CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
3.2.3. Giải pháp 3: Giải pháp chính sách khách hàng hợp lý
Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng cao và diễn ra trên nhiều hoạt động đặc biệt là các hoạt động như: huy động vốn, cho vay
khách hàng. Lãi suất huy động, cho vay ngày càng linh hoạt và được điều chỉnh thường xuyên phù hợp với xu thế của thị trường. Đối với các khách hàng có nhu cầu vay vốn thì ngoài thủ tục xét duyệt cho vay nhanh chóng, gọn nhẹ, chế độ chăm sóc tận tình thì lãi suất suất vay vốn cũng là điều quan trọng. Để mở rộng quy mô và xây dựng ngân hàng với mục tiêu phát triển bền vững Maritime Bank cần phải có chiến lược khách hàng phù hợp nhằm giữ chân khách hàng tốt, uy tín.
3.2.3.2. Nội dung của giải pháp
- Thứ nhất: Maritime Bank cần xây dựng chính sách tiếp thị, chính sách khách hàng đúng đắn để khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sự biến động của thị trường để nắm bắt được tâm lý, tìm hiểu về những khó khăn của khách hàng từ đó đưa ra những phương án xử lý phù hợp. Cung cấp hoạt động tư vấn chính thức hoặc không chính thức, hướng dẫn cho khách hàng những yếu tố thủ tục, cách đầu tư có lợi để khách hàng cảm giác thân thiện, nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khác hàng và ngân hàng
- Thứ hai: Cần tập trung vào khách hàng truyền thống là khách hàng gắn bó với ngân hàng cả về thời gian và nội dung hoạt động, có cả quá trình lịch sử, hiện tại và tương lai, gắn liền với ngân hàng từ những ngày đầu đến nay.
Đối với khách hàng có uy tín điều dễ nhận thấy là đều thực hiện tốt việc vay mượn, trả nợ sòng phẳng, có trách nhiệm với đồng vốn, sử dụng vốn có hiệu quả và có lãi. Vì vậy với đối tượng này, ngân hàng phải hết sức quan tâm gắn hoạt động khách hàng với ngân hàng, thẩm định và đầu tư kịp thời các dự án có hiệu quả. Cần xây dựng trong lòng khách hàng này hình ảnh ngân hàng luôn gần gũi và hỗ trợ kịp thời để sản xuất nhiều sản phẩm có chất lượng cao cho xã hội.
Cụ thể, Maritime Bank cần xây dựng hệ thống chấm điểm, xếp hạng doanh nghiệp bao gồm các khách hàng hiện đang có và khách hàng đang có nhu cầu quan hệ với Maritime Bank. Cần phân loại dựa trên các tiêu chí chính như:
o Quy mô của khách hàng
o Thời gian đã quan hệ với Maritime Bank o Mức độ uy tín của khác hàng trong quan hệ o Mức độ phát sinh
o Lĩnh vực hoạt động và kinh doanh…
Nhằm mục đích phân loại khác hàng, nhóm khách hàng, đồng thời có những chính sách phục vụ, cơ chế phù hợp cho từng nhóm khách hàng như:
Lãi suất cho vay, thời hạn cho vay và các điều kiện thuận lợi nhằm hỗ trợ khách hàng tận tình đồng thời thu lợi ích cho ngân hàng.
- Thứ ba: Xây dựng cung cách làm việc nghiêm túc, lịch sự, thân thiện nhằm tạo ra sự tín nhiệm, yêu mềm của khách hàng, đặc biệt là cần áp dụng chính sách chấm điểm đối với hệ thống giao dịch viên thông qua chấm điểm số lượng bút toán giao dịch trên mỗi giao dịch viên trong từng tháng, từng quý và có cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Từ đó ý thức chăm sóc khách hàng đối với giao dịch viên sẽ được nâng cao, giao dịch viên sẽ phải vận động hơn nữa, chăm sóc khách hàng nhiệt tình, năng động hơn nữa để có được số lượng bút toán giao dịch nhiều, theo kế hoạch đưa ra. Tiếp tục áp dụng chương trình khách hàng bí mật, điều tra nhân viên thông qua nhận xét, đánh giá của khách hàng, nhằm tiếp tục khắc phục những sai sót đồng thời tiếp thu thêm những yêu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó tiếp tục cải thiện, nâng cao phương thức phục vụ phù hợp.
- Thứ tư: Cần đẩy mạnh khai thác hơn nữa đối với các khách hàng lớn, tập trung đầu tư vào các dự án về xây dựng, đầu tư với các sản phẩm tài trợ dự án trọn gói như: Cấp bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tiền tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành, tài trợ vốn dự án, tài trợ xuất nhập khẩu…nhằm thu hút được khách hàng lớn từ đó có được nguồn huy động ngắn hạn dồi dào và lợi nhuận hoạt động phục vụ các doanh nghiệp.
3.2.3.3. Kỳ vọng của giải pháp
Với các nội dung của giải pháp đưa ra ở phần trên sẽ tạo ra sự hài lòng cao đối với khách hàng, giữ chân được khách hàng tốt, uy tín đồng thời thu hút, lôi kéo
thêm các khách hàng của các ngân hàng khác, giúp gia tăng lợi ích cho ngân hàng đồng thời vô hình chung đã làm suy yếu các ngân hàng khác.
3.2.3.4. Tính khả thi của giải pháp
Giải pháp chiến lược khách hàng có căn cứ thực tế để thực hiện và hoàn toàn có khả thi bởi hiện tại với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ tuổi, nhiệt tình, năng động làm việc sáng tạo nên dễ dàng thích ứng nhanh theo mô hình làm việc, chính sách mới của ngân hàng. Bên cạnh đó, đây cũng là một trong những phương pháp marketing hữu hiệu đối với Maritime Bank, từ việc phân nhóm khách hàng và có chính sách áp dụng phù hợp sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó khách hàng sẽ giúp ngân hàng quảng sản phẩm, hình ảnh cũng như những nhận xét đánh giá tích cực nhằm thu hút thêm những khách hàng mới giúp Maritime Bank gia tăng nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay, phí dịch vụ góp phần nâng cao lợi nhuận của ngân hàng.