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang đạt 3.061 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động với 03 phòng giao dịch vơi tổng số cán bộ công nhân viên là 80 người.
2.1.3. Mô hình tổ chức BIDV. Hà Giang.
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ máy của BIDV – Chi nhánh Hà Giang 2.1.4.Chức năng nhiệm vụ của BIDV. Hà Giang.
2.1.4.1.Nhiệm vụ.
Về chức năng nhiệm vụ của các phòng được thực hiện theo Quyết định số 3166/QĐ- BIDV ngày 30/11/2016 của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt
Trong đó
Phòng Quản Lý rủi ro
rủi ro PHÒNG QUẢN
LÝ NÔI BÔ
Bộ phận Kế hoạch – điện toán
Tổng hợp Bộ phận tài
chính – kế toán Kế toán Bộ phậnTổ chức- hành
chính Hành chính Trong đó
Phòng giao dịch khách
hàng
Phòng Quản trị tín dụng
Phòng QL&DV kho
quỹ Trong đó
Phòng Quan hệ khách hàng
doanh nghiệp
Phòng Quan hệ khách hàng
cá nhân
BAN GIÁM ĐỐC
KHỐI KINH DOANH
KHỐI TÁC NGHIỆP
KHỐI NÔI BÔ
KHỐI TRỰC THUỘC KHỐI
QUẢN LÝ RỦI RO
Nam” V/v ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ chính của phòng/tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển”.
2.1.4.2.Chức năng chung của các Phòng/tổ trực thuộc Chi nhánh.
- Đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc Chi nhánh xây dựng kế hoạch, chương trình công tác, các biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc chức năng nhiệm vụ được phân giao, các văn bản hướng dẫn, pháp chế thuộc lĩnh vực nghiệp vụ được giao.
- Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao; trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế, thẩm quyền, quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của toàn Chi nhánh.
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính tuân thủ đúng đắn, chính xác, trung thực, đảm bảo an toàn, hiệu quả trong phạm vi nghiệp vụ của Phòng được giao, góp phần đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn Chi nhánh.
- Phối hợp chặt chẽ với các Phòng khác trong Chi nhánh theo quy trình nghiệp vụ; chịu trách nhiệm về những ý kiến tham gia theo chức năng, nhiệm vụ của Phòng về nghiệp vụ và các vấn đề chung của Chi nhánh.
- Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, phân tích, bảo mật, cung cấp…) tổng hợp và lập các báo cáo, thống kê trong phạm vi nhiệm vụ, nghiệp vụ của Phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành của Chi nhánh, của BIDV và theo yêu cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước.
- Thường xuyên cải tiến phương pháp làm việc, đào tạo, rèn luyện cán bộ về phong cách giao dịch, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển. Giữ uy tín, tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp về Chi nhánh/BIDV. Nghiên cứu, đề xuất nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ được giao quản lý. Thường xuyên tự kiểm tra việc thực hiện nghiệp vụ được phân công.
- Xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh, tuân thủ nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể, tham gia phong trào thi đua, góp phần xây dựng Chi nhánh vững mạnh. Thực hiện tốt công tác đào tạo cán bộ của phòng để góp phần phát triển nguồn lực nhân lực của Chi nhánh.
2.2.Hệ thống,mạng lưới, kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.