CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG NƯỚC ĐƯỢC THIẾT KẾ SẴN CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV DVLH
3.1. PHÂN TÍCH CƠ HỘI THỊ TRƯỜNG
3.1.2. Môi trường bên trong
Đề tài tập trung phân tích các yếu tố thuộc về năng lực cạnh tranh của Chi nhánh so với các đối thủ tại thị trường miền Trung. Xác định rõ được điểm mạnh, điểm yếu của chi nhánh để phát huy và cải thiện
a. Năng lực sản xuất Điểm mạnh:
- Đội ngũ nhân viên kinh doanh được đào tạo thiết kế tour chuyên nghiệp, có qui trình logic, hạn chế sai sót, báo giá cho khách nhanh hơn. Ứng dụng công nghệ hỗ trợ để theo dõi đoàn, rà soát dịch vụ, kết doanh thu, chi phí giảm thiểu rủi ro và sai sót. Với mỗi vị trí đảm nhiệm sẽ được phân quyền trên các hệ thống kết nối lấy doanh thu – chi phí tổng hợp báo cáo khác nhau.
- Qui trình điều hành các dịch vụ trong tour được triển khai rõ ràng, chi tiết theo mẫu qui ước trước. Các nội dung, nguyên tắc được thống nhất trước giữa kinh doanh và điều hành. Các phần mềm hệ thống hỗ trợ điều hành thực hiện công việc được nhanh chóng, xử lý chuyên nghiệp hơn, kiểm soát các dịch vụ trong đoàn chi tiết cụ thể và hạn chế thấp nhất sai sót.
- Hệ thống thông tin nội bộ về các dịch vụ được cập nhật đẩy đủ, phân quyền rộng rãi cho các phòng ban và vị trí liên quan. Tất cả các hệ thống, phần mềm công nghệ hỗ trợ cho các nhân viên đều được nâng cấp hằng năm, điều chỉnh cái thiện các lệnh, các thao tác cho phù hợp và nhanh gọn hơn, bảo vệ chống xâm phạm và quản lý hiệu quả thông tin. Năm 2018, công ty mở ứng dụng thêm cho kinh doanh và điều hành ngay trên website và điện thoại thông minh để có thể cập nhật và làm việc 24/24.
Điểm yếu:
- Các dịch vụ được triển khai và kiểm soát qua hai lượt nhân viên kinh doanh và điều hành, một số dịch vụ có thể linh hoạt xử lý ngay khi có sự cố hay điều chỉnh, còn lại đều phải qua qui trình xử lý của điều hành nên nhiều
trường hợp bị mất thời gian.
- Thông tin nội bộ về dịch vụ của các nhà cung ứng nhiều khi không được cập nhật nhanh chóng vì phải qua qui trình cung cấp thông tin từ điều hành cung ứng, kiểm duyệt của kế toán và thông qua bộ phận IT
b. Năng lực tài chính Điểm mạnh:
- Nguồn lực tài chính lớn từ nguồn chi nhánh, từ công ty và từ tổng công ty. Mỗi mảng kinh doanh, mỗi nguồn thu - chi sẽ được tính toán theo nguồn vốn riêng, được phân cấp rõ ràng. Hệ thống kiểm toán kế toán chuyên nghiệp, cải tiến và bồi dưỡng hằng năm. Được khen thưởng về thực hiện thuế kinh doanh, thuế thu nhập, bảo hiểm xã hội và được hỗ trợ các hoạt động tài chính khác.
- Vốn cho các sản phẩm nghiên cứu trong đề tài này là tự chủ của chi nhánh. Chi phí truyền thông, quảng bá được qui vào chi phí phát triển thương hiệu chung của chi nhánh và của công ty nên không gây nhiều áp lực lên lợi nhuận của dòng sản phẩm này
- Có năng lực đàm phán trong việc thanh toán sau khi nhận hóa đơn, thanh toán chậm, … nên tạo được lợi thế về tài chính
Điểm yếu:
- Qui trình thu – chi khá phức tạp, kê khai chi tiết các hạng mục thực hiện các chính sách marketing liên quan và qua nhiều công đoạn kiểm duyệt nên nhiều trường hợp làm mất thời gian
c. Năng lực con người Điểm mạnh:
- Nhân sự ở vị trí quản lý trở lên đều là những người công tác lâu năm tại công ty, chi nhánh và có nhiều thành tích trong ngành nên kinh nghiêm dày dặn, có nguồn khách hàng hay đối tác khá lớn.
- Đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên trẻ, nhiệt tình, được tuyển chọn có nền tảng tốt, được đào tạo chuyên môn tốt, chuyên nghiệp. Đặc biệt đối với hướng dẫn viên – lực lượng nòng cốt chủ đạo được đào tạo trong môi trường uy tín để làm nên thương hiệu của công ty từ trước đến nay
- Dòng sản phẩm này của chi nhánh được phân công nhân sự phụ trách chuyên sâu
Điểm yếu:
- Công ty thuộc ngành du lịch nên không thể tránh khỏi việc hay có nhân sự luân chuyển công việc, đặc thù dễ nhận thấy của ngành. Với các vị trí quản lý thì việc này ít xảy ra nhưng ngược lại với các vị trí là nhân viên.
- Hơn nữa, Saigontourist là môi trường tốt để học hỏi kinh nghiệm và phát triển sự nghiệp cá nhân nên có nhiều trường hợp nhân sự thay đổi công việc, nhất là sang các công ty đối thủ khác.
- Nhân sự phụ trách dòng sản phẩm này tại chi nhánh hiện chỉ có 3 người và có kiêm nhiệm thêm kinh doanh mảng khác nên sẽ quá tải vào mùa cao điểm. Nếu sản phẩm này mở rộng đòi hỏi phải tăng nhân sự hoặc tăng người kiêm phụ trách thêm.
d. Năng lực marketing Điểm mạnh:
- Chi nhánh đã có nhân sự phụ trách riêng cho marketing, có sự chỉ đạo và hỗ trợ của phòng tiếp thị - truyền thông của công ty
- Kế thừa được những kinh nghiệm marketing của công ty, của các chi nhánh khác. Thường xuyên được cập nhật thông tin nội bộ về phát triển marketing, đào tạo bồi dưỡng nhiều hơn về mảng này.
- Đa dạng hóa hình thức bán tour và thanh toán – offline và online, ứng dụng công nghệ thông tin nâng cấp hệ thống quản lý, bán và triển khai dịch vụ ở mọi lúc mọi nơi, triển khai đồng bộ và được cải tiến hằng năm
Điểm yếu:
- Tất cả các công tác liên quan đến tiếp thị - truyền thông của chi nhánh đều phải được duyệt thông qua bởi công ty để tạo sự đồng bộ và thống nhất.
Tuy nhiên cũng gây áp lực không ít về mặt được xét duyệt chi phí, các qui trình từ triển khai đầu tiên đến báo cáo cuối cùng là khá dài, nhiều công đoạn và thủ tục gây mất thời gian.
- Phòng tiếp thị - truyền thông phải đảm nhận công việc của tất cả chi nhánh nên việc điều chỉnh, cân đối sẽ không linh hoạt kịp thời. Các công cụ, hình thức tiếp thị truyền thống như sách báo, tạp chí, quà tặng, ... đều phải đợi được luân chuyển từ công ty.
Từ phân tích các yếu tố thuộc các môi trường bên ngoài và bên trong, đề tài rút ra được các điểm mạnh – điểm yếu, cơ hội – thách thức đối với chi nhánh ở hiện tại và trong giai đoạn sắp tới năm 2020:
Các điểm mạnh:
- Là người tiên phong mở rộng thị trường, đa dạng các loại hình dịch vụ, liên kết hệ thống mạnh mẽ, có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong ngành
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, tái đào tạo hằng năm nhằm sự phát triển nhân lực bền vững, môi trường làm việc tốt, văn hóa doanh nghiệp tiến bộ, ổn định thuận lợi cho sự phát triển bền vững và chuyên nghiệp hơn
- Được đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
- Nguồn tài chính lớn và tương đối ổn định, thu chi có kế hoạch. Cơ cấu tài chính rộng và mạnh, được hưởng tài trợ tài chính từ nhiều phía nên chi nhánh có đủ khả năng mở rộng kinh doanh các sản phẩm riêng của mình
- Khả năng liên kết lớn, mối quan hệ mạnh giữa chi nhánh và các hãng hàng không, nhà xe, nhà hàng, khách sạn nghĩ dưỡng...
- Bề dày kinh nghiệm trong các hoạt động tiếp thị, truyền thông. Dữ liệu khách hàng rất lớn, dữ liệu thông tin khoa học của nội bộ lớn.
Các điểm yếu:
- Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường chưa rõ ràng, các chính sách marketing – mix còn một số hạn chế nên gây khó khăn cho việc tiếp cận hiệu quả khách hàng mục tiêu. Chi nhánh cần tìm cách tạo ra nhu cầu cho khách hàng thay vì chỉ phục vụ nhu cầu bộc phát của họ, từ đó các sản phẩm của chi nhánh sẽ được bán đi nhiều hơn, hạn chế tình trạng hủy dịch vụ đã dự trù cho nhà cung cấp đối với các chương trình không đủ lượng khách khởi hành.
- Một số qui trình, thủ tục, xử lý công việc nội bộ còn phức tạp, qua nhiều công đoạn nên gây mất nhiều thời gian.
- Có sự thay đổi nhân sự nhất định qua các năm, bộ máy khá cồng kềnh.
Những cơ hội:
- Sức mua của thị trường gia tăng, nhu cầu du lịch ngày càng phân hóa đa dạng là cơ sở chi nhánh nghiên cứu các khía cạnh của thị trường để phát triển sản phẩm và mở rộng kinh doanh
- Điều kiện tự nhiên, nền văn hóa đa dạng, phong phú. Cơ sở hạ tầng, vật chất ngày càng được đầu tư phù hợp cho phát triển du lịch bền vững, đậm đà bản sắc.
- Chính sách, cơ chế thuận lợi ưu tiên phát triển ngành rộng mở, là cơ hội chi nhánh xúc tiến truyền thông, thương mại
- Công nghệ hóa quản lý, kinh doanh và hiện đại hóa hệ thống phục vụ chuyên nghiệp hơn nữa.
- Mối quan hệ với các giới hữu quan, nhất là nhà cung cấp của thương hiệu tốt tạo điều kiện thuận lợi cho nguồn cung của chi nhánh mạnh mẽ hơn.
- Niềm tin thương hiệu lớn, lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng lên là cơ hội đẩy nhanh quyết định mua và chiếm giữ thị phần bền vững hơn.
Những thách thức:
- Sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng trực tiếp từ những bất lợi của môi trường, tự nhiên, thời tiết, khí hậu, ... nên luôn trong tư thế sẵn sàng ứng phó xử lý kịp thời cũng như sắp xếp các phương án tối ưu nhất, chính sách bồi hoàn hợp lý nhất cho khách hàng.
- Để có hệ thống khoa học công nghệ kỹ thuật cần phải đầu tư một khoản kinh phí khá lớn từ việc cải tiến công nghệ, quản lý – duy trì hệ thống, đào tạo chuyển đổi, truyền thông tiếp thị đến khách hàng, ... gây áp lực đến chi phí cố định của hệ thống cũng như chi nhánh qua các năm.
- Các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, rào cản xâm nhập của ngành là thấp nên có nhiều giai đoạn doanh nghiệp lữ hành mọc ra một cách ồ ạt, ... chi nhánh phải nổ lực trong tìm hiểu thông tin đối thủ, chống nhiễu thông tin và các áp lực khác do đối thủ tạo ra,...
- Sản phẩm thay thế có xu hướng gia tăng và biến đổi liên tục, ... gây áp lực lên mặt nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm và cải tiến hay sáng tạo dịch vụ
- Năng lực thương lượng của khách hàng ngày càng lớn khi cung đang lớn hơn cầu. Nhu cầu khu biệt và đa dạng hơn, yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao, nhạy cảm về giá nên gây không ít áp lực lên việc điều chỉnh các chính sách marketing mix của chi nhánh sao cho phù hợp và đáp ứng kịp thời.