CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng
Với thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì phong cách phục vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các lợi thế khác nhƣ đầu tƣ công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất... rất dễ bị bắt chước nhanh chóng làm cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu.
Hiện tại phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên chi nhánh đã đƣợc cải thiện rất rõ, đƣợc khách hàng đánh giá là 76%. Tuy nhiên, một số phòng giao dịch vẫn chƣa thể hiện tính chuyên nghiệp, còn rập khuôn không linh
hoạt xử lý kịp thời, khiến khách hàng cảm thấy chƣa đƣợc thỏa mãn (xử lý các giao dịch nhanh chóng chỉ đƣợc khách hàng đánh giá từ đồng ý trở lên là 59%). Qua đó cho thấy rất cần đến một chiến lƣợc nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của họ, từ đó có thể gia tăng nguồn vốn huy động. Một khi thực hiện tốt chính sách này, ngân hàng không những giữ chân được người cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo ƣu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có sự trung thành gắn kết của khách hàng. Theo kết quả của các nhà nghiên cứu, mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5-7 người khác, trong khi mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ lan truyền đến 10-12 người khác. Do vậy khách hàng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu, theo đó chất lƣợng dịch vụ và chãm sóc khách hàng đƣợc xem nhiệm vụ là trọng tâm. Ðể thực hiện nhiệm vụ này trong hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân, ACB Đắk Lắk cần phải:
(i) Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi thông tin với khách hàng; rà soát danh sách khách hàng hiện hữu, chú trọng đặc biệt đến các khách hàng truyền thống để thực hiện công tác chăm sóc, không bỏ qua việc tặng quà trong các chương t nh khuyến măi chi nhánh triển khai. Bên cạnh đó, cần tác động vào yếu tố tâm lý tình cảm của khách hàng bằng cách tìm hiểu lấy thông tin và quan tâm hơn đến những người thân trong gia đình họ để tạo thiện cảm tốt hơn. Điều này giúp cho chi nhánh củng cố duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài, nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ làm ăn hoặc lời giới thiệu từ chính khách hàng này.
(ii) Phương thức chăm sóc khách hàng cần được đổi mới theo hướng chăm sóc theo phân khúc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện thường xuyên thông qua các chương trình chăm sóc định kỳ và đột
xuất phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, từng nhóm khách hàng. Hiện tại việc phân loại khách hàng tại chi nhánh đƣợc phân theo tiêu chí số dƣ tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng gồm nhóm khách hàng quan trọng (có số dƣ từ 500 triệu đồng trở lên) và nhóm khách hàng phổ thông; qua đó cho thấy chính sách khách hàng chỉ mới hướng đến khách hàng hiện hữu chưa thu hút được khách hàng tiềm năng. Theo đó chi nhánh cần bổ sung tiêu chí phân loại cho khách hàng tiềm năng, cụ thể nhóm khách hàng quan trọng tiềm năng là các lãnh đạo, người có quyền quyết định trong các doanh nghiệp, tổng công ty có xếp hạng tín dụng tốt; các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, phó trong các cơ quan nhà nước (các Cục, Sở, UBND thành phố, huyện) trở lên.
Đối với khách hàng quan trọng cần đƣợc nhận diện khi giao dịch ví dụ nhƣ thẻ VIP. Chính sách xây dựng tiêu chí khách hàng VIP trong nhóm khách hàng quan trọng này cũng cần đƣợc nghiên cứu triển khai trong thời gian tới.
Các khách hàng quan trọng cần được thăm hỏi thường xuyên và đột xuất, tặng quà vào các ngày Lễ, ngày sinh nhật và các ngày quan trọng khác đối với khách hàng và cả người thân của họ. Cuối mỗi năm cần tổ chức sự kiện với hình thức trang trọng nhằm vừa tri ân khách hàng hiện hữu đã đồng hành cùng ACB vừa quảng bá hình ảnh để thu hút sự chú ý của những khách hàng tiềm năng. Ngoài ra chi nhánh cần chú trọng xem xét miễn giảm phí sử dụng một số dịch vụ ngân hàng nhƣ chuyển tiền, phí sử dụng dịch vụ SMS Banking, sao kê giao dịch; đƣợc phục vụ thu tiền mặt tại nhà, đƣợc nhân viên gọi điện thoại hoặc trực tiếp tƣ vấn về kỳ hạn gửi thích hợp đối với các khoản tiền gửi sắp đến hạn; được ưu tiên phục vụ trước khi đến giao dịch, được nhận tiền theo ý muốn...
Đối với khách hàng thông thường, chi nhánh vẫn phục vụ chu đáo trong khi giao dịch, với kỳ vọng khai thác tối đa để nâng cấp khách hàng lên nhóm khách hàng quan trọng. Do đó việc chăm sóc khách hàng cũng đƣợc
thực hiện thường xuyên và có chất lượng. Quà tặng nhóm khách hàng này thường là áo mưa, dù, thố sứ, lịch, vật dụng gia đình... Việc chăm sóc nhóm khách hàng này mang tính chất đại trà, nhằm hướng đến mục tiêu của chi nhánh đặt ra là hơn 70% khách hàng của chi nhánh đều đƣợc nhận quà trong các chương trình khuyến mãi triển khai.
Định kỳ thực hiện phân loại khách hàng 3 tháng/lần, đối tƣợng khách hàng thuộc mỗi nhóm phân đoạn cụ thể sẽ được hưởng chính sách ưu đãi của phân đoạn tương ứng. Chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng sẽ được thực hiện trong vòng 3 tháng cho đến kỳ rà soát phân đoạn tiếp theo hoặc bất kỳ thời điểm nào trong quá trình quản lý khách hàng.
(iii) Thực hiện việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đối thủ cạnh tranh trên quy mô rộng hơn, mang tính chuyên nghiệp hơn.
Chẳng hạn thành lập một Tổ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, ngoài việc phân loại và chăm sóc khách hàng đã nêu trên, đội hình chuyên trách này sẽ thực hiện công tác khảo sát điều tra thị trường, nắm bắt xu thế phát triển và nghiên cứu hành vi, mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố hay các huyện. Định kỳ hàng quý, tổ chức điều tra tìm hiểu chính sách khách hàng của các ngân hàng khác trên địa bàn. Việc lấy thông tin từ khách hàng, từ các ngân hàng khác ngoài việc nghiên cứu trực tiếp, cần khai thác theo hướng gián tiếp, tận dụng các mối quan hệ của chính cán bộ nhân viên của chi nhánh có người thân, bạn bè làm việc ở nhiều ngân hàng để có thêm nguồn thông tin tham khảo.Từ những nguồn thông tin thực tế này, chi nhánh sẽ chủ động hơn trong việc điều hành và hoàn thiện chính sách khách hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng năng lực cạnh tranh.