CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
3.3. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của
3.3.1. Đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Có năm nhân tố góp phần làm cho chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tăng lên bao gồm: Ứng xử nhân viên, sự tin cậy, khả năng phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong năm nhân tố đó, nhân tố có tác động lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ đó là sự đồng cảm với β = 0,527. Tiếp đến là nhân tố ứng xử nhân viên với β = 0,477. Sau đó là nhân tố phương tiện hữu hình có β = 0,474. Kế đến là nhân tố năng lực phục vụ có β = 0,428. Nhân tố có sự tác động ít nhất đến chất lƣợng dịch vụ NHBL đó là sự tin cậy với β = 0,361.
3.3.1.1. Hoàn thiện thành phần ―ứng xử nhân viên‖
- Thứ nhất, xây dựng một đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện là rất quan trọng vì thái độ và hành vi của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng.
- Thứ hai, Làm tốt công tác cán bộ, bồi dƣỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng. Hoạt động ngân hàng phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, không ngừng tự nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, am hiểu các sản phẩm mới, các quy định liên quan để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba, tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: phát triển kinh doanh ngân hàng, các nội dung liên quan đến các sản phẩm dịch vụ, tiền gửi và các chương trình đào tạo liên quan đến chế độ chứng từ kế toán, quy trình mua bán ngoại tệ, quy trình giao dịch một cửa, công tác an toàn kho quỹ…, những lớp học về kỹ năng mềm cũng đƣợc quan tâm đầu tƣ: kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý, kỹ năng bán hàng, giao tiếp và chăm sóc khách hàng; lớp đào tạo luyện kỹ năng sáng
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
70 tạo và nâng cao hiệu quả hoạt động nhóm thông qua đánh giá hiệu quả công việc thực tiễn.
- Thứ tư, tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên như: tăng lương cho nhân viên có các sáng kiến, có các nghiên cứu có tính ứng dụng cao trong hoạt động ngân hàng, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn,...nhằm động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi không ngừng trong cán bộ nhân viên.
3.3.1.2. Hoàn thiện thành phần ―sự tin cậy‖
- Thứ nhất, các NHTM cần xây dựng cho mình một hình ảnh tốt đẹp và uy tín trong tâm trí khách hàng thông qua việc tôn trọng các cam kết với khách hàng,duy trì những cam kết đó trong mọi hoàn cảnh.
- Thứ hai, Ngân hàng hoạt động kinh doanh trên nguyên tắc cả hai bên đều có lợi. Việc đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng hoặc chia sẻ rủi ro, lợi ích trong những hoàn cảnh khó khăn giúp khách hàng có cảm giác Ngân hàng là người đồng hành với họ. Từ đó tạo tiền đề cho việc xây dựng Lòng trung thành thực sự trong tâm trí khách hàng.
- Thứ ba, BIDV nên chính thức đưa bộ nhận diện thương hiệu BIDV vào áp dụng, tiến đến thiết kế hình ảnh thống nhất trên toàn quốc từ quầy giao dịch, bảng hiệu đến trang phục, các ấn phẩm, ấn chỉ… nhằm tạo hình ảnh đẹp, góp phần xây dựng niềm tin, tránh tình trạng khiến khách hàng khó định vị đƣợc hình ảnh BIDV trên thị trường và không tạo được bản sắc riêng của BIDV trong lòng khách hàng.
- Thứ tƣ, Ngân hàng tăng khả năng chính xác và nhanh chóng của từng giao dịch, tăng cường các quan hệ lâu dài với khách hàng, chăm sóc khách hàng, luôn cải tiến chất lƣợng dịch vụ để khách hàng an tâm và trung thành với ngân hàng.
- Thứ năm, Bên cạnh đó ngân hàng có chiến lƣợc kinh doanh rõ ràng và bền vững. Điều đó giúp khách hàng nhận biết một ngân hàng có định hướng phát triển tốt sẽ tạo niềm tin ở nơi khách hàng và sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
71 - Thứ sáu, Tăng cường vốn tự có, nâng cao năng lực quản trị của các nhà quản trị để tạo lòng tin cho khách hàng.
3.3.1.3. Hoàn thiện thành phần ―năng lực phục vụ‖
- Thứ nhất, thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phục vụ tƣ vấn và xử lý khiếu nại 24/24 với hình thức trực tiếp hoặc điện thoại, email…. Việc trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ cho họ cảm giác đƣợc quan tâm đến nhu cầu thực sự chứ không phải Ngân hàng chỉ đơn thuần vì mục đích kinh doanh.
- Thứ hai, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho đối tƣợng khách hàng cá nhân bằng cách hình thành đội ngũ tƣ vấn tài chính cá nhân (PFC). Với đội ngũ này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu.
Chẳng hạn, khi khách hàng có nhu cầu vay một khoản vốn ngân hàng để mua nhà ở dưới hình thức trả góp, PFC của các ngân hàng sẽ tư vấn giúp khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với khả năng trả nợ của mình.
3.3.1.4. Hoàn thiện thành phần ―sự đồng cảm‖
- Thứ nhất, tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng dành cho các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ: Định kỳ hằng quý, BIDV Huế nên tổ chức hội nghị khách hàng dành cho các khách hàng cá nhân có lƣợng giao dịch lớn tại Ngân hàng và các DNVVN. Những khách hàng nào dành thời gian tham gia chính là những khách hàng đang có băn khoăn về một vấn đề nào đó cần đƣợc giải quyết do vậy đây là cơ hội tốt để BIDV Huế hiểu rõ hơn về nhu cầu, các mối quan tâm đặc biệt của từng khách hàng tiềm năng nhằm có thể đồng cảm, chia sẻ và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải.
- Thứ hai, tại buổi hội thảo thì BIDV Huế cần cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm bán lẻ cho khách hàng của ngân hàng và cần nói rõ những ƣu đãi mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại cho khách hàng tại thời điểm hiện tại và trong thời gian sắp tới. Đặc biệt BIDV Huế nên dành phần lớn thời gian để chú ý lắng nghe các ý kiến của từng khách hàng và giải đáp các thắc mắc, băn khoăn, lo lắng của họ.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
72 - Thứ ba, phát huy vai trò của Chuyên viên Khách hàng trong việc “thấu hiểu” nhu cầu của khách hàng: Các nhân viên của BIDV mà đặc biệt là các chuyên viên khách hàng để phục vụ khách hàng của mình đƣợc tốt hơn cần phải “thấu hiểu”
đƣợc khách hàng của mình nghĩa là cần tìm hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng xem họ có mối quan tâm đặc biệt nào trong việc vay vốn, hay những quan tâm khác đến các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng và có mong muốn đƣợc thỏa mãn mối quan tâm đó hay không, họ có băn khoăn, lo ngại hay có vướng mắc gì cần được giải đáp liên quan đến dịch vụ của Ngân hàng không hoặc bất cứ vấn đề nào khác trong việc thấu hiểu khách hàng “ có nhu cầu gì và muốn thỏa mãn cầu đó theo cách thức nào”.
3.3.1.5. Hoàn thiện thành phần ―phương tiện hữu hình‖
- Thứ nhất, tăng cường đầu tư cho hệ thống công nghệ hiện đại. Công nghệ hiện đại sẽ giúp cho ngân hàng chuyên nghiệp hơn trong hoạt động và sáng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lƣợng cao, tiện ích thỏa mãn nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng.
- Thứ hai, đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Vì công nghệ thông tin là phương tiện cơ bản, là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ NHBL, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa đóng vai trò hết sức quan trọng, hỗ trợ các NHTM trong việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ.
Ngoài ra, phát triển cơ sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng Internet và mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của Bộ Bưu chính viễn thông.
- Thứ ba, Phát triển kênh phân phối hiện đại thông qua các sản phẩm công nghệ điện tử nhƣ ATM, thanh toán online, dịch vụ homebanking … Đây là kênh phân phối hiệu quả và phù hợp với đặc điểm của ngành dịch vụ Ngân hàng bán lẻ do phải cung ứng dịch vụ với số lƣợng nhiều, phạm vi rộng.
- Thứ tƣ, ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu nhƣ:
quảng bá trên Website, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
73 Email, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại,tòa nhà văn phòng…