CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng
Chất lượng cho vay tiêu dùng được thể hiện qua mối quan hệ chủ thể và do vậy cần được xem xét đối với ba chủ thể đó là: ngân hàng, khách hàng và cả nền kinh tế quốc dân:
- Đối với ngân hàng: Chất lượng cho vay thể hiện ở hiệu quả các khoản vay mang lại. Nó có phù hợp với năng lực của ngân hàng và có đảm bảo tính cạnh tranh, khả năng thu hồi gốc và lãi cho vay đúng hạn và đầy đủ hay không. Hiệu quả và khả năng thu nợ càng cao thì chất lượng cho vay càng cao và ngược lại.
- Đối với khách hàng: Chất lượng cho vay là thể hiện các khoản vay được đáp ứng kịp thời, đầy đủ với lãi suất hợp lý và có sức cạnh tranh, điều kiện giải ngân, thu nợ phù hợp với nhu cầu, khả năng của khách hàng. Các khoản vay vốn từ ngân hàng thương mại giúp cho khách hàng có đủ tiền để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Đối với nền kinh tế: Chất lượng CVTD là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các tiêu chí: kết quả kinh doanh, vòng quay vốn tín dụng, nợ quá hạn...), vừa trừu tượng (thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế... ).
Chất lượng cho vay vừa chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng quản lý, trình độ và đạo đức cán bộ ngân hàng và khách hàng...), vừa khách quan (sự thay đổi môi trường bên ngoài: sự ổn định chính trị xã hội, môi trường pháp lý, tốc độ tăng trưởng kinh tế).
1.2.3.1. Nhóm tiêu chí thuộc về ngân hàng
Luận văn Quản lý kinh tế 16
Doanh số cho vay tiêu dùng
Doanh số cho vay tiêu dùng là số tiền ngân hàng đã thực sự giải ngân cho khách hàng phục vụ mục đích tiêu dùng trong một khoảng thời gian nhất định. Nó phản ánh khối lượng các khoản cho vay tiêu dùng mà ngân hàng đã giải ngân cho các cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng các nhu cầu tài chính tiêu dùng của khách hàng vay. Nghiên cứu doanh số cho vay tiêu dùng nhiều thời kì sẽ cho thấy xu thế hoạt động cho vay tiêu dùng.
Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng là tất cả số dư nợ cho vay tiêu dùng bao gồm cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Đây là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tín dụng mà ngân hàng cấp cho nền kinh tế phục vụ tiêu dùng tại một thời điểm nhất định. Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng kém, khả năng mở rộng khách hàng không cao, cũng như mở rộng thị trường không cao. Song chỉ tiêu này cao thì chưa hẳn chất lượng khoản vay tốt vì nó còn phụ thuộc vào khả năng thu hồi vốn của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng cung ứng tín dụng tiêu dùng cũng như quá trình mở rộng thị trường, tìm đối tác khách mới, thông qua đó giúp các nhà quản lý của ngân hàng thương mại đánh giá được chất lượng tín dụng tiêu dùng mà mình đang cung cấp cho khách hàng.
Khi xem xét chỉ tiêu này chúng ta không nên xem xét chúng theo một thời kỳ riêng lẻ mà phải xem xét chúng trong cả quá trình trên cơ sở phân tích các yếu tố bên ngoài để chỉ tiêu này phản ánh một cách hiệu quả nhất.
Để đánh giá tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại người ta sử dụng công thức:
𝑇ố𝑐 độ 𝑡ă𝑛𝑔 𝑡𝑟ưở𝑛𝑔 =Dư nợ cho vay năm (t)-Dư nợ cho vay năm (t-1) Dư nợ cho vay năm (t-1)
Hiệu suất sử dụng vốn vay tiêu dùng
Luận văn Quản lý kinh tế 17 Hệ số này phản ánh kết quả sử dụng nguồn vốn để đầu tư của ngân hàng thương mại, hệ số này luôn nhỏ hơn 1. Nếu hệ số này thấp là một dấu hiệu không tốt, nó phản ánh rằng ngân hàng thương mại đang trong tình trạng ứ đọng vốn, làm tăng chí phí vốn và làm giảm hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này quá cao có thể do doanh số cho vay của ngân hàng tăng quá nhanh, điều này gây rủi ro lớn đối với ngân hàng, đặc biệt là rủi ro về thanh khoản.
Hiệu suất sử dụng vốn được tính như sau:
𝐻𝑖ệ𝑢 𝑠𝑢ấ𝑡 𝑠ử 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑣ố𝑛 𝑣𝑎𝑦 =Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
𝑇ổ𝑛𝑔 𝑛𝑔𝑢ồ𝑛 𝑣ố𝑛 ℎ𝑢𝑦 độ𝑛𝑔 ∗ 100%
Đây chỉ là chỉ tiêu phản ánh quy mô, khả năng tận dụng nguồn vốn trong cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại, nó cho ta biết trong một đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng trong cho vay tiêu dùng. Hiệu suất sử dụng càng cao thì hoạt động kinh doanh càng có hiệu quả và ngược lại.
