%. Diem Độ
STT Những nhân tô về chứng cứ hữu hình .
trung binh | léch chuan 1 Khach hang truy cap vao cac Web, San thuong
mại điện tử đễ dàng xem những đánh giá trước 4,02 1,082
do.
2 Địa chỉ cửa hàng dé dang tim kiém 4,23 0,851
3 Nhân viên ăn mặc lịch sự, có thẻ đeo trước ngực,
: 4,10 0,969
đông phục gọn gàng.
4 Không gian làm việc thoải mái, đề chịu. 4,03 0,858
Diem danh gia chung 4,09
Nguôn: Kết quả phân tích dữ liệu Spss
Kết quả khách hàng đánh giá nhân tố Chứng cứ hữu hình đạt từ 4,03 — 4,23 điểm cho các
nhân tó, điểm đánh giá chung 4,09 điểm > 3,50 , ở mức ý nghĩa đồng ý, độ lệch chuẩn
84
0,851 — 1,082 cho thay độ biến thiên của các câu trả lời có nhân tổ lớn hơn 1, chứng tỏ sự
chênh lệch của các điểm đánh giá này là cao nhưng không quá đáng kể trong quá trình khảo sát , khách hàng đánh giá cụ thẻ từng nhân tổ như sau:
Nhân tổ “Khách hàng truy cập vào các Web, sàn Thương mại điện tử đễ đàng xem những,
đánh giá trước đó” có điểm giá trị trung bình là 4,02 điểm > 3,50, ở mức ý nghĩa đồng ý.
Khách hàng đồng ý với các đánh giá từ những khách hàng đã mua dùng sản phẩm trước đó từ các Web, sàn Thương mại điện tử.
Nhân tổ “Địa chỉ cửa hàng dé dang tim kiếm” có gia trị trung bình là 4,23 điểm > 3,50, ở mức ý nghĩa đồng ý. Do địa điểm cửa hàng nằm ngay trung tâm nên khách hàng dễ dang tìm kiếm cửa hàng, kết quả cho thay khách hàng có xu hướng đồng ý với nhân tố này.
Nhân tổ “Nhân viên ăn mặc lịch sự, có thẻ đeo trước ngực, đồng phục gọn gàng” có điểm giá trị trung bình là 4,10 điểm > 3,50, ở mức ý nghĩa đồng ý.Từ kết quả khảo sát cho ta thấy khách hàng hài lòng với cách ăn mặc của nhân viên.
Nhân tổ “Không gian làm việc thoải mái, dé chịu” có điểm giá trị trung bình là 4.03 điểm
> 3,50 điểm, ở mức ý nghĩa đồng ý. Khi đến với công ty/ cửa hàng khách hàng sẽ cảm nhận được sự trong lành từ thiên nhiên, và mùi thơm thoang thoảng của tỉnh đầu bưởi. Do đó, khách hàng đồng ý với nhân tố không gian làm việc của BFO Group.
2.37 Thực trạng về Quy trình cung ứng dịch vụ
Khi nhận hàng, có những vẫn đề khiêu nại, những ý kiên từ khách hàng BEO Group luôn có một đội ngũ chuyên chăm sóc khách hàng, tận tình chu đáo, hướng dân khách một cách chỉ tiết. Trường hợp hàng hóa có những lỗi lớn xảy ra trong, quá trình vận chuyền, công ty sẽ hoàn tiên lại cho khách néu khách hàng đã thanh toán trước đó. Quy trình hoàn trả tiên và hỗ trợ hàng hóa, được đội ngũ nhân viên của công ty luôn theo dõi cập nhập tình hình và tiền độ.
Số lượng hàng hóa đây đủ đến tay người tiêu dùng
Trong quá trình vận chuyên và soạn hàng không thể tránh khỏi những sai sót. Và đội ngũ nhân viên của BFO Group cũng không ngoại lệ. Sản phẩm sau khi đơn đặt hàng từ khách
sẽ được bộ phận kinh doanh tiền hành soạn hàng, kiểm tra trình trạng hư hỏng, sau đó mới
thực hiện đóng giỏ.
86
Bảng 2.27 Thống kê hàng hóa lỗi của năm 2021 và năm 2022
Đơn vị tính: ?
Hàng hóa sai sót
Hàng hóa đảm bảo đủ
. khi đến với
số lượng được giao
khách hàng Hàng hóa đã giao cho người vận
chuyền hàng vào ngày Sale ứng tính 98 2:
nam 2022 so voi nam 2021
Hang hoa da giao cho Shipper vao 100
ngày bình thường
Nguôn: Tác giả tự tông hợp
Nhìn vào bảng thống kê lượng hàng hóa lỗi của năm 2021 và năm 2022 ta thấy rằng phần lớn trong quá trình vận chuyên hàng hóa và khâu lây hàng đâm bảo được số lượng được giao. Tỉ lệ sai sót hàng hóa khi đến tay người tiêu dùng là rất thấp. Do đó, ta nhận thấy rang quy trình làm việc của các bộ phận liên quan rát hiệu quả. Bộ phận trực tiếp giám sát cùng làm việc với kinh doanh đó là phòng kế toán. Phong kế toán sẽ thực hiện lên đơn trên phản mềm. Sau cùng, khi người vận chuyên hàng đến sẽ được kiểm tra số lượng 1 lần nữa. Do đó, việc hàng hóa bị thiếu sót xay ra rat it. Quá trình vận chuyền hàng hóa luôn được nhân viên của công ty theo sát. Phân lớn, những lỗi hàng hóa thường sẽ xảy ra trong quá trình vận chuyền. Với số lượng thống kê những đơn hàng thiểu sót sẽ đao động từ 1-3 đơn.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chu đáo
Công ty có team đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn hỗ trợ, lắng nghe người tiêu dùng.
Thường xuyên kiểm tra những đánh giá, những sự góp ý, những thiếu sót từ các nên tảng mạng xã hội. Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Mite béi thường đối với hàng hóa hư hỏng: Trong quá trình vận chuyên hàng hóa sẽ không tránh khỏi những vẫn đẻ hư hỏng hàng hóa xảy ra. Do đó, bộ phận kinh doanh đã lập bảng thông kê mức bôi thường hàng hóa như sau: