CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HUẾ
2.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL
2.3.4. Kiểm định thang đo bằng CFA
Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM có nhiều ưu điểm hơn so với các phương pháp truyền thống như hệ số tương quan, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp đa khái niệm (Bagozzi và Foxall, 1996). Lý do là CFA cho phép chúng ta kiểm định cấu trúc lý thuyết của các thang đo lường như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường. Hơn nữa, chúng ta có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo mà không cần dùng nhiều nghiên cứu như trong phương pháp truyền thống (Steenkamp & van Trijp, 1991).
Các chỉ số đƣợc dùng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường bao gồm: Chi-bình phương, Chi-bình phương điều chỉnh theo bậc tự do, chỉ số TLI (Tucker & Lewis index), GFI (goodness-of-fit index) và RMSEA (root mean square error approximation).
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
53 Tiêu chí đánh giá một mô hình là phù hợp với dữ liệu thị trường bao gồm: Kiểm định Chi-bình phương có p > 5%, 1 < CMIN/df < 3 (Carmines & McIver, 1981), các chỉ số TLI, GFI lớn hơn 0,9 và RMSEA nhỏ hơn 0,08.
Trong CFA, ta có thể thực hiện cho từng khái niệm, một số khái niệm hoặc thực hiện với tất cả các khái niệm có trong mô hình (gọi là mô hình tới hạn). Trong khóa luận này, tác giả tiến hành phân tích CFA riêng cho khái niệm chất lƣợng dịch vụ là khái niệm đa hướng. Riêng đối với ba khái niêm giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành là khái niệm đơn hướng. Do đó, các khái niệm này được đánh giá thông qua mô hình tới hạn.
Các tiêu chí dùng để đánh giá bao gồm hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phương sai trích (đƣợc tính toán trong mô hình tới hạn), giá trị phân biệt, giá trị hội tụ.
Về kiểm định giá trị hội tụ: Đạt đƣợc khi tất cả các trọng số chuẩn hoá đáp ứng đƣợc điều kiện lớn hơn 0.5 và các trọng số chƣa chuẩn hoá đều có ý nghĩa thống kê (P. value < 0.05) (Gerbing & Anderson, 1988).
Về kiểm định độ tin cậy thang đo: Độ tin cậy thang đo đƣợc đánh giá thông qua 3 chỉ số: Độ tin cậy tổng hợp (Joereskog, 1971), tổng phương sai rút trích (AVE) (Fornell & Larcker, 1981) và hệ số Cronbach’s Alpha.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
54 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 20 Sơ đồ 2.2: Kết quả thang đo Chất lƣợng dịch vụ
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Tác giả tiếp tục sử dụng phần mềm AMOS 20 để phân tích nhân tố khẳng định CFA.
Kết quả phân tích CFA cho thấy rằng mô hình nghiên cứu này có 199 bậc tự do, giá trị thống kê Chi – square = 304,430 với P = 0,000 (P < 0,05). Các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp khác đều đạt yêu cầu. Cụ thể: GFI = 0,893 (đã đủ lớn, gần bẳng 0,9), TLI = 0,951, CFI = 0,958, RMSEA = 0,048 ( < 0,08), CMIN/df = 1,530 ( < 2).
Có thể kết luận rằng, mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Các trọng số (λ) chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5, thấp nhất là 0,610, các trọng số chƣa chuẩn hóa đều có ý nghĩa thống kê cho nên thang đo chất lƣợng dịch vụ ở đây đạt giá trị hội tụ15.
15 Xem phụ lục 6: Kết quả phân tích CFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
55 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ đều ở mức lớn hơn 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, thang đo đạt đƣợc độ tin cậy. Ngoài ra, độ tin cậy tổng hợp16 của các thành phần trong thang đo đều lớn hơn 0,7, đồng thời phương sai trích (AVE) của từng thành phần cũng lớn hơn 0,5. Kết quả này cũng cho thấy các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy.
Bảng 2.16: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ
Thang đo
Thành phần
Số biến
Độ tin cậy Phương sai trích (AVE)
(%)
Corrected Item- total Correlation Cronbach’s
Alpha Tổng hợp
Chất lƣợng dịch vụ
Ứng xứ
nhân viên 5 0,879 0,879 0,594
0,637 0,709 0,765 0,703 0,742
Sự tin cậy 4 0,83 0,831 0,554
0,577 0,686 0,684 0,685
Khả năng
phục vụ 4 0,853 0,865 0,623
0,573 0,800 0,640 0,800
Sự đồng
cảm 5 0,882 0,883 0,602
0,671 0,732 0,764 0,719 0,707 Phương
tiện hữu hình
4 0,844 0,858 0,604
0,671 0,596 0,778 0,721
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 20 và Excel 2010
16 Độ tin cậy tổng hợp đƣợc sử dụng để đánh giá tính đồng nhất giữa các biến trong mô hình, nó thể hiện mối tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
56 Hệ số tương quan giữa các khái niệm với sai lệch chuẩn kèm theo ở bảng 2.17 cho thấy các hệ số này đều nhỏ hơn 1 có ý nghĩa thống kê vì vậy tất cả đều đạt giá trị phân biệt.
