CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƢ TẠI BIDV - CHI NHÁNH HÀ
2.7. Nguyên nhân tác động đến công tác HĐV và sự hài lòng của khách hàng
2.7.1.Nguyên nhân khách quan.
Về pháp luật, cơ chế, chính sách:
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.
Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng một cách có hệ thống.
Thu nhập dân cư của tỉnh Hà Giang chưa đồng đều, khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế do địa bàn hoạt động của BIDV - Chi nhánh Hà Giang là nơi tập trung các đơn vị hành chính sự nghiệp của thành phố, của tỉnh và trung tâm chính trị của các huyện, dân cư đa dạng về thành phần như công chức nhà nước, thương nhân, công nhân và nông dân… với mức thu nhập còn thấp, tích luỹ của dân cư còn ít, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến vì vậy làm hạn chế khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL. Vẫn còn khoảng cách lớn giữa ngân hàng với dân chúng. Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, song người dân trên địa bàn tỉnh phần lớn chưa hiểu biết nhiều về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó dư nợ TDBL và thu dịch vụ bán lẻ của BIDV Hà Giang mặc dù tăng lên qua các năm nhưng vẫn thấp so với hệ thống.
Mức độ canh tranh giữa các TCTD trên địa bàn ngày càng quyết liệt:
Trên địa bàn tỉnh Hà Giang hiện nay có 04 chi nhánh của các tổ chức tín dụng hoạt động, trong đó có các ngân hàng đã định hướng phát triển hoạt động bán lẻ ngay từ khi có mặt tại địa bàn như: Vietinbank, Liên Việt Postbank … Với quyền tự quyết cao, công tác marketing, tuyên truyền quảng bá thương hiệu tốt, các ngân hàng thương mại cổ phần trên đã sớm phát triển đa dạng các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ bán lẻ cùng với chính sách lãi suất, chính sách khuyến mại, chế độ thu phí được thực thi nhạy bén và linh hoạt theo đối tượng khách hàng. Do đó cạnh tranh về hoạt động NHBL trên địa bàn diễn ra gay gắt và quyết liệt, thị phần của BIDV Hà Giang đứng trước nguy cơ bị san sẻ và thu hẹp.
Xu hướng phát triển và ra mắt các sản phẩm mới của toàn hệ thống còn chậm:
2.7.2.Nguyên nhân chủ quan.
Hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Giang mới chỉ đạt được sự tăng trưởng về lượng, chứ chưa có sự đột phá về chất. Mặc dù thương hiệu BIDV đạt danh hiệu
“ Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” nhưng rất nhiều ngân hàng cạnh tranh đã thay phiên nhau nhận được các giải thưởng này. Trong khi đó biểu phí giao dịch, lãi suất huy động, cho vay chưa hấp dẫn khách hàng và chưa cạnh tranh được với các ngân hàng đối thủ trên thị trường.
Chỉ đạo của Ban Lãnh đạo về việc định hướng phát triển thành một NHBL hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chỉ là bước đầu. Các chỉ đạo cụ thể về hoạt động bán lẻ chưa đồng bộ, mang tính lẻ tẻ. Công tác giao kế hoạch bán lẻ tới các phòng, đơn vị trực thuộc cũng như cơ chế khen thưởng xử phạt hoàn thành kế hoạch chưa tạo được áp lực đủ lớn để cán bộ nhân viên phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Mặc dù BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng nhưng khả năng cạnh tranh của từng sản phẩm chưa cao và chưa có sự liên kết giữa các dòng sản phẩm. Điều này thể hiện ở chỗ khách hàng chỉ 75% khách hàng sử dụng 1 sản phẩm trong 1 dòng các sản phẩm. Các sản phẩm tiền gửi được khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn chỉ là các sản phẩm mang tính chất truyền thống (gửi theo kỳ hạn và tính lãi cố định theo kỳ hạn) trong khi các NHTMCP khác có nhiều sản phẩm tiền gửi linh hoạt về kỳ hạn nhưng tính lãi suất theo ngày nếu khách hàng gửi qua 1 khoảng thời gian tối thiểu.
Kênh phân phối dù được mở rộng đầu tư nhưng không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy. Dịch vụ ngân hàng điện tử tuy đã được triển khai rộng rãi nhưng lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế so với kỳ vọng của chi nhánh.
Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm
ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm.
Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo nhiều khi vẫn phải xây dựng ngoài/tính toán thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
Số lượng và chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu mở rộng phát triển mạng lưới phân phối cũng như phát triển sản phẩm. Năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ bán lẻ không đồng đều, thiếu kinh nghiệm thực tiễn, tính chuyên nghiệp chưa cao, kỹ năng tiếp thị, bán hàng và tư vấn các sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế, công tác đào tạo chưa được quan tâm chú trọng.
Chưa triển khai công tác nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng một cách bài bản. Chi nhánh chưa xây dựng được chính sách khách hàng cụ thể tới từng đối tượng khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng còn yếu, chưa bài bản, chưa đủ mạnh để cạnh tranh. Việc phân chia đối tượng khách hàng còn phụ thuộc vào Trụ sở chính, tại BIDV Hà Giang chưa có những đánh giá cụ thể.
Công tác marketing quảng bá chưa được thực hiện hiệu quả do chưa có chiến lược cũng như kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm NHBL, bên cạnh đó nguồn kinh phí cho hoạt động marketing còn thấp.
Phương thức quảng cáo chủ đạo đang được triển khai tại chi nhánh chủ yếu thông qua một số tạp chí, tờ rơi, bảng hiệu, biển quảng cáo trong đó chỉ giới thiệu sơ lược về ngân hàng BIDV và một vài sản phẩm mới. Công tác marketing online, quảng cáo trên truyền hình địa phương chưa thực sự chi nhánh được chú trọng phát triển, trong khi đây là kênh marketing cực kỳ hiệu quả trong thời đại bùng nổ thông tin hiện nay.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả đã giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của BIDV và đã nêu nên thực trạng cũng như kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2015 -2017. Tác giả sử dụng mô hình chất lượng SEVRQUAL và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Molel kết hợp giữa hai mô hình này để đo lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giang.
Tác giả cũng đã đưa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình BIDV cung cấp cho khách hàng. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của BIDV. Trong đó, ghi nhận những kết quả BIDV đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ BIDV là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tỷ trọng thu nhập các loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ chưa tạo được thương hiệu riêng. Chương 3 sẽ tiến hành khảo sát thực tế dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra.
CHƯƠNG 3