CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ
a. Nâng cao chất lượng nguồn nhân l c
Nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Mỗi cán bộ
nhân viên phải tự tìm hiểu, học hỏi về sản phẩm huy động và các sản phẩm khác để tự tin chủ động trong việc giới thiệu cho khách hàng. Giao dịch viên nâng cao phong cách, thái độ giao dịch khách hàng, nên chủ động tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm với khách hàng vui vẻ, thao tác giao dịch nhanh, chính xác khi khách hàng muốn gửi tiền hoặc rút tiền. Xây dựng đạo đức kinh doanh trung thực, mỗi cán bộ cần đặt trách nhiệm lên trên hết, tận tụy liêm chính để tránh gặp rủi ro. Khi áp dụng quy trình giao dịch một cửa, với chức năng vừa tác nghiệp vừa bán hàng, giao dịch viên cần trang bị đầy đủ những kiến thức chung không chỉ riêng sản phẩm huy động; thêm kỹ năng giao tiếp tốt, nhanh nhẹn sẽ đem đến sự hài lòng cho khách hàng, tăng thêm hình ảnh ACB năng động và chuyên nghiệp.
Chi nhánh tiếp tục duy trì các khóa đào tạo cho nhân viên về nghiệp vụ huy động vốn, tổ chức các buổi chuyên đề nội bộ về sản phẩm huy động tiền gửi; phối hợp mở các lớp về kỹ năng bán hàng, giao tiếp; khả năng xử lý tình huống, kỹ năng phục vụ chăm sóc khách hàng. Đầu tƣ cho công tác đào tạo cán bộ, chú trọng đào tạo về chuyên môn và đạo đức để xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất tốt, tinh thông nghề nghiệp. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng cán bộ, sử dụng đúng người đúng việc, sắp xếp đội ngũ bán hàng phù hợp với yêu cầu thực tiễn, năng lực mỗi cá nhân.
Chủ động phối hợp với các phòng ban, nâng cao năng suất lao động.
Các phòng ban trong chi nhánh phải có sự hợp tác và phối hợp nhau để tăng hiệu quả công việc và nâng cao năng suất lao động. Chẳng hạn cán bộ phòng khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân có điều kiện đi tìm kiếm khách hàng vay vốn sẽ giới thiệu cho phòng kế toán để tiếp cận dịch vụ trả lương qua tài khoản, phối hợp phòng dịch vụ để phát hành thẻ…nhằm tạo tính đồng bộ, thống nhất trong cách tiếp cận khách hàng cũng nhƣ phục vụ khách hàng tốt hơn. Có sự phân chia rõ ràng nhóm khách hàng tại các phòng ban, tránh trường hợp cạnh tranh nội bộ trong công tác huy động vốn, nhiều phòng tổ
đƣa ra hình thức khác nhau để tiếp thị và chăm sóc cùng một khách hàng.
Điều này hạn chế tính chuyên nghiệp của ngân hàng, không hiệu quả cao.
Phân bổ sắp xếp lại nhân sự, đặc biệt chú trọng việc gia tăng đội ngũ bán hàng trực tiếp nhƣ tăng lƣợng nhân viên tại các phòng khách hàng doanh nghiệp, thể nhân và dịch vụ và phân công cụ thể nhiệm vụ bán hàng cho cán bộ. Đồng thời hạn chế nhân viên hỗ trợ tác nghiệp nội bộ.
b. Nâng cấp công nghệ ngân hàng
Để chất lƣợng sản phẩm dịch vụ huy động vốn nói riêng và các sản phẩm khác nói chung đáp ứng yêu cầu của khách hàng đòi hỏi công nghệ phải không ngừng đƣợc cải tiến và nâng cấp, trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên giao dịch. Trong thời gian tới chi nhánh tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở khai thác nền tảng công nghệ thông tin, cung cấp tối đa tiện ích cho khách hàng. Trong đó chú trọng hoàn thiện và nâng cao công nghệ qua việc phát triển các phần mềm mới tiện ích, có phần mềm phục vụ công tác báo cáo công tác huy động về từng phân đoạn khách hàng, từng sản phẩm huy động…
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Bộ phận tin học của chi nhánh cần nghiên cứu và đề xuất hướng phát triển các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng. Hệ thống này sẽ bao gồm toàn bộ thông tin của tất cả khách hàng hiện đang giao dịch tại chi nhánh, chương trình được quản lý theo mã số CIF của khách hàng. Theo đó chương trình sẽ cập nhật đầy đủ các thông tin bản thân khách hàng (họ tên, địa chỉ, ngày sinh, nơi công tác, nơi ở, gia đình…), khách hàng đang sử dụng những dịch vụ nào của ngân hàng, thông tin chi tiết về từng dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
Đây là kho dữ liệu quan trọng, mang tính bảo mật cao do đó chỉ có 1 bộ phận chuyên trách quản lý, cập nhật tổng hợp số liệu. Khi có chương trình phần mềm này hỗ trợ sẽ có điều kiện thuận tiện hơn để phân tích khách hàng, rà
soát và phân đoạn khách hàng theo bất kỳ tiêu chí nào cũng trở nên đơn giản và nhanh chóng.
Kết nối internet đối với các máy tính tại sảnh cho khách hàng sử dụng, khách hàng đến giao dịch có thể sử dụng chuyển tiền trên internet khi lƣợng khách hàng tại quầy quá đông để tiết kiệm thời gian. Bộ phận lễ tân tại sảnh có thể hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch này.
c. Hoàn hiện công tác đánh giá thi đua khen thưởng
Hiện tại chi nhánh đã thực hiện đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch của mỗi phòng/tổ và cá nhân để khen thưởng theo định kỳ hàng quý và năm.
Việc đánh giá thi đua trong công tác huy động vốn thời gian qua đã khích lệ đƣợc tinh thần của mỗi cán bộ, tạo động lực để thực hiện nhiệm vụ tốt hơn.
Tuy nhiên việc đánh giá chỉ dựa trên kết quả số dƣ đạt đƣợc tại thời điểm đánh giá, cuối quý, cuối năm. Do đó, để phản ánh đúng và chính xác hơn trong việc đánh giá thi đua khen thưởng trong công tác huy động vốn cần xem xét thêm các tiêu chí nhƣ mức độ hoàn thành kế hoạch số dƣ bình quân theo quý, theo năm; thực hiện bình quân đầu người. Cần có thang điểm cụ thể cho từng tiêu chí và cách chấm điểm cụ thể. Ngoài ra việc đánh giá còn chú ý đến kết quả bán chéo sản phẩm của các phòng.
Khen thưởng được xây dựng với nhiều hình thức khác nhau như tổ chức tuyên dương kết hợp với sự kiện của chi nhánh như Hội nghị người lao động, Đại hội công đoàn, Tổng kết cuối năm…hoặc tuyên dương đột xuất vào các buổi chào cờ đầu tuần. Đồng thời với công tác khen thưởng chi nhánh cũng cần phải xây dựng các biện pháp chế tài đối với các phòng ban và cá nhân chƣa hoàn thành các chỉ tiêu với tỷ lệ quá thấp. Hiện tại chi nhánh chỉ tạo động lực bằng cách khen thưởng chứ chưa tạo áp lực thông qua chế tài.
Do đó việc hoàn thiện chính sách thi đua khen thưởng tại chi nhánh là cần thiết để thúc đẩy hoạt động huy động tiền gửi ngày càng phát triển tốt hơn.