CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DVNHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân
Trong quá trình triển khai hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN, Agribank chi nhánh Đà Nẵng đã đạt đƣợc những thành công nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công bước đầu quan trọng vẫn còn những hạn chế cần đƣợc khắc phục nhằm tiếp tục kinh doanh DVNHĐT dể đáp ứng tốt hơn cho KH.
Sản phẩm DVNHĐT còn quá đơn điệu, không tạo sự khác biệt so với NH khác. Mặc dù, NH đã cung cấp nhiều sản phẩm DVNHĐT và các tiện ích của nó. Tuy nhiên, hầu hết KH chỉ biết đến sản phẩm DVNHĐT phổ biến hơn là E-mobile banking, mà chƣa nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking. Bên cạnh đó, NH cũng chƣa có chính sách đƣa ra sản phẩm mới, các tiện tích của mỗi DV chƣa đƣợc phổ biến đến KH.
Mức phí còn chƣa đƣợc hợp lý, cứng nhắc, nên chƣa khuyến khích KH sử dụng DVNHĐT. Chính sách KH của Chi nhánh còn nhiều bất cập và chƣa có sự đồng bộ giữa các đối tƣợng KH sử dụng các loại hình DV truyền thống với các đối tƣợng KH sử dụng DVNHĐT.
Sự hài lòng của KH vẫn chƣa cao, KH vẫn chƣa thỏa mãn về chất lƣợng DVNHĐT của Agribank chi nhánh Đà Nẵng.
Công tác Marketing đƣợc quan tâm, chú trọng nhƣng tính hiệu quả chưa thương hiệu NH, các sản phẩm DV mới chưa thực sự được triển khai một cách chuyên nghiệp, hiện đại và đồng bộ. Các chương trình khuyến mãi còn ít, chƣa cạnh tranh mạnh mẽ, xuất phát sau các NH khác khi họ có chương trình khuyến mãi rầm rộ…
Hoạt đông DVNHĐT đối với KHCN còn mang tính rủi ro cao, tính bảo mật cũng chưa được đảm bảo, thường xuyên xảy ra lỗi rủi ro tác nghiệp, nên chƣa tạo sự an tâm cho KH sử dụng.
Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ DVNHĐT chƣa tốt, nhiều nhân viên còn thiếu sự quan tâm đến DV này. Bộ phận tín dụng chỉ chuyên tâm đến việc cho vay. Hầu nhƣ không nắm rõ đƣợc nhiều về sản phẩm DV phi tín dụng, kể cả DVNHĐT.
* Nguyên nhân của những hạn chế
Chi nhánh chƣa có bộ phận chuyên trách để triển khai hoạt động kinh doanh DVNHĐT tại Hội sở để thực thi và hướng dẫn các chi nhánh cấp III, phòng giao dịch thực hiện. Trong khi phòng Tín dụng chỉ quan tâm đến việc tiếp thị cho KH các DV truyền thống nhƣ cho vay và huy động vốn. Phòng Dịch vụ - Marketing lại quan tâm đến việc tiếp thị để phát hành thẻ thật nhiều và mở rộng thị trường thẻ. Vì vậy, hầu hết KH của Agribank chi nhánh Đà Nẵng chƣa biết nhiều đến các sản phẩm DVNHĐT đối với KHCN.
Chi nhánh cũng chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm. NH cũng chƣa chú trọng đến mức cần thiết việc quảng bá sản phẩm, hoạt động marketing vẫn còn hạn chế trong khuôn mẫu nhất định. Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ KH sử dụng sản phẩm mới chƣa đủ hấp dẫn và gây ấn tƣợng cho KH.
Sản phẩm DVNHĐT đối với KHCN chƣa phong phú đa dạng, không có sản phẩm chủ lực, khác biệt có tính cạnh tranh cao với các NH khác, vẫn chưa được hoàn thiện, còn phức tạp nên gây khó khăn cho người sử dụng DV.
Agribank chi nhánh Đà Nẵng chƣa có nhiều mức giá phí khác nhau, cho từng loại sản phẩm DVNHĐT, cho từng loại đối tƣợng KH cụ thể. Chƣa có sự sàng lọc KH tốt, có tầm ảnh hưởng đến NH để áp dụng giá phí cho phù hợp.
Agribank chi nhánh Đà Nẵng chƣa quan tâm chăm sóc KH đúng mức, ít tƣ vấn cho KH về các tiện ích của DVNHĐT nên KH ít biết đến để sử dụng DVNHĐT đối với KHCN.
Chưa tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như phân phối sản phẩm trọn gói thông qua KH vay là cá nhân, tổ chức. Chƣa có sự liên kết giữa các phòng Khách hàng hộ sản xuất & cá nhân và phòng Dịch vụ - marketing.
Phòng Dịch vụ - Marketing đối với nhóm sản phẩm DVNHĐT, phòng Khách hàng hộ sản xuất & cá nhân đối với nhóm sản phẩm KH cá nhân, E-mobile banking, Internet banking, nhằm đẩy mạnh số lƣợng KH sử dụng DVNHĐT.
Hoạt động DVNHĐT lại còn mang tính rủi ro cao, tính bảo mật cũng chƣa đƣợc đảm bảo. Các lỗi do rủi ro tác nghiệp tăng cao, chƣa tạo sự an tâm cho Kh sử dụng.
Mặc dù Chi nhánh đã đầu tƣ khá nhiều về cơ sở hạ tầng và công nghệ trong những năm gần đây. Nhƣng về cơ bản, công nghệ vẫn chƣa đáp ứng được nhu cầu hoạt động kinh doanh DVNHĐT hiện tại và trong tương lai. Sự không đồng bộ các thiết bị của NH và mạng viễn thông, cùng với nhà cung cấp DV gia tăng đã gây ra sai sót, sự cố trong DVNHĐT.
Chất lƣợng nguồn nhân lực chƣa đáp ứng yêu cầu kinh doanh DVNHĐT. Nhân viên chƣa đƣợc đào tạo kỹ về DVNHĐT. Trình độ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ triển khai và hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT vẫn còn nhiều hạn chế. Việc hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT đòi hỏi nhân lực có trình độ cao. Trong thời gian qua, Agribank chi nhánh Đà Nẵn tuy đã có đôi chút quan tâm chú trọng đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao năng lực và tuyển dụng nguồn nhân lực, nhƣng trình độ năng lực của cán bộ viên chức của Chi nhánh trong việc tiếp cận công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế. Do đó, ở nhiều lúc nhiều nơi, nhân viên còn bị động và chƣa đƣợc thực sự làm chủ công nghệ, trang thiết bị hiện đại mà Agribank chi nhánh Đà Nẵng đã và đang tiến hành trang bị. Chính điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của việc triển khai DVNHĐT tại Chi nhánh.
Agribank chi nhánh Đà Nẵng ít tạo điều điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH bạn. Chưa có chính sách khen thưởng nhằm động viên kịp thời các tập thể, cá nhân có thành tích trong công tác tiếp thị và mở rộng số lƣợng KH đăng ký sử dụng các DVNHĐT nhằm tăng thu DV.
Tập quán, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn cao là một rào cản cho Chi nhánh Agribank Đà Nẵng khi hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT. Hiện nay, người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng các DV NH gắn liền với ứng dụng công nghệ hiện đại, nên e ngại, dè dặt trong việc giao dịch với NH. Bên cạnh đó, trình độ dân trí thấp cùng với thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân Việt Nam khiến cho DV thanh toán điện tử khó thâm nhập vào đời sống người dân.
Ngoài ra, thói quen mua hàng ở chợ của người dân phần nào ảnh hưởng đến việc thanh toán qua các DV NH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tại đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng. Với kết quả đạt đƣợc 3 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng nhƣ sự phát triển về công nghệ đã giúp Agribank chi nhánh Đà Nẵng có những lợi thế để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với đối tƣợng khách hàng này. Chính vì vậy Agribank chi nhánh Đà Nẵng đã đạt đƣợc những thành công đáng kể nhƣ hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, Agribank chi nhánh Đà Nẵng vẫn còn có những khó khăn nhất định trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ làm nền tảng cho giải pháp cụ thể khả thi ở chương 3 nhằm giúp Agribank chi nhánh Đà Nẵng hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DV NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK