CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.2.5. Phân tích kết quả hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk
Phân tích kết quả huy động tiền gửi cá nhân của chi nhánh trong giai
đoạn 2014-2017
a. Phân tích quy mô huy động tiền gửi cá nhân
Bảng 2.4. Quy mô huy động tiền gửi cá nhân tại ACB Đắk Lắk qua các năm
Đ T: Tỷ đồng,%
Chỉ tiêu Năm
2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 - Tổng số dƣ huy động vốn
(thị trường 1)
642 665 891 1.069
- Số dƣ huy động tiền gửi cá nhân
- Tỷ trọng huy động tiền gửi cá nhân/Tổng huy động vốn - Số lƣợng khách hàng tiền gửi cá nhân (khách hàng) - Số dƣ huy động vốn/cán bộ nhân viên
385 60%
52.425 6,8
412 62%
56.836 7,8
579 65%
58.792 7,7
727 68%
61.152 7,7
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm của ACB Đắk Lắk) (i) hân tích về tăng trưởng số dư:
Số dƣ huy động tiền gửi cá nhân có quy mô tăng dần qua các năm, tốc độ tăng trưởng khá cao và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh. Có thể xem đây là xu hướng thể hiện tính vững chắc trong việc phát triển bền vững huy động tiền gửi cá nhân trong thời gian tới.
Số liệu cụ thể tại chi nhánh cho thấy: năm 2015 số dƣ tiền gửi cá nhân đạt 412 tỷ đồng với mức tăng trưởng tuyệt đối là 27 tỷ đồng so với năm trước chiếm hơn 62% mức tăng của tổng nguồn vốn huy động; năm 2016 đạt 579 tỷ đồng, đạt 101% kế hoạch đƣợc giao, tăng 40,5% so với năm 2015, tỷ trọng tiền gửi cá nhân trên tổng nguồn vốn huy động là 65%; năm 2017 số dƣ đạt ở mức
727 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 68%, tăng 25,56% so với năm 2016, đạt 106% kế hoạch năm đƣợc giao.
Hoạt động huy động tiền gửi cá nhân đã đi đúng định hướng phát triển của HSC là tăng trưởng mạnh. Qua đó cho thấy chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong công tác huy động tiền gửi cá nhân trong giai đoạn này.
Hình 2.2. Quy mô huy động tiền gửi cá nhân trong giai đoạn 2014-2017.
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm của ACB Đắk Lắk) (ii) hân tích về số lượng khách hàng:
Đến cuối năm 2017, tổng số khách hàng tiền gửi cá nhân tại chi nhánh lên đến con số 61.152, bao gồm khách hàng tiền gửi thanh toán và tiết kiệm.
Khách hàng tiền gửi cá nhân nhìn chung đều tăng qua các năm (năm 2014:
52.425 khách hàng, năm 2015: 56.836 khách hàng, năm 2016: 58.792 khách hàng) cho thấy tiềm năng khách hàng vẫn còn khá nhiều, đặc biệt trong năm 2015 lƣợng khách hàng cá nhân gửi tiền tăng khá cao đến 8,4%, tuy nhiên mức tăng trưởng năm 2017 chỉ đạt 31,4% (giảm hơn so với mức tăng trưởng năm 2016 là 16,2 %) cho thấy việc phát triển khách hàng tiền gửi chƣa đạt nhƣ mong đợi.
Nguyên nhân của việc tăng trưởng năm 2017 thấp hơn năm trước do số
lƣợng khách hàng đã dịch chuyển sang các ngân hàng khác một cách đáng kể, trên thực tế cho thấy khách hàng đã gửi tiền ở nhiều ngân hàng khác nhau để tìm chênh lệch lãi suất hoặc tham dự các chương trình khuyến mãi khác nhau nên ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách hàng hiện có cũng như phát triển khách hàng mới tại chi nhánh. Ngoài ra, một phần khách hàng cũng bị tác động của nền kinh tế khó khăn trong năm này nên không có nhiều tiền để gửi tại ngân hàng hoặc chuyển dịch kênh đầu tƣ là vàng để cất trữ.
(iii) hân tích về số dư huy động vốn/cán bộ nhân viên:
Tính bình quân thì một cán bộ nhân viên tại chi nhánh huy động khách hàng gửi tiền đƣợc 6,8 tỷ đồng vào năm 2014, mức 7,8 tỷ đồng vào năm 2015, mức 7,7 tỷ đồng vào năm 2016 và tương tự cho năm 2017 là 7,7 tỷ đồng. Đây thể hiện đƣợc sự nổ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong việc thực hiện chỉ tiêu kế hoạch đặt ra của HSC về tăng trưởng số dư. Hầu hết cán bộ nhân viên đều rất tích cực trong công tác huy động vốn để hoàn thành các chỉ tiêu mà chi nhánh đã giao đến từng người. Tuy nhiên, với số lượng cán bộ công nhân viên tăng thêm 12 người trong năm 2017 so với 2016 mà số dư trên đầu người lại thấp hơn so với năm 2012 cho thấy chi nhánh vẫn chưa khai thác hết năng lực tiềm năng của mỗi cán bộ. Trên thực tế, các cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng có nhiều cơ hội và thời gian tìm kiếm khách hàng hơn là nhân viên tác nghiệp hỗ trợ nội bộ chiếm hơn 50% tổng số nhân viên, các nhân viên bộ phận này thường chỉ vận động người thân, bạn bè gửi tiền nên số dƣ huy động không cao. Do vậy đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò rất quan trọng, theo đó việc tăng cường đội ngũ bán hàng để tăng trưởng số dư huy động vốn/cán bộ nhân viên cao hơn là một trong những yếu tố cần chú ý trong việc phân bổ nhân sự, giao kế hoạch trong thời gian tới.
b. Phân tích về thị phần
Bảng 2.5. Huy động tiền gửi cá nhân của các ngân hàng TMCP trên địa bàn
Đ T: Tỷ đồng
STT NGÂN HÀNG
31/12/2014 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017 Giá
trị % Giá
Trị % Giá
trị % Giá trị % 1 Đông Á 1.463 17,8 1.241 13,5 1.440 11,4 1.315 9,0 2 Sài gòn
Thương tín
920 11,2 1.105 12,0 1.726 13,7 2.062 14,1
3 Xuất nhập khẩu
370 4,5 490 5,3 1.033 8,2 1.417 9,7
4 Á Châu 384 4,7 412 4,5 579 4,6 727 5,0
5 Các NH
khác
5.102 61,9 5.966 64,7 7.817 62,1 9.102 62,2
Tổng cộng 8.239 100 9.214 100 12.595 100 14.623 100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm của NHNN tỉnh Đắk Lắk) Thị phần huy động tiền gửi cá nhân của ACB Đắk Lắk qua các năm 2014 - 2017 lần lƣợt là 4,7% - 4,5% - 4,6% - 5,0%, đứng sau NHTMCP Đông Á, Sài gòn Thương Tín, Xuất nhập khẩu trên địa bàn. Cho thấy huy động tiền gửi cá nhân của chi nhánh đã có vị thế vững vàng và duy trì tương đối ổn định qua các năm. Mặc dù, thị phần huy động tiền gửi cá nhân của ACB Đắk Lắk không tăng trưởng nhưng giữ mức ổn định ở 4,7%, cho thấy ACB có lượng khách hàng thân thiết, gắn bó lâu dài.
Đ T: tỷ đồng
Hình 2.3. Thị phần của ACB so v i các NHTMCP khác trên địa bàn (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm của
NHNN tỉnh Đắk Lắk) c. Phân tích cơ cấu huy động tiền gửi
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, cơ cấu huy động tiền gửi cá nhân đƣợc phân tích theo kỳ hạn, theo loại tiền và theo danh mục các sản phẩm huy động tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân đã đƣợc triển khai tại chi nhánh.
(i) hân tích huy động tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn:
Bảng 2.6. Cơ cấu tiền gửi cá nhân tại ACB Đắk Lắk qua các năm theo kỳ hạn
Đ T: tỷ đồng
Kỳ hạn Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1. Không kỳ hạn 79 80 82 92
Tỷ trọng (%) 20,52% 19,18% 14,16% 12,65%
2. Có kỳ hạn 306 333 497 635
Tỷ trọng (%) 79,48% 80,82% 85,84% 87,35%
Kỳ hạn đến 12 tháng 250 287 440 484
Kỳ hạn trên 12 tháng 56 46 57 151
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm của ACB Đắk Lắk)
Số dư huy động tiền gửi cá nhân có kỳ hạn thường tăng trưởng ổn định qua các năm, chiếm tỷ trọng cao trên 80% tổng số dƣ. Điều này cũng dễ nhận thấy sự phù hợp với việc sử dụng vốn, chi nhánh cho vay với nhiều thời hạn khác nhau; ngoài ra số dư huy động tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn vì khách hàng cá nhân thường gửi có kỳ hạn, tiết kiệm để được nhận mức lãi suất cao hơn thay vì để tại tài khoản không kỳ hạn nếu không có phát sinh nhu cầu thanh toán thường xuyên.
Quy mô tiền gửi không kỳ hạn tăng dần qua các năm cụ thể: năm 2014 là 79 tỷ đồng, năm 2015 tăng 1,27% với mức tăng tuyệt đối 1 tỷ đồng và năm 2016 là 82 tỷ đồng tăng 2,5%, năm 2017 là 92 tỷ đồng tăng 12,2%. Cho thấy, ACB chú trọng phát triển các dự án lớn, có thời hạn vay dài nên cần thu hút lƣợng huy động tiền gửi không kỳ hạn để đáp ứng nhu cầu. Mặc dù, Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ lệ tương đối thấp, có xu hướng giảm dần so với tổng số dƣ huy động tiền gửi cá nhân. Nhƣng Tiền gửi không kỳ hạn là nguồn vốn có chi phí thấp nên việc đẩy mạnh tăng trưởng số dư là rất cần thiết, tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ lệ tương đối so với tiền gửi có kỳ hạn để đảm bảo hiệu quả trong công tác huy động tiền gửi.
Các kỳ hạn đến 12 tháng vẫn chiếm ưu thế, thường có mức tăng trưởng hàng năm cao hơn. Mặc dù, kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ lệ nhỏ nhƣng lại có bước chuyển hướng đột phá. Năm 2015 giảm so với năm 2014 nhưng đến năm 2017 tăng hơn 2,5 lần so với năm 2016 (tăng 165%). Điều này càng chứng tỏ, ACB rất chú trọng đầu tƣ các dự án lớn, có tính khả thi cao.
Qua phân tích cho thấy tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng cá nhân còn thấp, điều này còn thể hiện việc phát triển các dịch vụ thanh toán tại chi nhánh chƣa thật sự tạo ra nhiều tiện ích trên các tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng vì vậy không thu hút đƣợc nhiều vốn qua kênh này. Hơn nữa chi nhánh chƣa chủ động tìm kiếm tối đa các nguồn vốn giá rẻ
này tại các tổ chức kinh tế lớn như Kho bạc Nhà nước, các Quỹ đầu tƣ…Trong thời gian tới cần đẩy mạnh khai thác các nguồn vốn chủ lực trên cũng nhƣ cải thiện nâng cấp các dịch vụ trên tài khoản thanh toán để thu hút ngày càng nhiều nguồn vốn hơn.
(ii) hân tích huy động tiền gửi cá nhân theo loại tiền:
Huy động tiền gửi cá nhân tại chi nhánh chỉ huy động chủ yếu bằng VND và USD, các loại ngoại tệ khác nhƣ EUR rất ít phát sinh.
Bảng 2.7. Cơ cấu tiền gửi cá nhân tại ACB Đắk Lắk qua các năm theo loại tiền
Đ T: tỷ đồng Loại tiền Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1. VND 375 402 568 717
Tỷ trọng (%) 97,4% 97,57% 98% 98,63%
2. Ngoại Tệ (quy VND)
10 10 11 10
Tỷ trọng (%) 2,6% 2,43% 2% 1,37%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm của ACB Đắk Lắk) Tiền gửi cá nhân bằng ngoại tệ (quy VND) chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ chƣa đến 3% tổng số dư huy động tiền gửi cá nhân và có xu hướng giảm dần cụ thể năm 2014 chiếm 2,6%, năm 2015 chiếm 2,43%, năm 2016 chiếm 2% và đến năm 2017 chỉ còn 1,37%; điều này chứng tỏ huy động tiền gửi cá nhân bằng ngoại tệ không hấp dẫn khách hàng. Trên thực tế, lãi suất huy động các loại ngoại tệ không cao và hơn nữa tỷ giá thường biến động do vậy người dân không còn ưu chuộng cất giữ USD tại ngân hàng như trước nữa.
Trong khi đó tiền gửi cá nhân bằng VND chiếm tỷ trọng rất cao. Qua đó cho thấy huy động vốn nội tệ tại chi nhánh hoạt động rất mạnh, là nguồn
chủ đạo, do vậy đây là nguồn vốn chi nhánh luôn quan tâm khai thác vì tính ổn định cao và tương đối bền vững của chúng.
(iii) hân tích huy động tiền gửi cá nhân theo danh mục sản phẩm:
Bảng 2.8. Cơ cấu tiền gửi cá nhân tại ACB Đắk Lắk qua các năm theo sản phẩm
Đ T: tỷ đồng,%
Loại tiền
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số dƣ
(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
Số dƣ (tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
Số dƣ (tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
Số dƣ (tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%) 1. Tiền gửi thanh toán 77 20,00 76 18,45 79 13,64 87 11,97 2. TGTK trả lãi cuối kỳ 299 77,66 326 79,13 488 84,28 601 82,67 3. TGTK rút gốc từng
phần
0 0 0 0 0 0 0 0
4. TGTK lĩnh lãi định kỳ 7 1,82 8 1,94 9 1,55 34 4,68 5. Tiền gửi trực tuyến 2 0,52 2 0,49 3 0,52 5 0,69 Tổng 385 100 412 100 579 100 727 100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm của ACB Đắk Lắk) Các sản phẩm huy động tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân đƣợc chi nhánh triển khai thực hiện trong giai đoạn này gồm các sản phẩm thông thường là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm trả lãi sau và các sản phẩm khác với những tiện ích gia tăng nhƣ tiền gửi tiết kiệm rút gốc từng phần, tiền gửi tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiền gửi trực tuyến. Các sản phẩm huy động được triển khai thực hiện đều có xu hướng tăng lên, tuy tỷ trọng phần lớn sản phẩm có tiện ích gia tăng hiện chỉ chiếm một con số nhỏ nhƣng đây cũng là chiến lƣợc phát triển lâu dài của ngân hàng dành cho khách hàng bởi những tiện ích đi kèm của nó. Số liệu cụ thể cho thấy sản phẩm huy động tiền gửi cá nhân trả lãi cuối kỳ vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng lại có chiều hướng
giảm dần. Qua đó cho thấy xu hướng chuyển dịch sang các sản phẩm huy động tiền gửi có tiện ích gia tăng cụ thể là tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ đã đƣợc khách hàng sử dụng ngày càng nhiều, năm 2014 tỷ trọng loại sản phẩm này chỉ chiếm 1,82% nhƣng đến năm 2017 đã chiếm đến 4,68% tổng số dƣ huy động tiền gửi; tiền gửi trực tuyến tuy có mức tăng trưởng chậm nhưng cũng được đánh giá tăng trưởng cao trong giai đoạn tới.
d. Phân tích về chi phí hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Chi phí hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân của chi nhánh gồm chi phí trả lãi và các chi phí ngoài lãi, trong đó chi phí trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Bảng 2.9. Hiệu quả từ huy động tiền gửi cá nhân giai đoạn 2014- 2017 Đ T: %/năm
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
VND USD VND USD VND USD VND USD Lãi suất bình quân
trả cho khách hàng (1)
10,1 2,2 9,4 2,0 7,8 1,2 6,9 0
Giá mua vốn bình quân của Hội sở chính (2)
11,6 3,5 10,7 3,2 9,2 2,4 8,1 0
Chênh lệch (2) – (1) 1,5 1,3 1,3 1,2 1,4 1,2 1,2 0
(Nguồn: ACB Đắk Lắk) Chênh lệch giữa giá mua vốn bình quân của Hội sở chính và lãi suất bình quân trả cho khách hàng đƣợc gọi là lãi suất biên huy động tiền gửi bình quân (gọi tắt là NIMbq). Lãi suất biên càng lớn cho thấy công tác huy động càng có hiệu quả.
Giai đoạn 2014 -2017, do ảnh hưởng của chính sách lãi suất chung của Ngân hàng Nhà nước giảm lãi suất cho vay để tháo gỡ bớt khó khăn cho
doanh nghiệp trong lúc nền kinh tế khó khăn dẫn đến lãi suất huy động giảm theo. Từ những số liệu thu thập tổng hợp tại chi nhánh cho thấy, lãi suất đầu vào bình quân VND năm 2015 giảm 6,9% so với năm 2014, năm 2016 giảm 17% so với năm 2015, năm 2017 giảm 12% so với năm 2016 chứng tỏ sự biến động về lãi suất rất mạnh. Lãi suất đầu vào USD cũng thay đổi nhƣng không đáng kể. Mặc dù sự thay đổi lãi suất trong giai đoạn này ở phạm vi rộng nhƣng chi nhánh vẫn đảm bảo biên độ lãi suất biên ổn định, hợp lý dựa trên giá mua vốn của HSC ở mức 1,35% đối với VND và 1,2% đối với USD.
Với cơ chế mua bán vốn tập trung, hoạt động huy động vốn trong đó huy động tiền gửi cá nhân tại chi nhánh đã đƣợc phản ánh một cách độc lập tương đối. Chi nhánh chủ động rất nhiều trong việc quản lý điều hành mức lãi suất đảm bảo hiệu quả kinh doanh tốt hơn.
Nhƣ ở phần phân tích về lãi suất đầu vào nhƣ trên thì lãi suất huy động phải trả cho khách hàng chỉ mới đề cập đến chi phí lãi. Để xác định đúng và chính xác chi phí huy động vốn cần phải xem xét cả chi phí ngoài lãi bao gồm chi phí quản lý gián tiếp, mức dự trữ bắt buộc, phí bảo hiểm tiền gửi, các chi phí phát sinh khác. Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu đề tài này tác giả chỉ phân tích đến chi phí lãi, phần chiếm tỷ trọng lớn nhất trong chi phí huy động tiền gửi.
e. Về chất lượng dịch vụ hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân
Thời gian qua, hầu hết các chương trình quảng bá, tư vấn sản phẩm đều đƣợc triển khai tại chi nhánh dựa trên nghiên cứu thông tin từ khách hàng, nắm bắt thị hiếu. Chi nhánh đã chú trọng công tác phát triển và chăm sóc khách hàng, các quà tặng phong phú và đa dạng, có phân nhóm khách hàng cụ thể giao cho các phòng chức năng để tiện chăm sóc chu đáo hơn. Khách hàng là người quyết định cho sự tồn tại của ngân hàng, do vậy việc tìm hiểu kỹ và nắm bắt nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào để phục vụ cho tốt
là vấn đề luôn đƣợc quan tâm. Trên cơ sở đó, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chi nhánh đã tổ chức điều tra thăm dò 100 mẫu khảo sát theo phương pháp thống kê qua các Phiếu khảo sát (xem Phụ lục) về các thông tin đánh giá trả lời của khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại chi nhánh. Thời gian khảo sát thực hiện vào cuối tháng 6/2016, xét thấy thời điểm phù hợp nên tác giả chọn kết quả khảo sát thực tế này để tiến hành phân tích chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân cho giai đoạn 2014-2017.
(i) Đặc đi m chung về đối tượng khách hàng được khảo sát:
Về giới tính, trong 100 khách hàng gửi tiền có đến 85% khách hàng là nữ và 15% khách hàng nam. Sự chênh lệch giữa hai giới có sự khác biệt lớn điều đó cho thấy, đối tượng khách hàng nữ thường có nhu cầu gửi tiền tại ngân hàng nhiều hơn nam giới.
Về độ tuổi, khách hàng từ 18-25 tuổi chiếm tỷ lệ 23% thường là học sinh, sinh viên. Từ 26-40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 35% vì khách hàng ở độ tuổi này thường bắt đầu công việc ổn định, có mức lương khá cao. Từ 40-50 tuổi chiếm tỷ lệ 24% phần lớn khách hàng độ tuổi này là công nhân viên, thu nhập ổn định. Khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 18%, nhóm khách hàng này thường giảm chi tiêu, tăng tích lũy.
Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 5.000.000 – 8.000.000 đồng chiếm tỷ lệ cao nhất 37%, ở đây đa số là cán bộ nhân viên. Nhóm khách hàng có thu nhập trên 8.000.000 đồng trở lên thường là các cán bộ quan chức, các hộ kinh doanh lớn.
(ii) Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân của ACB Đắk Lắk:
Phần khảo sát dành cho khách hàng mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động tiền gửi đƣợc sắp xếp theo tiêu chí theo 5 mức độ đi từ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý.