CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
3.2. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV PHỐ NÚI
3.2.1. Khuyến nghị với Ngân Hàng BIDV Phố Núi
Thời gian qua, Chi nhánh Phố Núi không mở rộng mạng lưới hoạt động của mình. Mạng lưới của Chi nhánh Phố Núi hiện chỉ có 1 hội sở chi hánh và
4 phòng giao dịch. Tuy nhiên, nếu so với nhu cầu vay tiêu dùng đang ngày càng tăng lên của người dân thì số phòng giao dịch của Chi nhánh Phố Núi nhƣ hiện này vẫn còn là quá ít. Trong thời gian tới, ngân hàng cần tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch trập trung.
Với tiêu chí lựa chọn vị trí để đặt chi nhánh, phòng giao dịch dựa theo kế hoạch phát triển mạng lưới tổng thể. Chi nhánh Phố Núi cần tính đến các yếu tố địa lý kinh tế tiềm năng và tốc độ phát triển kinh tế ,khu công nghiệp và đặc điểm văn hoá của địa phương; đặc biệt là tại các đô thị mới, khu kinh tế mới vì tại đây có một lượng lớn người dân sinh sống song số phòng giao dịch tại đây lại chƣa nhiều. Công việc này cần đảm bảo tính an toàn và hiệu quả, không mở rộng một cách tràn lan. Các điểm giao dịch mới của Chi nhánh Phố Núi cần bố trí sao cho thuận tiện về giao thông, đồng thời phải khang trang, sạch đẹp và hiện đại.
b. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngày nay khi thu nhập của người dân tăng lên cùng với sự ra đời của nhiều công ty tài chính, nhiều ngân hàng thì sự so sánh, đánh giá chất lƣợng sản phẩm của khách hàng giữa các ngân hàng với nhau là điều không thể tránh khỏi. Để giữ đƣợc khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới đồng thời có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác thì việc hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm là một việc rất cần thiết đối với các ngân hàng nói chung và Chi nhánh Phố Núi nói riêng. Để thực hiện giải pháp này, Chi nhánh Phố Núi cần thực hiện những việc sau:
-Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng. Do mới thành lập nên các sản phẩm của ngân hàng Chi nhánh Phố Núi còn rất nghèo nàn, chƣa có tính cạnh tranh.Vì vậy,Chi nhánh Phố Núi cần xây dựng thêm các phẩm cho vay tiêu dùng làm tăng tính đa dạng, phong phú các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng giúp người tiêu dùng có thêm nhiều sự lựa chọn khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đây là nội dung vô cùng quan trọng trong chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của mỗi ngân hàng. Bởi sản phẩm mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thoả mãn đƣợc nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Với Chi nhánh BIDV Phố Núi, việc đƣa ra một sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng mới phải phụ thuộc trước hết vào nhu cầu thực sự của thị trường, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu về tiêu dùng đa dạng của khách hàng. Ngoài các sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu nhƣ: cho vay mua nhà, sửa chữa nhà;
cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay mua ô tô… thì ngân hàng cần phát triển sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu du lịch, chữa bệnh ở nước ngoài…
Vừa qua,ngân hàng Chi nhánh Phố Núi đã lên kế hoạch xây dựng và điều chỉnh các sản phẩm tín dụng cá nhân nói chung,các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng.
Các sản phẩm mới đó là:
*Cho vay mua ô tô siêu tốc với cán bộ cấp quản lý, doanh nhân với hạn mức cho vay từ 70% đến 100% giá tri mua xe.
*Cho vay mua ô tô phục vụ công tác làm ăn kinh doanh,bổ sung vốn cho khách hàng cần mua ô tô phục vụ kế hoạch kinh doanh hạn mức cho vay từ 70 đến 80% giá trị chiếc xe.
*Cho vay mua nhà chung cƣ,căn hộ cao cấp đã hoàn thiện: đối tƣợng là các khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định hàng tháng và có phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 80% giá trị căn nhà
*Cho vay mua nhà chung cƣ,căn hộ cao cấp đang xây dựng:là sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định và có phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 85% giá trị căn nhà.
*Cho vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà:là sản phẩm dành cho các
khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn xây dựng, sửa chữa nhà có thu nhập ổn định hàng tháng và phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản đảm bảo và khả năng trả nợ, có thể lên đến 85% nhu cầu vay vốn.
*Cho vay mua bất động sản, đất dự án:là sản phẩm để đáp ứng nhu cầu vốn cho các khách hàng có mong muốn mua đất với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản đảm bảo và khả năng trả nợ
Ngân hàng Chi nhánh BIDV Phố Núi cũng vừa đƣa ra gói cho vay tín chấp tiêu dùng mà không cần tài sản thế chấp với hạn mức vay tối đa lên đến 500 triệu đồng hoặc 20 lần thu nhập hàng tháng của khách hàng và thời hạn vay tối đa 60 tháng, thủ tục vay đơn giản, tƣ vấn miễn phí.
Ngoài sản phẩm "Cho vay tín chấp tiêu dùng,” Chi nhánh Phố Núi cũng đẩy mạnh các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác nhƣ "Cho vay mua nhà trả góp," “Cho vay mua ôtô," “Cho vay hỗ trợ du học” với các tiện ích hấp dẫn khác. Trong thời gian tới, Chi nhánh Phố Núi sẽ đƣa ra các sản phẩm cho vay mới áp dụng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhƣ “Cho vay siêu ƣu đãi,” “Cho vay siêu tốc," và “Cho vay thấu chi.”
- Tăng tính độc đáo, khác biệt của sản phẩm. Tính độc đáo của sản phẩm không nhất thiết trên toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ hoặc trọn vẹn một kỹ thuật marketing mà có thể chỉ một vài yếu tố, thậm chí ở một khía cạnh liên quan. Điều quan trọng là sự khác biệt này phải đƣợc khách hàng nhận biết, lúc này các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo là vô cùng hữu hiệu.
Là một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại Chi nhánh Phố Núi tập trung phát triển nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân bằng các sản phẩm đa dạng, đơn giản, dễ hiểu, có tính đại chúng, tính phổ cập và tiêu chuẩn hoá cao thông qua mạng lưới rộng, và các kênh phân phối khác nhằm áp dụng tối đa công nghệ thông tin nhƣ: SMS Banking, Internet Banking, ATM.
c. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ nhƣ ngân hàng thì chất lƣợng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức, trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng,nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khách hàng, trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên,mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy,với kiến thức, kinh nghiệm,thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên…có thể làm tăng thêm chất lƣợng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lƣợng nhân viên càng cao thì lợi thế cạ nh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung, Chi nhánh Phố Núi nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên của mình.
-Chi nhánh Phố Núi nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
-Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
-Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Chi nhánh Phố Núi có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ của Chi nhánh BIDV Phố Núi. Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
-Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
-Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng nhƣ:
cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ cán bộ ngân hàng.
-Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
*Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhƣ vậy, giao tiếp của cán
bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm đƣợc việc này, cán bộ giao dịch của Chi nhánh Phố Núi phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng.Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng.
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chí nh đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng,
mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng .Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng:
việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đƣợc thực hiện.
d. Đẩy mạnh hoạt động marketing trong ngân hàng
Nhằm khắc phục tình trạng khách hàng ít biết đến hình thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng, tạo ra sự phát triển tương ứng đồng bộ trong tương lai hoạt động tín dụng cũng nhƣ hoạt động cho vay tiêu dùng, nên thành lập bộ phân chuyên trách về xây dựng và thực thi chiến lƣợc Marketing ngân hàng.
Bằng việc thành lập bộ phận chuyên trách Marketing, tập trung vào việc nghiên cứu thị trường. Chi nhánh Phố Núi sẽ có một bộ phận tham mưu chuyên nghiệp trong việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh. Bộ phận chuyên trách Marketing sẽ phối hợp với các bộ phận khác để sử dụng một cách linh hoạt, mềm dẻo các công cụ kỹ thuật của Marketing ứng dụng trong hoạt động ngân hàng để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, các chính sách về sản phẩm, giá cả…có tác dụng giúp Chi nhánh BIDV Phố Núi giới thiệu, cung ứng các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng đến đông đảo công chúng. Điều này là hết sức cần thiết,
đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường có xu hướng nóng lên như hiện nay và tiếp tục gay gắt trong thời gian tới.
Nhiệm vụ trước mắt của Chi nhánh Phố Núi là phải nhanh chóng vượt lên, đi trước các ngân hàng khác mội bước trong việc thực hiện chương trình marketing sản phẩm-dịch vụ của mình, đảm bảo công chúng luôn nghĩ đến hình ảnh Chi nhánh Phố Núi với chất lƣợng tốt trong quá trình cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng.
e. Xây dựng hệ thống thông tin phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Phố Núi cần có những tìm hiểu,nắm bắt thông tin tổng hợp vế tình hình vĩ mô ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng. Đó là các thông tin về những chiến lược,chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nước có liên quan.Về tình hình biến động kinh tế-xã hội cũng nhƣ biến động trong lĩnh vực tài chính-tiền tệ, ngân hàng trong và ngoài nước. Hoạt động cho vay tiêu dùng khá nhạy bén với việc biến động kinh tế chính trị -xã hội, do vậy những thông tin tổng hợp vĩ mô nhƣ thế mang ý nghĩa quan trọng. Tuỳ vào mức độ biến động là lớn hay nhỏ, chiều hướng tác động là tốt hay xấu mà các thông tin đó thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi nhánh Phố Núi.
Đồng thời Chi nhánh Phố Núi cũng cần nghiên cứu, điều tra về tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Hiện nay các ngân hàng trong nước, cả ngân hàng quốc doanh và ngân hàng cổ phần đều tiến hành và có định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Nếu Chi nhánh Phố Núi tiến hành nghiên cứu, điều tra, phân tích đƣợc các ƣu,nhƣợc điểm về các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có tại các ngân hàng, so sánh và rút kinh nghiệm cho Chi nhánh Phố Núi thì sẽ xây dựng một chính sách sản phẩm cho vay tiêu dùng một cách hợp lý.