CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX TRONG
1.3. ĐẶC TRƯNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG DỊCH VỤ DU LỊCH
Áp dụng mô hình marketing – mix (7P) vào dịch vụ du lịch:
- Sản phẩm: Trong du lịch, sản phẩm chính là các chương trình du lịch, các dịch vụ lữ hành khác như dịch vụ lưu trú - phương tiện vận chuyển du lịch
– hướng dẫn viên, dịch thuật – thủ tục visa các nước – bảo hiểm du lịch trong và ngoài nước... mang đầy đủ những đặc thù của dịch vụ. Dịch vụ du lịch rất dễ bị bắt chước nên tính cạnh tranh ngày càng gay gắt và cũng là thách thức đối với các doanh nghiệp lữ hành lớn.
- Giá: trong du lịch, giá là chi phí mà khách hàng sẽ chi trả để có được các dịch vụ lữ hành và liên quan đến lữ hành. Giá có thể được qui định theo đơn vị riêng lẻ từng khách hoặc theo nhóm số lượng khách cụ thể. Từ giá mà doanh nghiệp có thể tổng hợp được doanh thu và tính được lợi nhuận cụ thể cho các dịch vụ mình đã cung cấp. Giá cả trong dịch vụ du lịch mang tính mùa vụ, theo thương hiệu, theo vị trí địa lý, tính thời điểm cung cấp dịch vụ,...
Việc định giá trong dịch vụ du lịch sẽ trở nên linh hoạt để thích ứng với các điều kiện cụ thể.
- Phân phối: việc lựa chọn kênh phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của từng dịch vụ du lịch vụ cụ thể. Với dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp có thể phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp qua đại lý lữ hành khác, các tổ chức dịch vụ du lịch khác làm trung gian môi giới như bộ phận dịch vụ khách hàng trong khách sạn, các website du lịch, ...
- Truyền thông cổ động: dịch vụ du lịch sử dụng nhiều phương thức trong truyền thông cổ động để càng cụ thể hóa dịch vụ của mình càng tốt, giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu, tạo ấn tượng tốt ban đầu cũng như kích thích nhu cầu tăng thêm từ sự tò mò hấp dẫn. Thông điệp được truyền tải đến khách hàng cần phải nhất quán với dịch vụ doanh nghiệp sẽ cung cấp và góp phần định vị tốt thương hiệu trên thị trường. Các doanh nghiệp du lịch thường phải chi khá nhiều chi phí cho việc truyền thông cổ động để gia tăng sức hấp dẫn mua dịch vụ và quảng bá thương hiệu.
- Cung ứng dịch vụ: là quá trình trao đổi mua bán các chương trình du lịch giữa công ty lữ hành và du khách thông qua các hình thức giao dịch (trực
tiếp tại quầy, các đại lý du lịch, website,...) bằng các phương tiện hỗ trợ như điện thoại, máy fax, thư điện tử, ... được thanh toán qua các hình thức khác nhau như thanh toán trực tiếp, thẻ tín dụng, thanh toán điện tử,... Công ty lữ hành càng làm rõ ràng, chuẩn xác quá trình cung ứng của mình trong quá trình giao dịch bán, triển khai – điều chỉnh – kiểm tra dịch vụ và hậu mãi sẽ càng làm tăng sự tin tưởng của khách hàng, thuyết phục họ mua dịch vụ, hạn chế sai sót cũng như có mô hình thực hiện logic, chuyên nghiệp giúp tiết kiệm chi phí, tránh trùng lắp chức năng – trách nhiệm của từng vị trí làm việc.
- Con người: là nhân tố chính thực hiện dịch vụ và quyết định quan trọng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Hoạt động dịch vụ du lịch đòi hỏi nhiều công đoạn chuẩn bị dịch vụ trước để hỗ trợ người thực hiện dịch vụ cuối cùng cung cấp cho khách hàng thấy và cảm nhận. Tất cả qui trình trên đều được thực hiện chu đáo và tốt nhất có thể bởi những nhân viên có năng lực và được đào tạo kỹ càng.
- Môi trường vật chất: cơ sở vật chất được các doanh nghiệp dịch vụ du lịch đầu tư gồm phần khách hàng nhìn thấy được (văn phòng, bảng hiệu, đồng phục, trang thiết bị tạo quang cảnh ...) và phần hậu cần khách hàng không nhìn thấy được (trang thiết bị, vật tư hỗ trợ cho nhân viên và du khách, ...).
Tất cả hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp, giảm bớt tính vô hình để khách hàng hình dung được dịch vụ mình sẽ được cung cấp như thế nào, tạo uy thế cho công ty.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Marketing-mix là sự phối hợp, sắp xếp có khoa học các thành tố của marketing sao cho phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp, nhất là đối với các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, nhằm củng cố vững chắc vị trí trên thương trường. Phân tích và hoàn thiện các chính sách marking-mix là cơ sở cho nhà quản trị đưa ra chiến lược, chiến thuật hiệu quả cho doanh nghiệp.
Qua nội dung của chương 1, đề tài đã khái quát được các khái niệm, lý thuyết khoa học về các yếu tố liên quan đến doanh nghiệp dịch vụ, marketing- mix và các mô hình - là cơ sở để tác giả phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp ở các chương sau nhằm hoàn thiện chính sách này cho chi nhánh trong những năm tiếp theo.
Trong xu hướng và điều kiện ngày nay, nhu cầu đòi hỏi riêng, điều kiện riêng thực hiện các chuyến đi ngày càng tăng – chính là cơ hội để chi nhánh hướng đến mở rộng sản phẩm phục vụ - việc bán các chương trình du lịch cho cả tập thể thông qua các tổ chức công đoàn có thể không phù hợp. Việc triển khai và đẩy mạnh đầu tư các chương trình du lịch định sẵn, trong đó việc đầu tư marketing là tất yếu. Các chương trình này đòi hỏi các bước phân tích và xây dựng chính sách có những nét đặc thù riêng và cần phải có các chính sách marketing riêng phù hợp.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV