CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƢ TẠI BIDV - CHI NHÁNH HÀ
2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cư của
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dân cư có sử dụng sản phẩm huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Hà Giang.
Luận văn kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như phương pháp so sánh, phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Phương pháp phân tích thống kê từ các báo cáo kinh doanh nội bộ BIDV Hà Giang và báo cáo tổng kết ba năm 2015-2017của BIDV Chi nhánh Hà Giang.
Phương pháp định lượng, nghiên cứu mô tả dựa trên cơ sở mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng với các thang đo đã trình bày trong chương 2. Trong đó, phiếu điều tra thu thập ý kiến khách hàng là nguồn thông tin quan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu.
2.4.1.Thu thập và đánh giá dữ liệu.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cư của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang thì tác giả đã sử dụng hai loại dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp.
2.4.1.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp dùng để phân tích được thu thập từ các báo cáo nội bộ của BIDV Hà Giang giao đoạn 2015 -2017, các báo cáo này được thu thập chủ yếu từ phòng kế hoạch tổng hợp, tài chính kế toán, tổ chức nhân sự.
2.4.1.2.Thu thập dữ liệu sơ cấp.
Ngoài các dữ liệu thứ cấp tác giả còn tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua trao đổi trực tiếp với 03 giám đốc phòng giao dịch; 06 giao dịch viên - là
những nhân viên trực tiếp cung ứng sản phẩm cho khách hàng; cùng 10 khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi tại BIDV Chi nhánh Hà Giang.
2.4.2. Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu.
2.4.2.1.Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính. Phiếu điều tra được phát ra sau đó được thu hồi lại. Sau khi đã loại bỏ những phiếu không hợp lệ, các phiếu còn lại sẽ được tổng hợp và xử lý số liệu.
2.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu.
Mẫu được chọn là các khách hàng tới giao dịch tiền gửi tại 06 phòng Giao dịch và phòng Giao dich khách hàng tại trụ sở của Chi nhánh. Do lượng khách hàng tới giao dịch trong một ngày tương đối đông, vì vậy phiếu điều tra khách hàng được thực hiện phát trực tiếp tới từng khách hàng và có sự hỗ trợ trực tiếp của các giao dịch viên tại các phòng Giao dịch.
Vì đề tài tập trung khảo sát các đối tượng là khách hàng dân cư có sử dụng sản phẩm huy động vốn tại Chi nhánh. Vì kích thước mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy khi phân tích, cỡ mẫu cần phải lớn mới đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Đồng thời, việc tiến hành lấy mẫu thuận tiện. Để dự trù trường hợp các mẫu thu về không sử dụng được do mắc các lỗi bỏ trống, thất lạc, trả lời sai, … nên tác giả quyết định phát ra số mẫu dự kiến 250 phiếu.
2.4.3.Kết quả nghiên cứu thông tin khách hàng.
Phiếu điều tra phát ra là 250 phiếu, thu về được 250 phiếu, tác giả tiến hành kiểm tra sự phù hợp của các mẫu. Kết quả loại 13 mẫu do mẫu bỏ trống nhiều, số mẫu hợp lệ được sử dụng trong đề tài là 237 mẫu.
2.4.3.1.Thông tin nơi cư trú:
Trong tổng số 237 mẫu hợp lệ thu được, sau khi tổng hợp tác giả nhận thấy khách hàng của Chi nhánh chủ yếu sinh sống trên địa bàn thành phố Hà Giang.
23%
18%
13%
11%
8%
5%
4%
3%
15%
Hình 3.2: phân phối địa lý khách hàng trong mẫu nghiên cứu
Phường Minh Khai Phường Nguyễn Trãi Phường Trần Phú Phường Ngọc Hà Phường Quang Trung Xã Ngọc Đường Xã Phương Thiện Xã Phương Độ Khác
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả sau điều tra
Khách hàng sinh sống trên địa bàn thành phố Hà Giang chiếm 92%, khách hàng sinh sống ngoài địa bàn thành phố chỉ chiếm 8%. Trong số khách hàng trên địa bàn thành phố thì khách hàng sinh sống tại phường Minh Khai chiếm 23% và tại phường Nguyễn Trãi chiếm tỷ trọng 18%. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp thực tế, vì phường Minh khai và phường Nguyễn trãi là trung tâm của thành phố.
Nơi có mật độ dân số đông, thu nhập của người dân được nâng cao hơn cả. Phường Trần Phú chiếm 13%, phường Ngọc chiếm 11%, phường Quang trung chiếm 8%.
Các xã còn lại trên địa bàn địa bàn thành phố Hà Giang, người dân chủ yếu sinh sống bằng nghề nông lâm nghiệp với mức thu nhập thấp, chưa có nhiều tích luỹ và tại các địa bàn trên chỉ có sự hiên diện của NH Nông Nghiệp. Vì vậy, khách hàng tới giao dịch tại BIDV Chi nhánh Hà Giang ít hơn.
2.4.3.2.Thông tin về Thu nhập của khách hàng:
Kết quả khảo sát thu được về mức thu nhập trung bình/người/tháng của gia đình khách hàng gồm 4 mức với: mức thu nhập thu nhập dưới 3 triệu/người/ tháng là 36/237 phiếu chiếm 15%, thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu/người/ tháng là 99/237 phiếu chiếm 42%, thu nhập từ trên 5 triệu đến 8 triệu/người/ tháng chiếm là 73/237phiếu chiếm 31% và thu nhập trên 8 triệu/người/ tháng chiếm 29/237 phiếu chiếm 12%.
Hình 2.4: Phân phối địa lý khách hàng trong mẫu nghiên cứu
Qua số liệu thu thập được từ các phiếu điều tra có thể thấy thu nhập của người dân tại thành phố Hà Giang còn thấp. Mặc dù đối tượng khách hàng chủ yếu sinh sống trên địa bàn thành phố, nơi có đời sống và mức thu nhập cao nhất trên địa bàn tỉnh. Song thu nhập bình quân đầu người của nhóm khách hàng tiền gửi phổ biến nhất tại Chi nhánh (chiếm 42%) cũng chỉ đạt mức thu nhập từ 3- 5 triệu đồng.
Khách hàng có tích luỹ thu nhập trên 8 triệu đồng còn ở mức thấp (12%).
Từ thu nhập thông tin về thu nhập khách hàng tại Chi nhánh có thể nhận thấy đây chính là một khó khăn về mặt khách quan trong công tác huy động vốn của Chi nhánh.
2.4.3.3.Thông tin về nghề nghiệp của khách hàng.
Kết quả thu thập số liệu như sau:
Có 47/237 phiếu cho kết quả ngành nghề hưu trí, đạt 20% số phiếu. Đối với nhóm công viên chức đạt 93/237 phiếu đạt 39% số phiếu. Đối với nhóm khách hàng kinh doanh chỉ đạt 43/237 phiếu chiếm tỷ trọng 18% số phiếu. cuối cùng là nhóm ngành nghề khác với 55/237 phiếu chiếm 23% số phiếu.
Hình 2.5: Kết quả khảo sát ngành nghề của khách hàng tại Chi nhánh Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả sau điều tra
Với Kết quả thu được có thể thấy, khách hàng cá nhân sử dụng các sảm phẩm huy động vốn của Chi nhánh chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức và công chức đã nghỉ hưu. Do vậy các sản phẩm nhóm khách hàng này sử dụng chủ yếu là tiền gửi thanh toán do cơ quan chi trả lương. Nhóm khách hàng này thường có mức
thu nhập thấp và trung bình. Mức độ tích luỹ chưa cao do vậy đây cũng là một khó khăn của Chi nhánh trong việc ra sản phẩm cũng như kết quả đem lại.
Với 18% là tỷ lệ của nhóm khách hàng kinh doanh và 23% đối với ngành nghề khác, đây là con số còn kiêm tốn so với các tỉnh thành khác trên cả nước. Điều này thể hiện kinh tế trên địa bàn Hà Giang còn kém phát triển. Việc sử dụng tài khoản để thanh toán qua NH còn chưa được khách hàng hoàn toàn đón nhận. Tâm lý thanh toán bằng tiền mặt vẫn chi phối người dân. Điều này cũng phản ánh trình độ dân trí trên địa bàn còn thấp so với toàn quốc.
2.4.3.4.Thông tin về thời gian khách hàng đã từng giao dịch tại Chi nhánh.
Theo kết quả thu thập được, có 47/237 phiếu có thời gian giao dịch tại Chi nhánh dưới 1năm chiếm 20% số phiếu. Có 109/237 phiếu có thời gian giao dịch từ 1-3 năm chiếm tỷ lệ phiếu cao nhất là 46%. Đối với thời gian giao dịch trên 3 năm là 81/237 phiếu chiếm tỷ trọng là 34%.
Thông thường, nếu nhìn vào kết quả trên nhà quản trị NH có thể lạc quan với lượng khách hàng trung thành của Chi nhánh. Nhưng có một thực tế là, trên địa bàn thành phố Hà Giang từ năm 2015 trở về trước chỉ có mặt của 03 NHTM Nhà nước.
Đó là BIDV, NH nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và NH Công thương. Mỗi NH có một lợi thế và nến khách hàng đặc trưng riêng vì vậy sự cạnh tranh chưa thực sự gay gắt. Đồng thời, thương hiệu BIDV cũng là thương hiệu mạnh để người dân có thể an tâm khi đến giao dịch. Tuy nhiên, năm 2016 đã có thêm sự hiện diện của NH Bưu điện LiênViệt với mục tiêu hướng tới khách hàng cá nhân đã đẩy sự cạnh tranh giữa các NHTM trở nên gay gắt hơn. Do vậy việc cải tiến chất lượng sản phẩm hướng đến sự hài lòng của khách hàng tạo sự khác biệt với đối thủ ngày càng quan trọng hơn đối với BIDV Chi nhánh Hà Giang.