CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.2. Những hoạt động cơ bản NHTM triển khai kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN
- Hoạch định và thực thi chính sách DVNHĐT hợp lý, NH xác định rõ các mục tiêu phải làm gì dựa trên chính sách DVNHĐT của ngành, xây dựng chiến lƣợc tổng thể, nhất quán với những mục tiêu đó, và triển khai một hệ thống các kế hoạch để thống nhất và phối hợp các hoạt động.
- Thực thi các giải pháp marketing để phát triển DV này. Các giải pháp
này phải thực hiện đồng bộ thì việc phát triển DVNHĐT mới đạt hiệu quả cao nhất. Các giải pháp bao gồm:
+ Về sản phẩm: Sản phẩm NHĐT phải phong phú, đa dạng, sản phẩm của NH phải độc đáo, khác biệt so với NH khác. Sản phẩm phải có tính cạnh tranh cao. Những sản phẩm tốt phải đƣợc hỗ trợ nhiều hơn, ngƣợc lại thì cần phải cắt giảm hay loại bỏ, bổ sung kịp thời những sản phẩm NHĐT mới. Sự phát triển chủng loại sản phẩm DVNHĐT là sự phát triển danh mục sản phẩm DVNHĐT của NH theo nhiều hướng như: Hoàn thiện các sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới tương đối, cuối cùng lựa chọn phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời.
+ Về giá phí: Giá phí là một yếu tố quan trọng để thu hút KH sử dụng DVNHĐT của NH. Giá phí phải hợp lý, các NHTM phải thiết kế nhiều mức giá phí khác nhau, cho từng loại sản phẩm DVNHĐT, cho từng loại đối tƣợng KH.
+ Về phát triển kênh phân phối: các NHTM nên mở rộng hợp lý mạng lưới, phạm vi thực hiện, không chỉ ở thành phố mà đến các thị xã, huyện, xã, phường…Lắp đặt, trang bị thiết bị máy ATM, EDC/POS tại các nơi công cộng, nhà hàng, khách sạn, điểm kinh doanh lớn…Tăng cường các kênh phân phối gián tiếp thông qua các sản phẩm trọn gói của NH.
+ Về công tác truyền thông cổ động, quảng bá sản phẩm DVNHĐT phải đƣợc quan tâm đúng mức. Thông qua đó KH mới biết đến NHTM đang có những sản phẩm DVNHĐT gì, tính ƣu việt của sản phẩm DVNHĐT của NH so với những đối thủ khác nhƣ thế nào.
+ Về chính sách khuyến mãi, hậu mãi KH: Không nên coi đây là hoạt động khuyến khích KH sử dụng sản phẩm của NH, nên xem đây là thể hiện sự quan tâm của NH đối với KH của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời
điểm nào. Đồng thời, các NHTM nên ó chính sách ƣu tiên những KH VIP, KH sử dụng nhiều DV NH, đóng góp nhiều cho nguồn thu của KH.
+ Chăm sóc KH: NH để KH luôn cảm nhận đƣợc mình thực sự đƣợc quan tâm, chăm sóc. NH phải chứng tỏ luôn hiểu khó khăn của KH và cho KH thấy đƣợc rằng NH luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết, phải đáp ứng kịp thời những nhu cầu của KH, nhanh chóng giải đáp thắc mắc của KH.
Thường xuyên nghiên cứu, đabgs giá mức độ hài lòng KH về sản phẩm DV hiện có. Chất lượng DV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Trong đó chất lƣợng DV là cơ sở, là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của KH. Do đó NH cần nỗ lực nâng cao chất lƣợng DV, nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thảo mãn sự hài lòng của KH, giữ vững sự trung thành của KH.
- Quy trình nghiệp vụ:
+ Phải chặt chẽ, khoa học, thuận tiện cho KH, cũng nhƣ cho nhân viên NH vận hành. NHTM nên tránh hay hạn chế bớt thủ tục, rườm rà phức tạp ko đáng có.
+ Phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định, qui trình liên quan đến hoạt động DVNHĐT.
+ Công tác kiểm tra rà soát các quy định, quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động NHĐT phải thực hiện đầy đủ, thường xuyên. Nếu phát hiện những vấn đề phát sinh mới, thì kiến nghị, đề xuất sửa đổi, bổ sung các điều khoản, nội dung chƣa chặt chẽ, chƣa rõ ràng hoặc chƣa phù hợp với tình hình thực tế.
- Công nghệ, cơ sở vật chất để kinh doanh DVNHĐT: để DVNHĐT phát triển tốt thì NH phải đầu tƣ công nghệ hiện đại và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng để phát triển sản phẩm. Trong đó công nghệ và hạ tầng cũng phải đồng bộ với nhau thì mới thúc đẩy phát triển DVNHĐT.
- Chính sách về con người: Hạ tầng công nghệ hiện đại nếu không có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ cũng nhƣ nghiệp vụ NH. Thì không thể vận hành tốt đƣợc. Đội ngũ nhân viên có chất lƣợng sẽ giúp NH khai thác hết các tiện ích có thể mang lại của công nghệ. Đồng thời gia tăng khả năng tiếp nhận DVNHĐT của KH thông qua hỗ trợ của công nghệ trước trong, và sau khi bán sản phẩm NHĐT.
Nguồn nhân lực phải đƣợc đào tạo tốt, đáp ứng công việc phát triển DVNHĐT. Thường xuyên cử các nhân viên làm phát triển sản phẩm DVNHĐT trau dồi nghiệp vụ do cấp trên tổ chức, tham gia học hỏi kinh nghiệm các NH bạn. Mặt khác phải có chính sách khen thưởng động viên kịp thời các cá nhân, tổ chức làm tốt công tác phát triển sản phẩm NHĐT. Bên cạnh đó, phải thường xuyên giáo dục đạo đức nghệ nghiệp cho nhân viên.
- Kiểm soát đƣợc rủi ro: Trong hoạt động kinh doanh DVNHĐT, ngân hàng thường đối mặt với một số loại rủi ro, đặc biệt là rủi ro tác nghiệp (rủi ro hoạt động). Rủi ro tác nghiệp là rủi ro tổn thất xảy ra do các hoạt động quản lý nội bộ, do con người, do hệ thống, hoặc do các sự cố bên ngoài không phù hợp hoặc bị hỏng: bao gồm cả rủi ro pháp lý, nhƣng không bao gồm rủi ro chiến lược và rủi ro thương hiệu.
Để kiểm soát tốt rủi ro tác nghiệp, ngân hàng thường phải xây dựng và thực hiện quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, đánh giá sàng lọc lựa chọn khách hàng kỹ lưỡng; hướng dẫn và cảnh báo kịp thời dấu hiệu rủi ro cho khách hàng; nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn của chuyên viên chuyên trách;
không ngừng hoàn thiện công tác kiểm soát nội bộ v.v….
1.2.3 Các tiêu chí phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM.
• Quy mô và cơ cấu dịch vụ:
Quy mô dịch vụ đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
- Lƣợt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử bình quân tăng chứng tỏ đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt số lƣợng.
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Gia tăng quy mô giao dịch tỷ lệ thuận với số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cung và cầu tương tác lẫn nhau trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Đây là cơ sở để ngân hàng cung ứng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để cung ứng đầy đủ hơn nhu cầu ngày càng rộng rãi và hiện đại của người tiêu dùng.
- Cơ cấu dịch vụ đƣợc phản ánh qua cơ cấu của số lƣợt giao dịch, của doanh số giao dịch theo sản phẩm, theo nhóm KHCN, v.v…
• Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh thông qua mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng vui lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các yếu tố sau:
- Sự thuận tiện
Sự thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy nhập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
- Sự tin cậy
Khi thực hiện các giao dịch nhƣ xem số dƣ tài khoản, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hóa đơn , thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm online...Khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt
để không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi mạng. Nếu ngân hàng đảm bảo đƣợc Website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng.
- Sự bảo mật
Đây là vấn đề luôn đƣợc các ngân hàng ƣu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng...cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
- Hạn mức giao dịch....
• Mức độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro quan trọng nhất và thường trực trong kinh doanh DVNHĐT là rui ro tác nghiệp. Mức độ rui ro tác nghiệp thường được phản ánh qua số lỗi tác nghiệp, cơ cấu lỗi tác nghiệp theo nguyên nhân và mức tổn thất thiệt hại về tài chính do rui ro tác nghiệp gây nên.
• Kết quả tài chính
Kết quả tài chính từ dịch vụ NHĐT đƣợc thể hiện thông qua:
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT: Nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng nhiều.
- Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT: Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của ngân hàng. Việc cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có kết quả tài chính tốt hay xấu đƣợc thể hiện ở tiêu chí lợi nhuận
Song nhƣ đã nêu việc xác định chính xác lợi nhuân từ hoạt động kinh doanh DVNHĐT gặp nhiều khó khăn. Vì vậy người ta chỉ thường đánh giá kết quả tài chính của mãng hoạt động này qua doanh thu.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA NHTM