CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH
2.2.4. Những hoạt động Chi nhánh triển khai kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN
Agribank chi nhánh Đà Nẵng cũng đã hoạch định và thực thi chính sách DVNHĐT, hằng năm đều giao chỉ tiêu tăng thu DVNHĐT đến từng chi nhánh và phòng giao dịch. Tuy nhiên, việc thực thi cũng không quyết liệt và triệt để. Chi nhánh vẫn quan tâm nhiệm vụ chính là nghiệp vụ tín dụng.
Agribank chi nhánh Đà Nẵng cũng phân công các chi nhánh cấp III trực thuộc thực hiện triển khai kinh doanh DVNHĐT. Nhƣng tùy theo điều kiện khác nhau của mỗi chi nhánh mà kết quả đem lại khác nhau. Có những chi nhánh cấp III thực hiện rất tốt việc triển khai kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN và ngƣợc lại. Trong quá trình triển khai, Agribank chi nhánh Đà Nẵng gặp thấy khó khăn và thường xuyên có sự phản hồi với Agribank Việt Nam về hạn chế bất cập khi triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ này, nhưng chưa được giải quyết thỏa đáng. Đã phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm DVNHĐT, cũng như thương hiệu Agribank.
Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Đà Nẵng cũng đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của Marketing trong việc triển khai hoạt động kinh doanh DVNHĐT. Nên đã quan tâm chỉ đạo các phòng ban, chi nhánh trực thuộc thực thi các giải pháp marketing đi kèm để phát triển DV này.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH cũng nhƣ tăng năng lực cạnh tranh của Chi nhánh. Agribank Đà Nẵng đã triển khai dịch vụ E-Mobile banking và Internet banking. Đây là một bước đi cần thiết của Agribank chi nhánh Đà Nẵng để bắt kịp các NH có thể mạnh khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Hiện nay Chi nhánh đang hoàn thiện thiết kế, xây dựng danh mục sản phẩm DVNHĐT đối với KHCN phù hợp với tình hình kinh doanh tại địa bàn.
Agribank chi nhánh Đà Nẵng thực hiện các mức giá phí khác nhau cho từng DVNHĐT theo quy định chung của Agribank Việt Nam. So với giá phí này trong thành phố Đà Nẵng thì cũng có tính cạnh tranh. Tuy nhiên mức giá phí này không khác biệt nhiều so với các NH khác trên địa bàn.
Mặc khác, Chi nhánh đẩy mạnh phát triển nhiều kênh phân phối. Bên canh thuận lợi mà không có NH nào có được là: mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch của NH đƣợc mở đến hầu hết các địa bàn trong thành phố Đà Nẵng,
Chi nhánh tiếp tục ký kết và duy trì mối quan hệ với nhiều đơn vị chi lương truyền thống và mới đã có mối quan hệ cũng nhƣ mới xác lập mối quan hệ để tiếp thị CBNV tại các đơn vị đó sử dụng DVNHĐT trong qua tài khoản lương mở tại Chi nhánh, đây là biện pháp nâng cao doanh thu DVNHĐT.
Thực hiện quảng bá và giới thiệu các sản phẩm DVNHĐT do Agribank Việt Nam ban hành trông qua các kênh nhƣ phát tờ rơi quảng cáo, treo băng rôn, hoặc cán bộ NH giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến các KH. Tài trợ những chương trình quỹ ủng hộ người nghèo, xây nhà tình nghĩa…Những sự kiện quan trọng trong thành phố đều có sự tham gia tài trợ của Agribank chi nhánh Đà Nẵng.
Hiện nay Agribank chi nhánh Đà Nẵng có đầy đủ trang thiết bị cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại đáp ứng cho việc ứng dụng CNTT gồm: 40 đường truyền số liệu cho tất cả điểm giao dịch, 40/40 điểm giao dịch có đường truyền của nhà cung cấp DV VNPT, đảm bảo cho việc truyền số liệu giao dịch đƣợc thông suốt; trên 500 máy tính trang bị cho tất cả các chi nhánh và cán bộ giao dịch kế toán, tín dụng, DV Marketing, để giao dịch tự động theo chương trình kết nói thanh toán trong toàn hệ thống từ trung ƣơng đến Chi nhánh. Trong năm 2008, Chi nhánh triển khai thành công chương trình giao dịch tự động IPCAS – hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán KH, đang vận hành hệ thống Core-banking – NH lõi phục vụ cho các nghiệp vụ NH hiện đại.
Chi nhánh cũng yêu cầu cán bộ, công nhân viên thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ: Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy định về nghiệp vụ NHĐT. Thường xuyên rà soát các quy định, quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động NHĐT, để đề xuất sửa đổi, bổ sung các điều khoản, nội dung chƣa chặt chẽ, chƣa rõ ràng hoặc chƣa phù hợp với tình hình hoạt động NHĐT tại Chi nhánh.
Hằng năm đều tuyển dụng các nhân sự trẻ nhiệt huyết trong công việc, đào tạo nhân sự và phân công nhiệm vụ theo định hướng phát triển
DVNHĐT. Thường xuyên bố trí cán bộ đi tập huấn, tiếp thu những kiến thức mới về DVNHĐT do Agribank Việt Nam tổ chức.
Xuất phát từ tình hình thực tế, yêu cầu ngày càng cao trong việc phát triển các sản phẩm DV phi tín dụng. Chi nhánh đã thành lập phòng Dịch vụ - Marketing chịu trách nhiệm hướng dẫn các Chi nhánh cấp III, phòng giao dịch về hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN.
Do nhận thức đƣợc yêu cầu khắt khe của hoạt động DVNHĐT, Chi nhánh luôn thực hiện nghiêm túc quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Nhƣng ở các Chi nhánh cấp III, do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhiều nơi đã không thực hiện đúng quy chế, quy trình nên vẫn để xảy ra rủi ro tác nghiệp còn nhiều trong hoạt động kinh doanh DVNHĐT.
2.2.5. Kết quả kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Chi nhánh a. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
* Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 2.3. Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Giá trị
Tỷ trọng (%)
Giá trị
Tỷ trọng (%)
Giá trị
Tỷ trọng (%) Doanh số từ dịch vụ
NHĐT
220,017 100% 363,028 100% 470,709 100%
- Doanh số thanh toán từ hoạt động thẻ ghi nợ nội địa
141,118 64% 199,604 55% 209,982 45%
- Doanh số từ hoạt động
SMS banking 71,699 33% 127,122 35% 190,166 40%
- Doanh số từ (E-mobile banking, Internet banking)
7,200 3% 36,302 10% 70,561 15%
(Nguồn: Báo cáo SPDV của Agribank Đà Nẵng qua các năm 2015-2017)
Tỷ trọng của doanh số từ dịch vụ E-mobile banking và dịch vụ Internet banking đều tăng. Ngày càng chiến tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh số qua các năm, nguyên nhân của kết quả trên là do bắt đầu từ năm 2015, Agribank bắt đầu triển khai dịch vụ E-mobile banking, dưới dạng app sử dụng trên Smartphone, tích hợp nhiều tiện ích cho người sử dụng. Dịch vụ được khách hàng, đặc biệt là KHCN sử dụng ngày càng rộng rãi, góp phần làm doanh số từ dịch vụ NHĐT tăng qua các năm 2015-2017.
Dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Chi nhánh (Agribank E-mobile banking và Agribank Internet banking)
Bảng 2.4. Thực trạng về dịch vụ E-Banking
DMSP ĐVT
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 E-mobile banking
Số lượng khách hàng Số người 574 1.072 3.153 Số lƣợng giao dịch Số lần 5.034 11.092 25.867
Doanh số Triệu đồng 10.235 20.078 50.453 Internet banking
Số lượng khách hàng Số người 25 106 235
Số lƣợng giao dịch Số lần 376 1284 1863
Doanh số Triệu đồng 0 1.635 2.050
(Nguồn: Báo cáo hoạt động SPDV qua các năm 2015-2017) - Nhìn chung, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh có sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm, chứng tỏ dịch vụ này cũng đang ngày càng đƣợc sự quan tâm và chú trọng của khách hàng nhờ vào
những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng.
- Agribank E-mobile banking: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng đều qua các năm. Năm 2015, năm đầu tiên triển khai dịch vụ E- mobile banking, vì vậy số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn khiêm tốn, toàn thành phố mới chỉ có 574 khách hàng sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên bắt đầu từ năm 2016 đến năm 2017, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ đã tăng lên đáng kể qua từng năm. Sự xuất hiện của dịch vụ này bước đầu đã đạt đƣợc nhiều thành công. Doanh số năm 2017 tăng 250% so với năm 2016. Chứng tỏ rằng dịch vụ Agribank E-mobile banking đang đƣợc khách hàng quan tâm, và ngày càng chiếm đƣợc tỷ trọng cao trong tổng doanh thu dịch vụ.
- Agribank Internet Banking: Số lƣợng khách hàng tăng dần qua các năm. Năm 2015, là năm đầu tiên triển khai dịch vụ Agribank Internet Banking, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lúc này là 25 người, doanh số thu đƣợc từ dịch vụ là 0, nguyên nhân do đây là năm mới thử nghiệm, đƣa vào hoạt động, chƣa có tính năng chuyển tiền trong, ngoài hệ thống, cũng nhƣ nộp thuế điện tử. Bắt đầu từ năm 2016, khi các dịch vụ trên đƣợc triển khai, doanh số thu được từ dịch vụ này mới có kết quả, và cũng bước đầu gặt hái đƣợc kết quảtốt.
b. Về chất lượng dịch vụ
- So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (chỉ những phần dành cho KHCN) của Agribank và một số ngân hàng khác.
Bảng 2.5. So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và một số ngân hàng khác
Chức năng Agribank Vietin
bank
Vietcom Bank E-mobile banking
Kiểm tra số dƣ tài khoản, số dƣ Thẻ x x x
Xem giao dịch từng tháng x x x
Cập nhật thông tin sản phẩm và dịch vụ mới
x x x
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, internet, điện thoại trả sau, top up điện thoại, mua vé máy bay, thanh toán tiền học phí)
x x x
Chuyển tiền VND nội bộ, liên ngân hàng x x x Gửi tiền có kỳ hạn, trả nợ vay, trả nợ thẻ
tín dụng
x x
Duy trì danh bạ người thụ hưởng và các hóa đơn thường thanh toán
x x x
Nhận tiền Westen Union trực tuyến x
Đọc báo điện tử x
Internet Banking
Kiểm tra số dƣ tiền gửi thanh toán x x x
Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống x x x
Gửi tiền có kỳ hạn Online x x x
Chức năng Agribank Vietin bank
Vietcom Bank Sử dụng các dịch vụ thẻ ( mở khóa thẻ,
thay đổi hạn mức, thay đổi tài khoản thanh toán chỉ định, đăng ký thanh toán trên Internet, hủy thanh toán trên
Internet, khóa thẻ thạm thời)
x
Sử dụng dịch vụ ủy quyền trích nợ tự động
x x
Tiết kiệm trực tuyến x x
Nộp thuế điện tử x x x
(Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web Ngân hàng www.Agribank.com.vn, vietcombank.com.vn, vietinbank.com.vn) Qua bảng, điều dễ nhận thấy là dịch vụ NHĐT của Agribank nói chung và, Agribank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng còn hạn chế so với các ngân hàng khác, đặc biệt là khi so sánh với Vietcombank. Dịch vụ E-mobile banking và Internet Banking của Agribank đều chƣa có dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, trong khi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ này là rất cao, vì họ ngày càng ít có thời gian đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Việc đăng ký làm thẻ, thanh toán trực tuyến, đăng ký vay thế chấp, vẫn chƣa đƣợc triển khai.
Riêng dịch vụ E-mobile banking có tính năng nhận tiền Westen Union 10 số hoặc 12 số trực tuyến, là một điểm khác biệt khá tốt, khi mà nhận tiền kiều hối cũng là một dịch vụ đem lại doanh thu cao của Agribank.
- So sánh về biểu phí dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Agribank và các ngân hàng khác
Bảng 2.6. So sánh biểu phí của Agribank và một số ngân hàng khác
STT Loại phí AGRIBANK VCB VIETINBANK
A
Phí đăng ký sử dụng dịch vụ
I
Phí đăng ký dịch
vụ Miễn phí Miễn phí
Miễn phí cho cá nhân
DN: -50.000đ cho dv tài chính
-Miễn phí cho dịch vụ phi tài chính
II
Phí cấp thiết bị bảo mật
1
Phí cấp
Hardware token
Hiện nay Agribank không cung cấp
hardware token cho cá nhân
Hiện nay VCB không cung cấp
hardware token cho cá nhân
Hiện nay vietinbank không cung cấp hardware
token cho cá nhân
2 SMS Token Miễn phí Miễn phí Miễn phí B Phí duy trì dịch
vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí
I Phí thường niên Miễn phí Miễn phí Miễn phí C Phí giao dịch
I
Dịch vụ thanh toán/chuyển tiền
a
Chuyển tiền trong
nội bộ các tài khoản của khách hàng
Cùng chi nhánh Miễn phí Miễn phí Khác chi nhánh Miễn phí Miễn phí
b
Chuyển tiền trong
hệ thống
Miễn phí
Cùng chi nhánh
< 1tr: Phí 1100đ.
=<10tr: Phí 2200đ.
>10tr: Phí 3300đ.
Phí 3300đ đối với mọi giao
dich.
Khác chi nhánh
c
Chuyển tiền ngoài hệ thống
11000đ đối với mọi giao dịch.
11000đ đối với mọi giao dịch.
2
Dịch vụ Thanh toán hóa đơn
a
Thanh toán hoá đơn
EVN, AIA, BIC, Jestar, VNA, AirMekong
Miễn phí
Miễn phí
b Nạp tiền/ Trả sau VnTopup.
VnMart, VCARD
Miễn phí Miễn phí Miễn phí
(Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web Ngân hàng www.Agribank.com.vn, vietcombank.com.vn, vietinbank.com.vn) Các loại phí mà Agribank đang áp dụng hiện tại cũng tương đồng với Vietcombank và Vietinbank, không có nhiều khác biệt, chỉ riêng chuyển tiền trong hệ thống, phí đối với các giao dịch dưới 10tr đồng của Agribank thấp hơn so với Vietcombank. Mức phí này đảm bảo Agribank cạnh tranh với các ngân hàngkhác.
- So sánh về hạn mức giao dịch
Ngân hàng
Chuyển tiền trong cùng hệ thống
Chuyển tiền liên ngân hàng
Gửi tiết kiệm online Số tiền tối
đa/giao dịch
Số tiền tối đa/ngày
Số tiền tối đa/giao dịch
Số tiền tối đa/ngày
Số tiền tối đa/giao dịch
Số tiền tối đa/ngày AGRIBANK 25.000.000 50.000.000 25.000.000 50.000.000 Chƣa triển khai Chƣa triển khai VCB 100.000.000 100.000.000 100.000.000 100.000.000 Không có
hạn mức
Không có hạn mức VIETINBANK 100.000.000 100.000.000 100.000.000 100.000.000 Không có
hạn mức
Không có
hạn mức (Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web Ngân hàng www.Agribank.com.vn, vietcombank.com.vn,
vietinbank.com.vn
Hạn mức của Agribank nhìn chung giới hạn thấp hơn so với các ngân hàng khác, việc này nguyên nhân là do Agribank triển khai dịch vụ NHĐT sau các NHTM khác, sau một thời gian quan sát và học hỏi những NHTM đi trước, sau nhiều sự cố gây mất tài sản của khách hàng do hacker ăn cấp mật khẩu của khách hàng, sau đó ra nước ngoài để rút tiền, làm mất tài sản của khách hàng, cũng như gây ảnh hưởng đến uy tín của các NHTM. Agribank đã giới hạn mức giao dịch thấp hơn so với nhiều ngân hàng khác để giảm thiểu rủi ro, và mất mát của khách hàng trong trường hợp có sự cố xảy ra. Tuy vậy, việc hạn mức giao dịch thấp hơn so với các NHTM khác cũng làm Agribank khó cạnh tranh hơn so với các NHTM khác, khi đã đi sau các đối thủ một thời gian.
c. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Bên cạnh những lợi ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng cũng có nhiều rủi ro chủ yếu là rủi ro hoạt động nhƣ rủi ro về an toàn bảo mật, rủi ro về thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống
…cũng chính những rủi ro đó mà khách hàng ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Danh mục rủi ro trong hoạt động NHĐT
Bảng 2.8. Danh mục rủi ro trong hoạt động NHĐT
STT Danh mục rủi ro DDD 2015 2016 2017 1 Lỗi, sai sót khi nắm bắt thông tin, thực
hiện và duy trì giao dịch (Transactin Capture, Execution and maintenance)
Lỗi 5 3 2
2 Lỗi, sai sót trong kiểm tra, giám sát hoạt động và báo cáo (Monitoring and Reporting)
Lỗi 1 0 1
3 Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản Lỗi 1 0 1
STT Danh mục rủi ro DDD 2015 2016 2017 của khách hàng (Customer/Client
Acount Management)
4 Gián đoạn hệ thống Lỗi 10 15 12
5 Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ (Vendors and Suppliers)
Lỗi 5 7 4
(Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp Agribank chi nhánh Đà Nẵng) Qua bảng rủi ro của các năm tại chi nhánh ta thấy lỗi gián đoạn hệ thống chiếm phần nhiều, do hệ thống đang trong tình trạng nâng cấp dần nên tỷ lệ có giảm so với năm 2015.
Vì vậy, chi nhánh phải có các biện pháp kịp thời nhƣ nâng cấp công nghệ kỹ thuật một cách đồng bộ, nghiêm chỉnh thực hiện nội quy lao động tuân theo quy định của pháp luật, nâng cao trình độ của nhân viên tác nghiệp và quản trị nội bộ tại chi nhánh.
Tuy nhiên, một số lỗi rủi ro tác nghiệp vẫn chƣa đƣợc kiểm soát tốt và có dấu hiệu gia tăng: Lỗi, sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy trì giao dịch, sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng; Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ.
Gián đoạn hệ thống (systems) : Lỗi tác nghiệp do gián đọan hệ thống năm 2016 tăng so với năm 2014, nguyên nhân là do đường truyền hệ thống của Chi nhánh chƣa đƣợc nâng cấp đồng bộ, gây nên tình trạng gián đọan hệ thống, đồng thời năm 2016, hệ thống liên tục đƣợc cập nhật những tính năng mới nên còn xảy ra lỗi khi bắt đầu vận hành.
Lỗi, sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy trì giao dịch (Transaction Capture, Execution and Maintenance) : Tỷ lệ lỗi tác nghiệp này tăng năm 2014 là 5, 2015 là 3 và đến năm 2016 lên 2. Nguyên nhân lỗi tác nghiệp trên là do Chi nhánh chƣa bố trí bộ phận dịch vụ Ngân hàng điện tử