Hạn chế và nguyên nhân

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

- Mặc dù huy động vốn, huy động tiền gửi nhàn rỗi của SHB Tuyên Quang có sự tăng trưởng tốt tuy nhiên chỉ tập trung chính vào một số phân khúc khách hàng có điều kiện tốt, cư trú tại thành phố, có dân trí cao mà chưa mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng khác tại địa bàn các huyện và các khu vực lân cận, đồng thời SHB Tuyên Quang cũng chưa tạo được niềm tin, sự an tâm của đối tượng khách hàng này với ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân.

- Quy trình tín dụng cho vay tiêu dùng với thủ tục hồ sơ vay vốn yêu cầu khách hàng phải cung cấp đầy đủ các hồ sơ, việc đó cũng gây ra khó khăn cho khách hàng cũng như làm khách hàng đôi khi cảm thấy phiền toái về thủ tục hồ sơ. Quy trình thẩm định khách hàng vay và xử lý hồ sơ còn qua nhiều phòng ban, bộ phận dẫn đến tăng thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn.

- Quy mô dư nợ cho vay tiêu dùng tuy có tăng nhưng vẫn còn chậm, chưa thực sự phù hợp với quy mô thị trường trên địa bàn Tuyên Quang. Với định hướng phát triển ngân hàng SHB thành một ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại thì quy mô dư

Luận văn Quản lý kinh tế 85 nợ cho vay tiêu dùng hiện tại ở SHB Tuyên Quang thực sự chưa đảm bảo với định hướng của toàn hàng.

- Cơ cấu cho vay còn chưa đồng đều, tập trung chủ yếu vào hình thức cho vay sửa chữa, mua nhà và cho vay mua sắm hàng tiêu dùng. Tập trung dư nợ tín dụng cao vào hai sản phẩm này dẫn đến việc gia tăng mức độ rủi ro. Ngoài ra các loại hình đang ngày càng có xu thế phát triển như cho vay mua ôtô, cho vay phục vụ du lịch, học tập, chữa bệnh…chưa thực sự được khai thác tiềm năng tại Chi nhánh.

- Sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh hiện đang có mức tài trợ vốn cao trên tổng giá trị phương án vay vốn, điều này gây ra rủi ro cho SHB về khả năng trả nợ vay của khách hàng.

- Lãi suất áp dụng cho khách hàng so với các ngân hàng trên địa bàn Tuyên Quang chưa thực sự cạnh tranh, vẫn còn cao hơn một số đơn vị khác. Việc điều chỉnh lãi suất thường xuyên dẫn đến mức lãi suất của khách hàng vay bị biến động liên tục, không có tính ổn định.

- Số lượng khách hàng không thực hiện đúng mục đích vay tăng dần qua từng năm, dẫn đến hiệu quả thực tế việc sử dụng vốn không có, làm giảm khả năng trả nợ của khách hàng cũng như khả năng thu hồi vốn của ngân hàng.

- Hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng vẫn còn máy móc, không phân biệt được những trường hợp cần đánh giá riêng, bên cạnh đó hệ thống tính điểm này sử dụng nhưng thông tin quá khứ để đánh giá hiện tại do vậy vẫn có thể có những sai sót.

- Số dư bình quân mỗi khoản vay là rất nhỏ chủ yếu số lượng khách hàng vay là vay cầm cố GTCG, khoản vay rất nhỏ khiến cho số dư bình quân/khách hàng chỉ ở mức 200-300 triệu đồng/khoản vay, chi phí quản lý cao, thu nhập mang lại không phù hợp.

Luận văn Quản lý kinh tế 86 - Qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng với chất lượng cho vay tiêu dùng tại SHB, lượng khách hàng đánh giá tốt vẫn chưa thực sự nhiều, điều này cho thấy một số tiêu chí phục vụ khách hàng SHB vẫn chưa hoàn thiện.

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế

 Nguyên nhân chủ quan

- Chính sách cho vay: Chính sách cho vay của các ngân hàng tương đối giống nhau, tuy nhiên mỗi ngân hàng luôn tồn tại những điểm khác biệt. Riêng với SHB Tuyên Quang có một số điểm còn hạn chế so với các ngân hàng trên địa bàn như: số tiền trả nợ được quy định cụ thể theo từng khế ước nhận nợ và nếu khách hàng có nhu cầu trả trước hạn sẽ có quy định thu hồi lãi suất ưu đãi cho từng chương trình cụ thể trong khi các ngân hàng khác có chính sách linh hoạt hơn trong trường hợp này, quy định về tái cấp hạn mức cho khách hàng: khách hàng vay vốn tại SHB ký Hợp đồng tín dụng và công chứng phụ lục hợp đồng thế chấp trong khi tại các ngân hàng khác không quy định điểm này, lãi suất có phần cạnh tranh giữa các ngân hàng… Những điểm hạn chế này cũng đã phần nào tác động làm giảm số lượng khách hàng quyết định vay vốn tại SHB Tuyên Quang và vay vốn ở các ngân hàng đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, chi nhánh thực sự chưa chú trọng tới nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi có tài sản đảm bảo do đặc thù địa bàn, các đơn vị hành chính sự nghiệp đã chi lương qua các ngân hàng như BIDV, Vietinbank, Agribank. Do đó, muốn mở rộng nhóm đối tượng này thì trước hết phải mở rộng, cải thiện chất lượng sản phẩm chi lương qua tài khoản tại SHB Tuyên Quang.

- Quy trình cho vay tiêu dùng: Hiện nay SHB Tuyên Quang đã có nhiều cải tiến trong thủ tục vay vốn tuy có nhanh gọn nhưng nhiều trường hợp thủ tục còn khá phức tạp, mất nhiều thời gian, chưa có sự linh hoạt vì còn áp dụng cứng nhắc quy trình tín dụng tổng quát khiến thời gian và thủ tục xử lý một khoản vay còn kéo dài gây tâm lý ngần ngại cho người đến vay vốn. Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng sẽ gặp gỡ cán bộ tín dụng và cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, cụ thể bao gồm:

Luận văn Quản lý kinh tế 87 + Giấy đề nghị vay vốn

+ Phương án vay vốn

+ Chứng minh mục đích sử dụng vốn vay + Chứng minh nguồn trả nợ vay

+ Tài sản đảm bảo (nếu có)

+ Các loại tờ trình, báo cáo đánh giá đề xuất cấp tín dụng.

Để hoàn thành hồ sơ này, khách hàng sẽ gặp không ít khó khăn. Có khách hàng không nhận được sự ủng hộ, xác nhận của cơ quan công tác hay chính quyền địa phương. Khi bộ hồ sơ hoàn thành, cán bộ tín dụng sẽ tiến hành thẩm định. Có rất nhiều tiêu thức để cán bộ tín dụng thẩm định, nhưng cái khó nhất vẫn là xem xét tư cách người vay và nhiều tiêu thức không chứng minh được như các nguồn thu nhập, hoàn cảnh gia đình,... Trong khi đó, số lượng cán bộ tín dụng còn hạn chế nên việc thẩm định sẽ rất mất thời gian, chi phí, gây ảnh hưởng đến việc tăng trưởng cũng như chất lượng tín dụng, đôi khi làm giảm uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng. Mặt khác khách hàng không phải ai cũng hiểu và biết các thủ tục, hồ sơ cần phải làm khi đến vay vốn. Chính vì vậy, để có được một bộ hồ sơ đầy đủ và chính xác thì các khách hàng phải đi lại nhiều, làm mất thời gian của họ từ đó giảm những mong muốn tới ngân hàng vay tiền của khách hàng.

- Đội ngũ cán bộ chuyên trách cho vay tiêu dùng còn thiếu: Với chi nhánh Tuyên Quang thì tiềm lực và khả năng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là rất lớn. Ngân hàng tuy mới thành lập và đi vào hoạt động nhưng đã có được uy tín cao từ khách hàng, nằm trong địa bàn có nhu cầu vay tiêu dùng cao, có nguồn lực về tài chính, có tích lũy kinh nghiệm cơ bản trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, nguồn nhân lực còn thiếu và trình độ nghiệp vụ của các cán bộ tín dụng còn chưa thực sự mạnh, tuổi đời còn rất trẻ và số lượng còn hạn chế. Tính tới thời điểm cuối năm 2017, chi nhánh có tới 566 khách hàng cá nhân vay vốn tiêu dùng trong khi chỉ có 04 cán bộ tín dụng phụ trách. Có những cán bộ quản lý đến 100 khách hàng tương đương với ít nhất 100 khoản vay, việc này ảnh hưởng trực tiếp đến khâu kiểm soát trong và sau giải ngân, thu nợ, và tất nhiên chất lượng phục vụ sẽ không tránh khỏi

Luận văn Quản lý kinh tế 88 những thiếu sót. Hạn chế này sẽ khiến chi nhánh không đáp ứng nổi nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Hiện nay, hệ thống đào tạo và tự đào tạo của ngân hàng còn nhiều hạn chế nói chung và trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng. Nếu không đào tạo theo quy trình tổng thể, đồng bộ có sự kết hợp giữa những cán bộ nòng cốt của các phòng ban có liên quan thì chi nhánh sẽ không đủ nhân lực phục vụ và mở rộng sản phẩm kết hợp hiệu quả và an toàn.

- Chính sách Marketing: Chính sách marketing của ngân hàng mới chỉ dừng lại ở việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng, quảng bá các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mảng huy động vốn bằng một số biện pháp truyền thống như phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo,… thực hiện còn thưa thớt, không đồng đều và liên tục, chưa thực sự có chiến dịch truyền thông mạnh và cụ thể. Trong quá trình quảng bá thương hiệu, chưa kết hợp được giới thiệu được các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng mà ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng cá nhân, độ phổ biến và mức độ bao phủ trên địa bàn còn kém, nhiều khách hàng còn chưa biết đến sản phẩm cho vay của SHB Tuyên Quang.

- Công nghệ ngân hàng và cơ sở vật chất: Do công nghệ ngân hàng vẫn chưa được ứng dụng một cách đầy đủ và hoàn thiện, phần mềm quản lý của ngân hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến quá trình hạch toán và theo dõi hồ sơ vay.

Bên cạnh đó, việc quản lý lưu trữ hồ sơ và các thông tin về khách hàng còn chưa thuận tiện, gây khó khăn trong việc tra cứu cũng như xem xét thông tin khách hàng.

Hiện tại trên địa bàn tỉnh, số lượng cây ATM rút tiền mặt mới chỉ dừng lại ở 2 cây ATM của SHB, chưa phát triển được máy poss thanh toán thẻ, chưa đẩy mạnh được thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương định hướng của Nhà nước. Ngân hàng cần có sự đổi mới công nghệ ngân hàng nhằm tạo ra sự hợp lý và hiệu quả trong hoạt động. Việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng.

Luận văn Quản lý kinh tế 89

 Nguyên nhân khách quan

- Môi trường kinh tế: Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đã có sự tăng trưởng đáng khích lệ. Tuy nhiên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và bất ổn như giá vàng, tỷ giá diễn biến bất thường, khó kiểm soát được, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) luôn tăng cao trong những năm qua, thị trường bất động sản nằm ngoài tầm quản lý của các cơ quan chức năng nên gây ra nhiều hiện tượng tiêu cực làm cho bộ phận dân cư thu nhập thấp gặp rất nhiều khó khăn, ... thu nhập của bộ phận này giảm từ đó mà nhu cầu tiêu dùng cũng giảm theo. Kinh tế thị trường ngày càng phát triển, thu nhập của người dân tăng theo cũng như đời sống của họ luôn được cải thiện, cùng với sự thâm nhập thị trường ngày càng mạnh mẽ của các công ty nước ngoài đã tạo ra một thị trường hàng tiêu dùng vô cùng phòng phú, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng ngày một nhiều hơn của người dân. Do đó trong tương lai các sản phẩm truyền thống sẽ khó có thể tiếp tục thu hút được khách hàng.

- Môi trường pháp lý: Cho vay tiêu dùng mới chỉ xuất hiện ở nước ta từ năm 1993 do đó các điều kiện pháp lý cho sự tồn tại và nâng cao chất lượng của nghiệp vụ này còn chung chung, chưa cụ thể và rõ ràng. Hơn nữa tính đồng bộ của các văn bản ở nước ta không cao nên làm cho các ngân hàng bị động trong hoạt động kinh doanh cho vay tiêu dùng. Một số quy định, biện pháp nhằm hạn chế rủi ro cũng chưa được hoàn thiện. Trung tâm tín dụng quốc gia CIC là đơn vị theo dõi lịch sử vay vốn của khách hàng nhưng khả năng cập nhật còn kém. Việc tra cứu bằng chứng minh nhân dân/thẻ căn cước công dân nhiều khi còn hạn chế do khách hàng có thay đổi số chứng minh thư. Ngoài ra, thủ tục hành chính để có được các chứng nhận về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở còn rườm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng và ngân hàng, trong khi đó chi nhánh hạn chế nhận tài sản hình thành trong tương lai do vẫn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro.

- Môi trường văn hóa - xã hội: Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn thói quen trả lương bằng tiền mặt, và các đơn vị hành chính sự nghiệp đa số đã chi lương qua các ngân hàng lớn trên địa bàn, đây là một hạn chế rất lớn để mở rộng và nâng cao chất lượng, hiệu quả các sản phẩm cho vay tiêu dùng sử dụng nguồn trả nợ

Luận văn Quản lý kinh tế 90 từ lương như thấu chi, thẻ visa, tiêu dùng tín chấp. Bên cạnh đó, tâm lý tiêu dùng của nhiều người Việt Nam có thói quen tích lũy, họ không nghĩ tới việc vay ngân hàng để hưởng thụ cuộc sống khi tích lũy chưa đủ giá trị. Chính vì vậy, khi có nhu cầu vay tiền thì họ nghĩ tới những người thân trong gia đình, điều này làm hạn chế đến việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Bên cạnh đó, nguyên nhân của việc số lượng khách hàng cao nhưng doanh số cho vay tiêu dùng mới đạt ở một mức độ khiêm tốn một phần là do chi nhánh đã tập trung mở rộng về số lượng khách hàng vay vốn trong khi quy mô mỗi khoản vay lại nhỏ vì nhu cầu vốn tiêu dùng cũng như thu nhập tương ứng của cá nhân tại địa phương còn thấp.

Do đó, tuy số lượng khách hàng cá nhân vay vốn lớn nhưng doanh số cho vay chưa cao.

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác: Do thời gian thành lập và đi vào hoạt động của SHB tại Tuyên Quang là quá ngắn, chưa tạo được chỗ đứng trên thị trường, trong khi các ngân hàng quốc doanh thành lập và tồn tại trên 10 năm, cùng với đó là quy mô với mạng lưới chi nhánh phủ khắp các huyện, thành phố trong tỉnh, số lượng và chất lượng cán bộ cũng hơn SHB rất nhiều lần. Bên cạnh đó, nhận thấy tiềm năng to lớn của thị trường cho vay tiêu dùng, các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nhà nước đã hướng mục tiêu đó. Các sản phẩm mới liên tục được tung ra thị trường với nhiều tiện ích thu hút được bổ sung.

Do đó, khách hàng luôn đứng trước nhiều sự lựa chọn nên có quyền chọn những sản phẩm nào ưa thích nhất, ngân hàng nào phù hợp nhất với họ. Chính vì vậy, chi nhánh luôn phải đặt ra yêu cầu về nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm, tạo nét khác biệt, nét đặc trưng, mang lối đi riêng của chi nhánh.

- Nguyên nhân từ phía khách hàng: Những khách hàng có trình độ và khả năng tài chính lành mạnh sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, một số cán bộ tín dụng còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm thẩm định và sự phối hợp giữa các bộ phận chưa tốt rất dễ làm khách hàng không hài lòng có sự phản ứng tiêu cực.

Những khách hàng này luôn có nhu cầu giản tiện thủ tục được đáp ứng nhanh nhưng lại không chịu cung cấp thông tin gây khó khăn cho việc thẩm định và ra

Luận văn Quản lý kinh tế 91 quyết định của cán bộ tín dụng. Trong khi đó lại có rất nhiều khách hàng không hiểu thủ tục ngân hàng nên cho rằng thủ tục vay ngân hàng rất rườm rà phức tạp giống như thủ tục hành chính, do vậy, họ sẵn sàng đi vay tư nhân với lãi suất cao gấp nhiều lần để đạt được mục đích nhanh chóng. Ngoài ra, nhiều khách hàng lại có mục đích đầu cơ nhưng hồ sơ lại rất hoàn thiện như một người tiêu dùng thực sự, Việc này khiến cho cán bộ tín dụng gặp nhiều khó khăn trong công tác thẩm định và phân định một khoản vay tiêu dùng thực sự. Mặt khác, tài sản đảm bảo cho khoản vay chưa đa dạng: Tài sản đảm bảo của chi nhánh đa số là nhà đất và ô tô, hoặc vay cầm cố GTCG, một số ít là thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai, trong khi các ngân hàng khác, địa bàn khác danh mục tài sản đảm bảo phong phú hơn như hàng hóa, quyền đòi nợ, … Điều này đã làm hạn chế khả năng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối với các sản phẩm bởi lẽ khách hàng sẽ không thể vay vốn ngân hàng nếu tài sản đảm bảo không được chấp nhận.