CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
a. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Khách hàng cá nhân của NHTM là tập hợp các cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhƣ: gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà, mua ô tô,…. Trong những năm gần đây nhóm khách hàng này trở thành mục tiêu định hướng phát triển của các NHTM Việt Nam song để có thể khai thác hết thị trường tiềm năng này không phải là một điều dễ dàng bởi số lượng
Khách hàng phân bổ rộng khắp, có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích, cùng với nhu cầu hết sức đa dạng và phức tạp.
Ngân hàng không thể đáp ứng hết tất cả các nhu cầu của khách hàng bởi vậy họ phải tìm ra đoạn thị trường phù hợp với mình. Hiện nay có rất nhiều phương thức phân đoạn thị trường cho nhóm khách hàng cá nhân và dưới đây là một số ví dụ điển hình.
Bảng 1.1. Một số tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Thu nhập Độ tuổi Địa lý Quốc tịch Giới tính
Cao Thanh thiếu niên Thành thị Người Việt Nam Nam Trung
bình
Trung niên Nông thôn Người nước ngoài
Nữ
Thấp Nghỉ hưu Miền núi
Có thể thấy tiêu thức độ tuổi đang đƣợc sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân hiện nay. Bởi độ tuổi của khách hàng cá nhân ảnh hưởng rất lớn đến kết cấu nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Chẳng hạn dựa vào mô hình trên, đối với lứa tuổi thanh thiếu niên đặc biệt là thanh niên thì nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ cho vay (vay tiền du học, vay tiền đóng học,..) hay các sản phẩm dịch vụ thanh toán (thẻ ATM, chuyển tiền,..) là rất cao, hay với lứa tuổi thiếu niên dù họ chƣa có đƣợc thu nhập cho bản thân nhƣng ngân hàng cũng có thể khai thác thông qua tâm lý của các bậc phụ huynh bởi cuộc sống ngày càng phát triển, mức sống ngày càng gia tăng và việc quan tâm chăm sóc con cái ngày càng đƣợc các bậc phụ huynh quan tâm và họ sẵn sang chi trả cho những sản phẩm dịch vụ có lợi nhất cho con em của mình, chính vì vậy ngân hàng có thể coi đây là thị trường tiềm năng với các sản phẩm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm và tích lũy. Song khi bước vào lứa tuổi trung niên thì nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cho vay có xu hướng giảm xuống và thay vào đó họ nghiêng về các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm, bảo hiệm, đầu tƣ nhiều hơn. Bởi khi đó nhóm tuổi này đã có thu nhập ổn định, họ muốn có những hoạt động đầu tƣ lớn nhằm gia tăng thu nhập hay lại có xu hướng tiết kiêm nhằm hưởng tiền lãi khi
trở nên già đi, hay giảm bớt gánh nặng chi trả khi có tình huống xấu nhƣ bệnh tật, tai nạn,…thì họ tìm đến các sản phẩm an toàn và sinh lợi nhiều hơn.
b. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khách hàng cá nhân phân bổ rộng khắp trong phạm vi một quốc gia thậm chí là quốc tế song quy mô trong một lần giao dịch lại nhỏ bởi mỗi cá nhân có một khoản tiền nhất định, nguồn vốn huy động đƣợc từ dân cƣ luôn đƣợc các ngân hàng chú trọng, vì đây là nguồn vốn đƣợc coi là ổn định hơn so với nguồn vốn của khách hàng doanh nghiệp. Có thể coi nguồn tiền từ phía khách hàng cá nhân là một trong những nhân tố đầu vào quan trọng để duy trì sự tồn tại và phát triển trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nếu coi nguồn tiền của khách hàng cá nhân là nhân tố đầu vào thì nguồn tiền cho vay ra lại là nhân tố giúp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Mục đích khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại ngân hàng chủ yếu với mục đích sinh lời thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn khác nhau hoặc bổ sung nguồn tài chính thiếu hụt mang tính chất cá nhân nhƣ vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, vay du học,…) hay vay kinh doanh (chứng khoán, vàng, bất động sản,…) các hoạt động thanh toán (chuyển tiền, thẻ,…) và một số giao dịch mang tính chất con người nhƣ bảo hiểm. Song tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ này của khách hàng cá nhân là không thường xuyên, chỉ diễn ra theo chu kỳ hàng tháng, thậm chí là hàng năm trừ một số dịch vụ thanh toán qua thẻ và hình thức tiết kiệm kỳ hạn ngắn.
Một yếu tố nữa để nhận ra đặc điểm của KHCN là cách tiếp cận. Ngân hàng rất khó tiếp cận đƣợc với nhóm khách hàng cá nhân, họ phân bổ rộng khắp nên ngân hàng không thể biết ai có nhu cầu với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tiếp cận.
Dựa vào một số những đặc điểm của khách hàng cá nhân, ngân hàng cần phải có những chính sách hợp lý nhằm tiếp cận, triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu mong muốn của nhóm từng khách hàng, mặt khác nhằm nâng cao vụ thể hình ảnh cũng nhƣ sự khác biệt của ngân hàng trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh.