CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG BẢO ĐẢM TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Một là, mặc dù số dƣ huy động nhận tiền gửi cá nhân tại chi nhánh tăng dần qua các năm tuy nhiên chiếm thị phần còn nhỏ. Qua phần phân tích về thị phần ở trên đã cho thấy thị phần của ngân hàng ổn định mức 4,7%. Tiềm năng huy động trên địa bàn còn rất nhiều thể hiện ở mức tăng trưởng liên tục qua các năm. Hạn chế thể hiện rõ là mức tăng trưởng của chi nhánh thấp hơn mức tăng trưởng của toàn địa bàn, điều đó chứng minh một nguồn vốn khá lớn đã đƣợc khai thác bởi các ngân hàng khác mà chi nhánh chƣa nổ lực hết sức tìm kiếm để tiếp cận và khai thác.
Hai là, cơ cấu huy động nhận tiền gửi vẫn chƣa hợp lý. Huy động bằng ngoại tệ trong tiền gửi cá nhân còn quá thấp, công tác huy động ngoại tệ chƣa linh hoạt. Các dịch vụ nhƣ kiều hối, thanh toán xuất nhập khẩu tại chi nhánh cũng phát triển rất tốt nhƣng sản phẩm tiền gửi bằng ngoại tệ chƣa đƣợc tiếp cận với đối tƣợng này. Ngoài ra còn có hoạt động khác nhƣ mua bán ngoại tệ, hoạt động thanh toán quốc tế cũng là tiềm năng lớn của dịch vụ này nhƣng chi nhánh còn bỏ qua. Bên cạnh đó, cơ cấu nguồn vốn có kỳ hạn vẫn còn chênh lệch nhiều, số dư tiền gửi cá nhân có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao
với biên độ lớn. Các nguồn ngắn hạn thường nhạy cảm với lãi suất, kém ổn định, một số món lại thanh toán trước hạn với nhiều lý do đột xuất.
Ba là, sản phẩm huy động dành cho khách hàng cá nhân đã bước đầu cố gắng đa dạng hóa song chƣa nhiều, mức độ triển khai những sản phẩm dịch vụ tiện ích còn hạn chế thể hiện số dƣ ở một số sản phẩm mới còn thấp (tiền gửi rút gốc từng phần, tiền gửi trực tuyến), nhìn chung vẫn còn nặng về các dịch vụ truyền thống. Các hình thức huy động vốn theo gói sản phẩm gắn kết với các nghiệp vụ khác chƣa nhiều nhƣ khách hàng vay vốn đƣợc áp dụng lãi suất ƣu đãi chƣa có điều kiện đi kèm với việc mở sử dụng tài khoản thanh toán để tham gia các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán tiền hàng cho các đối tác…; dịch vụ phát hành thẻ chỉ với chức năng truyền thống là rút tiền và chuyển khoản, các chức năng tiện ích như thanh toán tiền điện nước, điện thoại…vẫn chƣa phổ biến.
Bốn là, dịch vụ khách hàng giao dịch một cửa chƣa đƣợc triển khai tại chi nhánh, quy trình thủ tục đã cải thiện nhƣng vẫn chƣa thuận tiện cho khách hàng, thời gian chờ đợi còn khá lâu đặc biệt khi giao dịch vƣợt hạn mức teller thì khách hàng gửi tiền phải qua phòng ngân quỹ để nộp hoặc chờ để rút tiền.
Hạn mức giao dịch của teller chỉ có 30 triệu đồng, do vậy lƣợng khách hàng gửi tiền phần lớn đều phải thông qua 2 bộ phận mới hoàn tất giao dịch. Tâm lý khách hàng không thích đi lại nhiều khi giao dịch, họ chỉ muốn đƣợc giải quyết ngay khi cần, họ rất chú trọng đến thời gian. Vì vậy ngân hàng cần chú ý xem xét hoàn thiện lại quy trình để tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh giữa các ngân hàng, khách hàng rất dễ dịch chuyển sang ngân hàng khác.
Năm là, việc triển khai và đánh giá công tác huy động nhận tiền gửi cá nhân chỉ dừng lại ở việc giao chỉ tiêu, báo cáo số liệu tăng trưởng định kỳ của các phòng/tổ, chƣa có đề án nghiên cứu, phát triển cụ thể sản phẩm huy động
tiền gửi riêng dành cho khách hàng cá nhân. Hoạt động maketing chƣa rõ nét, chƣa có sự thống nhất và đồng bộ giữa các phòng ban.
b. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Trên địa bàn xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng và các tổ chức khác có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ thu nhỏ lại. Trong quá trình cạnh tranh để giữ vững và mở rộng thị phần các tổ chức đua nhau tăng lãi suất huy động. Tuy vậy lãi suất huy động chi nhánh công bố thường thấp hơn do cơ chế lãi suất của chi nhánh bị phụ thuộc nhiều vào quy định của HSC nên không thể niêm yết lãi suất cạnh tranh nhƣ các ngân hàng khác. Hơn nữa, do tình hình toàn hệ thống đang thừa vốn nhƣ hiện nay thì việc không cho phép các chi nhánh áp dụng lãi suất tiền gửi cao đƣợc quy định rộng rãi.
Thứ hai, lƣợng tiền thực sự nhàn rỗi trong dân cƣ không cố định, thêm tâm lý lo lắng lãi suất biến động của khách hàng nên không gửi tiền với kỳ hạn dài, do nhu cầu về đời sống tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh lại thường có nhu cầu rút trước hạn nên khách hàng cá nhân ưu chuộng các kỳ hạn ngắn.
Đó là nguyên nhân làm cho cơ cấu tiền gửi huy động của ngân hàng có sự chênh lệch lớn, thường tập trung chủ yếu vào các kỳ hạn dưới 12 tháng.
Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, các sản phẩm ngân hàng thường giống nhau, các tiện ích khách hàng về việc được thanh toán trước hạn, rút một phần gốc, lĩnh lãi định kỳ đều áp dụng mức lãi suất đã đƣợc quy đổi theo kỳ hạn, thật chất khách hàng không được hưởng lãi suất nhiều hơn. Do vậy khách hàng vẫn thích lựa chọn sản phẩm truyền thống trả lăi cuối kỳ hơn. Tuy vậy theo phần phân tích ở trên khách hàng gửi theo hình thức lĩnh lãi định kỳ sẽ có xu hướng tăng.
Thứ hai, thiếu tính hợp tác hỗ trợ từ các phòng ban. Các phòng ban còn
hoạt động độc lập riêng lẽ trong việc công tác huy động, chƣa có sự phối hợp giữa khách hàng của các phòng để liên kết bán chéo sản phẩm. Chính do độc lập trong cách làm nên dẫn đến t nh trạng nhiều ph ng cùng phục vụ chăm sóc một khách hàng với những chính sách ƣu đãi khác nhau tạo tính không đồng bộ và chuyên nghiệp của một ngân hàng.
Thứ ba, chi nhánh chƣa có nguồn nhân sự chuyên trách đảm nhận tập trung phát triển hoạt động này trong vấn đề lập đề án, kỹ năng nghiên cứu phân tích thị trường, kỹ thuật marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng. Chi nhánh chƣa có tiêu chí phân loại khách hàng VIP, khách hàng lớn, truyền thống để có chính sách chăm sóc cụ thể.
Thứ tư, chương trình quản lý thông tin quan hệ khách hàng chưa được triển khai chi tiết, chỉ dừng lại ở một số thông tin cơ bản về cá nhân, chƣa có chương trình tổng hợp các sản phẩm dịch vụ mà một khách hàng hiện đang sử dụng tại ngân hàng, từ đó việc bán chéo sản phẩm sẽ dễ dàng hơn và khai thác sâu rộng hơn từ chính những khách hàng hiện hữu, chƣa kể lƣợng khách hàng tiềm năng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 đã giới thiệu bối cảnh kinh doanh của ngân hàng cũng nhý khái quát toàn bộ các lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn 2014-2017. Đi sâu vào thực trạng hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân, đề tài đã đƣa ra mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân trong giai đoạn này đồng thời hệ thống lại các biện pháp mà chi nhánh đã tiến hành để thực hiện các phương hướng đã đề ra. Quan trọng hơn, đề tài đã đi vào phân tích kết quả hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong giai đoạn 2014-2017 thông qua việc phân tích rất cụ thể dựa trên các tiêu chí nhƣ phân tích về quy mô, phân tích về thị phần, cơ cấu huy động, phân tích chi phí huy động tiền gửi cá nhân và chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến đánh giá việc thực hiện các phương hướng đã đề ra. Qua phân tích cho thấy quy mô của chi nhánh tăng trưởng qua các năm, chiếm thị phần cao trên địa bàn, chi phí huy động hợp lý, chất lƣợng dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cõ bản. Với kết quả phân tích trên, đề tài đã nêu ra đƣợc những thành tựu đạt đƣợc cũng nhƣ các hạn chế làm ảnh hưởng đến công tác hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân tại chi nhánh để từ đó đề xuất các biện pháp khả thi nhằm thực hiện công tác huy động tiền gửi cá nhân đạt hiệu quả cao hơn trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK