CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI
2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Đà Năng
Sơ đồ 2.1 mô tả cơ cấu tổ chức của NHNNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng, gồm có: Ban lãnh đạo Chi nhánh Đà Nẵng gồm một Giám đốc và hai Phó Giám đốc phụ trách chuyên môn. Ban Giám đốc chi nhánh phụ trách 3 mảng công việc khác nhau, cụ thể: Giám Đốc: phụ trách chung, trực tiếp phụ trách công tác tổ chức cán bộ, chiến lƣợc kinh doanh, công tác đối ngoại, phát triển nguồn vốn của cả Chi nhánh.
P.Giám Đốc 1: phụ trách công tác Tín dụng Hội sở và của các Phòng giao dịch trực thuộc, kế hoạch tổng hợp, kiểm tra kiểm soát nội bộ, công tác đối ngoại, phát triển nguồn vốn của Chi nhánh.
P.Giám Đốc 2: phụ trách công tác tài chính, kế toán, kho quỹ, chi tiêu nội bộ và hành chính, kiểm tra kiểm soát nội bộ, công tác đối ngoại, phát triển nguồn vốn của Chi nhánh.
Ban Giám
đốc
Phòng nghiệp vụ
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng hộ sản
xuất và cá nhân
hoạch Kế Nguồn - vốn
Kế toán
và ngân
quỹ
Điện toán
Kiểm tra, kiểm
soát nội bộ
Dịch vụ và Marke ting
Tổng hợp
03 Phòng
Giao dịch
PGD số 1 PGD số 2
PGD số 3 Các chi nhánh con
và PGD trực thuộc
P.Giám Đốc 3: phụ trách công tác dịch vụ khách hàng, marketing, phát triển thẻ và dịch vụ điện tử của Chi nhánh.
Chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng hiện có 08 phòng nghiệp vụ và 03 phòng giao dịch con. Cụ thể:
Các phòng nghiệp vụ gồm:
a) Phòng Khách hàng doanh nghiệp
- Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc chi nhánh xây dựng mục tiêu, chiến lƣợc đối với khách hàng doanh nghiệp, phân loại khách hàng doanh nghiệp và đề xuất chính sách phát triển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệu quả cấp tín dụng.
- Thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ và cung cấp các tiện ích ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn.
- Thực hiện phân loại nợ, xử lý nợ đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Triển khai quy chế, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp trong chi nhánh.
- Quản lý rủi ro trong lĩnh vực tín dụng khách hàng doanh nghiệp.
- Kiếm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện các quy chế, quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp trong phạm vi quản lý của chi nhánh
- Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy
quyền.
- Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định của Agribank.
- Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
b) Phòng Khách hàng hộ sản xuất và cá nhân
- Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc chi nhánh xây dựng mục tiêu, chiến lƣợc đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân, phân loại khách hàng;
đề xuất chính sách phát triển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệu quả cấp tín dụng.
- Thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân.
- Tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ và cung cấp các tiện ích ngân hàng đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân trên địa bàn.
- Thực hiện phân loại nợ, xử lý nợ đối với khách hàng hộ sản xuất, cá nhân.
- Triển khai quy chế, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cấp tín dụng đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân trong chi nhánh.
- Quản lý rủi ro trong lĩnh vực tín dụng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân.
- Kiếm tra, giám sát việc tố chức thực hiện quy chế, quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân trong phạm vi quản lý của chi nhánh.
- Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền.
- Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định của Agribank.
- Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
c) Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn:
- Đầu mối tổng hợp, xây dựng chiến lƣợc phát triển kinh doanh của chi nhánh phù hợp với môi trường, định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương theo quy định của Agribank. Trực tiếp tham mưu xây dựng chiến
lƣợc huy động vốn của chi nhánh.
- Đầu mối xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn của chi nhánh theo định hướng kinh doanh của Agribank.
- Đề xuất giao, quản lý, điều chỉnh và quyết toán kế hoạch kinh doanh đối với các chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc. Tổng hợp, phân tích, đề xuât giải pháp hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của chi nhánh.
- Quản lý cân đối nguồn vốn, đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi...và quản lý các hệ số an toàn theo quy định.
- Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn...).
- Thực hiện phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro, xử lý rủi ro theo quy định; thƣ ký hội đồng xử lý rủi ro tại chi nhánh.
- Kiếm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình theo chuyên đề trong phạm vi quản lý của chi nhánh.
- Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền.
- Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định của Agribank.
- Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
d) Phòng Kế toán và Ngân quỹ:
- Trực tiếp thực hiện việc quản lý tài chính, hạch toán kế toán, hạch toán thống kê các nghiệp vụ phát sinh, tham gia thanh quyết toán các khoản chi phí.ẽ. theo quy định của NHNN và Agribank.
- Xây dựng, quyết toán kế hoạch tài chính, quỹ tiền lương của chi nhánh với Trụ sở chính. Đe xuất giao, quyết toán kế hoạch tài chính đối với
các chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc.
- Trực tiêp thực hiện việc đăng ký, quản lý hồ sơ, thay đối thông tin khách hàng, mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng trên hệ thống IPCAS. ’
- Thực hiện chi trả kiều hối, mua, bán vàng và ngoại tệ mặt theo quy định.
- Tổng hợp, thống kê, hồ sơ, tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán tại chi nhánhế Tổ chức tập hợp và lưu trữ chứng từ hạch toán kế toán hàng ngày sau khi chứng từ đƣợc kiểm soát và hậu kiểm theo quy định.
- Triển khai thực hiện quy định của NHNN, Agribank trong lĩnh vực tài chính, kế toán, ngân quỹ, hậu kiểm...
- Kiếm tra, kiểm soát hoạt động tiền tệ kho quỹ, giám sát việc chấp hành quy định vê an toàn kho quỹ, định mức tôn quỹ tại chi nhánh và từng đơn vị phụ thuộc, máy ATM theo quy định của pháp luật, NHNN và Agribank.
- Kiếm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình tài chính kế toán, ngân quỹ trong phạm vi quản lý của chi nhánh.
- Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền.
- Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định của Agribank.
- Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
e) Phòng Điện toán
- Quản trị, vận hành, hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh:
- Quản trị, vận hành các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống ứng dụng; quản trị cơ sở dữ liệu tại chi nhánh theo quy định.
- Hỗ trợ triển khai và vận hành, đào tạo, hướng dẫn sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm cả cán bộ chi nhánh và khách hàng của Agribank.
- Phát triến các phần mềm, tiện ích đáp ứng hoạt động đặc thù của chi nhánh tuân thủ theo đúng các quy định của Agribank.
- Tổng hợp, thống kê, lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của chi nhánh.
- Quản trị, phân quyền người sử dụng truy cập hệ thống công nghệ thông tin theo phân cấp, ủy quyền của Agribank.
- Đảm bảo an toàn, bảo mật công nghệ thông tin tại chi nhánh.
- Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh và bảo dƣỡng, sửa chữa máy móc, thiết bị tin học, phần mềm của chi nhánh.
- Tham gia, phối hợp triển khai các công việc về lĩnh vực công nghệ thông tin theo sự chỉ đạo của Agribank.
- Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền.
- Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
f) Phòng Kiểm tra, kiếm soát nội bộ:
- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác năm, quý phù hợp với kế hoạch kiểm tra, kiếm soát của Agribank và yêu cầu của công tác kiếm tra, giám sát hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
- Đầu mối tổ chức kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành pháp luật, quy trình nghiệp vụ và các quy định nội bộ của Agribank tại chi nhánh. Phát hiện và đề xuất chỉnh sửa, khắc phục kịp thời sơ hở trong các quy định nội bộ nhằm tăng cường quản lý giao dịch hàng ngày an toàn, hiệu quả và đúng pháp luật.
- Đầu mối phối hợp với các đoàn thanh tra, kiểm tra ngoại ngành, thanh tra NHNN, kiểm tra toàn diện, kiểm tra chuyên đề, kiểm toán nội bộ của Agribank để thực hiện các cuộc kiểm tra tại chi nhánh. Rà soát, đê xuât các bộ phận liên quan chỉnh sửa, khắc phục tồn tại qua thanh tra, kiểm tra, báo cáo kêt quả chỉnh sửa theo quy định của NHNN và Agibank.
- Tiếp nhận đơn thƣ; tổ chức kiểm tra, xác minh, giải quyết đơn thƣ thuộc thẩm quyền theo đúng quy định về giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, đơn đề nghị, phản ánh trong hệ thống Agribank phù hợp với các quy định của pháp luật.
- Thực hiện nhiệm vụ thường trực tiểu Ban chống tham nhũng lãng phí, phòng chống tội phạm tại chi nhánh. Tổng hợp báo cáo công tác phòng chống rửa tiền, FATCA.
- Trực tiếp tham gia trong lĩnh vực pháp chế:
- Tƣ vấn pháp lý trong tố tụng dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính... liên quan đến con người và tài sản của chi nhánh.
- Thẩm định, chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với dự thảo các quy trình, quy chế, hướng dẫn nghiệp vụ; đàm phán, ký kết các loại hợp đồng với đối tác trong, ngoài nước và các văn bản khác theo phân công của Giám đốc.
- Đầu mối phối hợp với các phòng liên quan tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức pháp luật cho cán bộ tại chi nhánh.
- Bảo mật hồ sơ, tài liệu liên quan đến công tác kiểm tra, thanh tra, kiểm toán nội bộ theo quy định của pháp luật, NHNN và Agribank.
- Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền.
- Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
g) Phòng Dịch vụ và Marketing
- Đề xuất, tham mưu Giám đốc chi nhánh về: Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; phát triển mạng lưới đại lý, chủ thẻ, cải tiến nâng cao chất lƣợng, hiệu quả dịch vụ; xây dựng kế hoạch tiếp thị, quảng bá các sản phẩm dịch vụ của Agribank.
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking...; phát hành thẻ, quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ, thanh toán theo quy định của Agribank, quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối.
- Triến khai các nghiệp vụ giao dịch hối đoái, dịch vụ kiều hối; xử lý hạch toán các nghiệp vụ thanh toán quốc tế trực tiếp và kinh doanh ngoại tệ theo quy định (trừ dịch vụ kiêu hôi, mua, bán vàng và ngoại tệ.
- Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT của Agribank và nghiệp vụ bảo lãnh quốc tế theo thông lệ quốc tế, quy định của pháp luật, NHNN và Agribank.
- Thực hiện tƣ vấn, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tiếp nhận, giải đáp các ý kiến phản hồi từ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Agribank. Xử lý tranh chấp, khiếu nại, phát sinh liên quan (nếu có).
- Đầu mối làm việc với các cơ quan báo chí, truyền thông, thực hiện các hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo quy định của Agribank.
- Kiếm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình theo chuyên đề trong phạm vi quản lý của chi nhánh.
- Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền.
- Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định của Agribank.
- Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
h) Phòng Tổng hợp
- Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý, năm của chi nhánh;
tống hợp, đôn đốc việc thực hiện các nhiệm vụ đã đƣợc Giám đốc chi nhánh phê duyệt.
- Xây dựng và triển khai chương trình giao ban, làm thư ký tổng hợp cho Giám đốc chi nhánh.
- Thực hiện các công tác đảm bảo quốc phòng, an ninh trật tự, phòng chống cháy, no, thông tin liên lạc, điện nước sinh hoạt...
- Quản lý và sử dụng con dấu; thực hiện công tác hành chính, văn thƣ, lễ tân, bảo vệ, y tế,...
- Đầu mối đón tiếp và làm việc với khách đến công tác tại chi nhánh.
- Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, công cụ lao động; quản lý tài sản được giao (tài sản cố định, phương tiện vận chuyến, công cụ dụng cụ, các tài sản khác...), nhà khách, nhà nghỉ (nếu có).
- Đề xuất, tham mưu và thực hiện các nội dung liên quan đến công tác tổ chức (mạng lưới, thi đua, khen thưởng, tiền lương, bảo hiểm...), công tác quản lý người giữ chức danh chức vụ, quản lý lao động của chi nhánh theo quy định.
- Kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình theo chuyên đề trong phạm vi quản lý của chi nhánh.
- Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy
- Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ, hồ sơ gốc của người lao động tại chi nhánh theo quy định của Agribank.
- Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
Theo nhƣ sơ đồ trên ta thấy rằng cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Agribank Đà Nẵng theo kiểu cơ cấu chức năng. Tức là tổ chức đƣợc phân chia thành các phòng ban khác nhau, mỗi phòng ban đảm nhiệm một chức năng nhất định, trong mỗi phòng lại đƣợc phân chia thành nhiều công việc khác nhau. Ngoài kiểu cơ cấu theo chức năng ở Agribank Đà Nẵng còn bao gồm kiểu bộ phận hóa theo khu vực địa lý, tức là tại mỗi khu vực đều có tổ chức hoạt động theo mô hình thu nhỏ (phòng giao dịch). Phòng giao dịch tại mỗi khu vực thường xuyên báo cáo kết quả với các phòng ban chức năng của chi nhánh và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc chi nhánh. Đồng thời các phòng ban tại chi nhánh thị chịu sự quản lý trức tiếp của Ban giám đốc. Tuy nhiên chúng ta dễ thấy rằng ƣu điểm lớn nhất của kiểu cơ cấu tổ chức này là sự phù hợp với những tổ chức có quy mô lớn, có tính hiệu quả về quy mô và bao phủ thị trường nhanh chóng, tuy nhiên nó cũng tồn tại những mặt bất cập, ví dụ nhƣ là khả năng kiểm soát của lãnh đạo cấp cao sẽ bị hạn chế, đặc biệt là ban giám đốc chi nhánh nhiều khi không nắm rõ đƣợc hoạt động tại các phòng giao dịch, và lƣợng thông tin truyền đến không kịp thời, chính xác. Do thị trường và quy mô kinh doanh của Agribank ngày càng được mở rộng nên cơ cấu số lượng phòng ban có xu hướng tăng lên trong những năm gần đây.
Trước đây có hiều phòng ban đảm nhận nhiều chức năng thì nay được tách ra cho phù hợp hơn.
Hiện nay bộ phận chăm sóc khách hàng nằm trong bộ phận dịch vụ - marketing, điều này chứng tỏ công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank vẫn chưa được quan tâm đúng mức, trong khi đó tại các Ngân hàng thương mại khác, xét riêng tới bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có tới 2, 3 phòng. Hiện nay có một số bộ phận cũng đang đảm nhiệm nhiều chức năng thì xét về lâu dài cũng cần tách các phòng ban này ra để thể hiện tính chuyên môn hóa công