Thu lãi hoạt động cho vay tiêu dùng
Chỉ tiêu này đánh giá khả năng thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại, chỉ tiêu này cho biết sự đóng góp nguồn thu lãi từ cho vay tiêu dùng vào tổng nguồn thu tín dụng của ngân hàng.
Thông thường các ngân hàng có sự so sánh giữa lợi nhuận hoạt động cho vay tiêu dùng so với lợi nhuận chung của các hoạt động dịch vụ của ngân hàng bằng tỷ lệ lợi nhuận hoạt động cho vay tiêu dùng và tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Công thức tính tỷ lệ như sau:
Tỷ lệ thu lãi=Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng
Tổng thu lãi hoạt động tín dụng x 100%
Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại càng tốt, không những thu được vốn gốc và lãi mà thông qua đó thể hiện uy tín, năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại càng được khẳng định và nâng cao. Vì nguồn thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng là một trong những nguồn thu tín dụng chủ yếu để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển.
Luận văn Quản lý kinh tế 18
Nợ quá hạn
Theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN và Thông tư 02/2013/TT-NHNN đều quy định như sau: “Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và (hoặc) lãi đã quá hạn”. Ngân hàng nào có tỷ lệ nợ quá hạn cao thì sẽ có rủi ro cao do các khoản nợ quá hạn nếu không thu hồi được sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh, khả năng thanh khoản của các tổ chức tín dụng. Một khoản vay được chuyển từ nhóm nợ đủ tiêu chuẩn sang nợ quá hạn khi khoản vay đó bị quá hạn trả gốc và/hoặc lãi từ 10 ngày trở lên.
Nợ quá hạn là chỉ tiêu biểu thị quan hệ tín dụng ngân hàng không hoàn hảo khi khách hàng vay vốn không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng thương mại đúng hạn và số tiền đó cũng không được ngân hàng thương mại gia hạn nợ. Gia tăng nợ quá hạn là điều mà các ngân hàng thương mại không mong muốn vì nợ quá hạn phát sinh sẽ làm gia tăng chi phí của ngân hàng như chi phí đòi nợ, chi phí xử lý tài sản bảo đảm… Chỉ tiêu này thường được các ngân hàng xác định vào một thời điểm nhất định thường là vào cuối tháng, cuối quý hoặc cuối năm. Để đánh giá chất lượng tín dụng trên cơ sở nợ quá hạn, người ta thường thông qua chỉ tiêu cơ bản là tỷ lệ nợ quá hạn:
Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn
Tổng dư nợ∗ 100%
Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại đang gặp khó khăn. Cụ thể ngân hàng thương mại có nguy cơ mất vốn, khả năng thanh toán và lợi nhuận của ngân hàng thương mại suy giảm. Tuy nhiên để đánh giá chính xác chỉ tiêu này người ta thường chia tỷ lệ nợ quá hạn thành 2 loại: nợ quá hạn có khả năng thu hồi và nợ quá hạn không có khả năng thu hồi:
Tỷ lệ nợ quá hạn có khả năng thu hồi
=Nợ quá hạn có khả năng thu hồi
Tổng nợ quá hạn ∗ 100%
Luận văn Quản lý kinh tế 19 Tỷ lệ nợ quá hạn không có khả năng thu hồi
=Nợ quá hạn không có khả năng thu hồi
Tổng nợ quá hạn ∗ 100%
Nợ xấu
Theo quy định của ngân hàng Nhà nước, nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4, 5. Các khoản vay nợ được chuyển sang nhóm nợ xấu khi khoản vay đó bị quá hạn gốc và/hoặc lãi từ 90 ngày trở lên.
Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng được tính theo công thức:
Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu
Tổng dư nợ∗ 100%
Vấn đề nợ xấu trong ngân hàng là một hiện tượng tất yếu. Tuy nhiên, vấn đề cần xử lý ở đây là nợ xấu (các nhóm nợ 3, 4, 5) không nên duy trì ở mức dư nợ quá cao, vì dư nợ ở các nhóm này nếu duy trì quá cao sẽ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, giảm khả năng thu hồi vốn. Tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức dưới 3% là hợp lý.
Nợ xấu là vấn đề được quan tâm hàng đầu tại các ngân hàng thương mại. Thay vì giải quyết nợ xấu, các ngân hàng thương mại nên có các biện pháp hạn chế nợ xấu bằng các chính sách đầu tư, chính sách khách hàng, quy chế cho vay, kiểm soát chặt chẽ các khoản vay và các biện pháp xử lý nợ quá hạn. Việc phân loại các nhóm nợ định kỳ theo quy định của ngân hàng Nhà nước nhằm mục đích để ngân hàng Nhà nước theo dõi hoạt động cho vay của các ngân hàng thương mại. Việc theo dõi thường xuyên dư nợ của các nhóm nợ giúp ngân hàng biết được tình hình thực tế của mình qua đó đưa ra các phương án kinh doanh kịp thời, tránh tình trạng ở thế bị động. Khi ngân hàng đi vào hoạt động quá công suất mà khả năng thu hồi vốn thấp sẽ là nguyên nhân gây phá sản ngân hàng.
Chính sách tín dụng và quan điểm tín dụng của ngân hàng
Chính sách tín dụng của một ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến cơ cấu tín dụng, quy mô tín dụng và số lượng khách hàng vay vốn của ngân hàng đó. Chính sách tín dụng tốt sẽ tạo tiền đề mở rộng hệ thống khách hàng, tăng tính linh hoạt của các sản
Luận văn Quản lý kinh tế 20 phẩm tín dụng, là cơ sở để cho ra nhiều sản phẩm tín dụng mới có tính cạnh tranh hơn, ưu việt hơn. Đồng thời chính sách tín dụng của ngân hàng cũng là yếu tố quyết định đến khẩu vị rủi ro và ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng.
Khái niệm quan điểm tín dụng được hiểu là mức độ rủi ro chấp nhận được đối với một khách hàng, một khoản vay mà ngân hàng có thể cho vay. Quan điểm tín dụng góp phần đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng trong tương lai, dự báo tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn. Đồng thời, quan điểm tín dụng của ngân hàng sẽ là cơ sở để đưa ra các quy trình tín dụng, sản phẩm tín dụng mang tính chất yêu cầu cao hay thấp đối với một khách hàng.
Chất lượng thẩm định tín dụng và quy trình cho vay
Quy trình cho vay là sự cụ thể hóa chính sách tín dụng. Trong quy trình cho vay thì thẩm định là khâu quan trọng nhất quyết định đến chất lượng cho vay. Làm tốt công tác thẩm định là điều kiện tiền đề để ngân hàng thu hồi đầy đủ gốc và lãi tiền vay đúng hạn, đồng thời tạo điều kiện để tăng nhanh vòng quay vốn tín dụng.
Việc nắm bắt quy trình cho vay và phối hợp chặt chẽ các bước của quy trình cho vay doanh nghiệp là căn cứ để ngân hàng kiểm soát tiến trình cấp tín dụng và điều chỉnh chính sách tín dụng đối với khách hàng `cho phù hợp với thực tế thông qua đó thực hiện kiểm soát và hạn chế rủi ro tín dụng phát sinh, đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng.
Mỗi ngân hàng thương mại đều có bộ quy trình cho vay riêng, thể hiện quan điểm tín dụng và cách thức kinh doanh của mỗi ngân hàng. Đối với cho vay tiêu dùng, quy trình tín xét duyệt hồ sơ tín dụng của ngân hàng thương mại thể hiện được việc kiểm soát khách hàng, thẩm định khách hàng, mức độ phê duyệt nhanh hay chậm, từ đó cho thấy tiến độ làm hồ sơ có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không. Đồng thời quy trình xét duyệt cho vay cũng có ảnh hưởng đến tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn của khoản vay đó trong tương lai, nếu thẩm định tốt, đánh giá khách hàng về nhiều mặt sẽ kiểm soát được việc sử dụng vốn của khách hàng, khả năng tài chính, đảm bảo tính rủi ro là hạn chế tối đa cho khoản vay tuy nhiên kèm theo đó là
Luận văn Quản lý kinh tế 21 tiến độ xử lý hồ sơ sẽ bị chậm, ảnh hưởng đến việc đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời của khách hàng.
1.2.3.2. Nhóm tiêu chí về mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
Mức độ hài lòng, thỏa mãn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho vay tiêu dùng với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, ngân hàng cần tập trung giải quyết 3 yếu tố: giá cả dịch vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng.
- Sự tin cậy: Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
- Sự đáp ứng: Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng. Cùng với đó là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp,…
Luận văn Quản lý kinh tế 22 - Sự hữu hình: Đây là tiêu chí thể hiện hình ảnh và năng lực của ngân hàng thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
- Sự đảm bảo: Đây là tiêu chí thể hiện khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin khách hàng. Cũng như các ngân hàng khác, việc đảm bảo tài sản, bảo mật thông tin của khách hàng luôn là yếu tố được đặt lên hàng đầu tại SHB Tuyên Quang vì thông tin khách hàng cũng là một tài sản của ngân hàng, giữ gìn được các thông tin này cũng là làm phong phú lượng khách hàng của chi nhánh.
- Sự đồng cảm: Đây là tiêu chí thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Hiện tại SHB Tuyên Quang luôn quan tâm và có bảng theo dõi chi tiết sinh nhật của khách hàng, thực hiện tặng quà nhân các ngày lễ, tết. Công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng hàng đầu với mong muốn đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.