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần thang đo CLDV
Estimate
(r) S.E. C.R. P.Value
Ứng xử <--> Tin cậy 0,232 0,064 11,922 0,000
Tin cậy <--> Khả năng phục vụ 0,239 0,064 11,834 0,000 Khả năng phục vụ <--> Đồng cảm 0,196 0,065 12,380 0,000 Đồng cảm <--> Phương tiện hữu hình 0,128 0,066 13,276 0,000 Ứng xử <--> Khả năng phục vụ 0,404 0,061 9,838 0,000 Khả năng phục vụ <--> Phương tiện hữu hình 0,174 0,065 12,666 0,000
Tin cậy <--> Đồng cảm 0,004 0,066 15,039 0,000
Ứng xử <--> Phương tiện hữu hình 0,253 0,064 11,659 0,000
Ứng xử <--> Đồng cảm 0,232 0,064 11,922 0,000
Tin cậy <--> Phương tiện hữu hình 0,290 0,063 11,202 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 20 và Excel 2010 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thang đo giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành
Thang đo về giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành là các thang đo đơn hướng nên nghiên cứu sẽ dùng mô hình tới hạn17 để đánh giá giá trị phân biệt giữa các khái niệm.
17 Mô hình tới hạn (saturated model): Là mô hình mà các khái niệm trong nghiên cứu đƣợc tự do quan hệ với nhau
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
57 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng AMOS 20 Sơ đồ 2.3: Kết quả phân tích CFA mô hình tới hạn
Mô hình tới hạn sau có 549 bậc tự do. Kết quả phân tích CFA cho thấy: Chi – square = 909,192, P = 0,000 < 0.05 ( có ý nghĩa thống kê), GFI = 0,817 (đủ lớn, gần bằng 0,9), TLI = 0,902, CFI = 0,909 ( > 0,9), RMSEA = 0,054 ( < 0,08), CMIN/df = 1,656 ( < 2) cho nên mô hình này thích hợp với dữ liệu thị trường. Các trọng số của thang đo giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành đều đạt yêu cầu. Vì vậy, ba thang đo này đều đạt giá trị hội tụ18.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo giá cả cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành đều ở mức lớn hơn 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, thang đo đạt đƣợc độ tin cậy. Ngoài ra, độ tin cậy tổng hợp của các thành phần trong thang đo đều lớn hơn 0,7, đồng thời phương sai
18 Xem phụ lục 7: Kết quả phân tích CFA mô hình tới hạn
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
58 trích (AVE) của từng thành phần cũng lớn hơn 0,5. Kết quả này cũng cho thấy các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy.
Bảng 2.18: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo giá cả cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành
Thang đo Số biến
Độ tin cậy Phương sai trích AVE (%)
Corrected Item- total Correlation Cronbach’s
Alpha
Tổng hợp
Gía cả cảm nhận 4 0,849 0,853 0,729
0,738 0,750 0,638 0,630
Hài Lòng 5 0,819 0,828 0,496
0,485 0,701 0,492 0,693 0,703
Trung thành 4 0,776 0,794 0,495
0,606 0,546 0,719 0,487
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 20 và Excel 2010 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần
thang đo CLDV
Estimate S.E. CR. P.Value Chất lƣợng dịch vụ <--> Giá cả cảm nhận 0,687 0,048 6,504 0,000 Chất lƣợng dịch vụ <--> Hài lòng 0,744 0,044 5,785 0,000 Hài lòng <--> Trung thành 0,341 0,062 10,585 0,000 Giá cả cảm nhận <--> Trung thành 0,239 0,064 11,834 0,000 Chất lƣợng dịch vụ <--> Trung thành 0,646 0,051 7,003 0,000 Hài lòng <--> Giá cả cảm nhận 0,503 0,057 8,683 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 20 và Excel 2010 Hệ số tương quan giữa các khái niệm với sai lệch chuẩn kèm theo ở bảng 2.19 cho thấy các hệ số này đều nhỏ hơn 1 có ý nghĩa thống kê vì vậy tất cả đều đạt giá trị phân biệt.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế