CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING HIỆN TẠI CỦA VIETCOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong công tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank – Chi nhánh Kon Tum có thể đƣợc tổng hợp trong bảng ƣới đây:
Bảng 2.12: Tổng hợp hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong công tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank – Chi nhánh Kon Tum
Hạn chế Nguyên nhân
Công tác xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ chƣa đƣợc thực hiện một cách rõ ràng và bài bản
Thiếu chính sách khách hàng nhất quán trong công tác marketing, do vậy việc quản lý phân đoạn khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
Hạn chế Nguyên nhân hàng bán lẻ bị phân tán Chƣa chủ động nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp và hấp dẫn nhất
- Bộ phận mark ting chƣa có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của công tác nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh trong việc hoàn thiện chính sách marketing của ngân hàng.
- Chi nhánh chƣa có đội ngũ cán ộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ marketing ngân hàng với việc quản lý khách hàng chung trong một bộ phận nên tâm lý cán bộ nói chung thường thiên về các giao dịch lớn hơn là các sản phẩm bán lẻ, Vi tcom ank Kon Tum chƣa thực sự năng động trong công tác tiếp thị khách hàng là tổ chức cũng nhƣ khách hàng cá nhân, điển hình là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc giao cho các giao dịch viên mà họ thì không thể rời khỏi quầy giao dịch để tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
- Sản phẩm tín dụng chƣa thực sự phong phú và bao phủ toàn bộ thị trường, đảm bảo cung cấp toàn bộ nhu cầu của khách hàng.
- Chính sách lãi suất chƣa có nhiều khác biệt so với các ngân hàng khác để thu hút khách hàng
Chi nhánh không có quyền quyết định về lãi suất tín dụng cho khách hàng để phù hợp với đặc thù của địa phương.
Hạn chế Nguyên nhân Quá trình tương tác nghiệp vụ chưa
thực sự làm cho khách hàng hài lòng
Nhiều thủ tục và giấy tờ phải giải quyết, và khâu truyền thông tại điểm giao dịch chƣa đƣợc công bố rõ ràng khiến cho khách hàng phải đi lại nhiều lần vì các thủ tục giấy tờ và chính sách.
Sản phẩm chƣa đƣợc phân loại rõ ràng cho từng đối tƣợng phân khúc khách hàng, cần đƣợc đổi mới và cải thiện nhiều hơn và công tác truyền thông sản phẩm chƣa đƣợc triển khai mạnh đến khách hàng
Thiếu các kênh cung ứng cũng nhƣ kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ do xuất phát từ ngân hàng nhà nước chuyên doanh trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại.
Đội ngũ nhân viên trong chi nhánh còn thụ động, chƣa thật sự nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng cũng nhƣ quảng bá các sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank Kon Tum đang cung cấp.
- Cán bộ, nhân viên chƣa có nhận thức đúng đắn, đầy đủ về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khác hàng.
- Một số cán bộ, nhân viên còn thụ động, chây ỳ, chƣa chủ động tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng.
Việc quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của chi nhánh đến với khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, đa ạng các loại hình quảng cáo để tạo sự khác biệt, thu hút thêm nhiều khách hàng. Các chương trình khuyến mại chủ yếu do chỉ đạo và chính sách chung của Hội s nên chƣa mang đậm dấu ấn của chi nhánh so với đặc thù của địa phương nên chƣa mang lại hiệu quả cao.
Vietcombank – Chi nhánh Kon Tum là một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước ra đời sau so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Kon Tum, do vậy việc tiếp cận khách hàng còn gặp nhiều khó khăn o các khách hàng đã có quan hệ với các ngân hàng này trước đó.
Hạn chế Nguyên nhân Hơn nữa công tác truyền thông,
quảng cáo chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, công tác tổ chức các hội thảo, các chuyên đề nhƣ thanh toán quốc tế, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại… chƣa đƣợc chú trọng Quy trình giải ngân một số hồ sơ vay tín dụng bán lẻ phức tạp, chƣa đơn giản hóa, tạo thuận lợi cho khách hàng. Hiện nay, giải ngân tín dụng bán lẻ phải qua 3 bộ phận, đó là Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng quản trị tín dụng, Phòng giao dịch khách hàng nên khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi.
Cán bộ phòng quản trị tín dụng không bị gán trách nhiệm thu hồi nợ nên việc quản lý các khoản vay còn lỏng lẻo, thiếu sự phối hợp giữa cán bộ phòng quản trị tín dụng và cán bộ phòng thu nợ. Tình trạng khách hàng nợ quá hạn chƣa đƣợc xử lý kịp thời, triệt để.
Thị phần tín dụng bán lẻ của Vietcombank – Chi nhánh Kon Tum chƣa thực sự nhiều
- Các đối thủ cạnh tranh nhƣ Agri ank, BIDV, Vietinbank có những ƣu thế để phát triển và chiếm lĩnh thị trường bằng các sản phẩm bán lẻ nhƣ cho vay mua nhà, cho vay du học, kinh doanh thẻ,… với các thủ tục hết sức đơn giản, nhanh chóng.
- Thị trường tài chính phát triển không ngừng với sự tham gia nhiều hơn của các loại hình kinh oanh làm tăng tính cạnh tranh hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này giới thiệu chung về Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Kon Tum gồm lich sử hình thành, phát triển, chức năng, nhiệm vụ và kết quả kinh doanh của chi nhánh. Nội dung chính mà tác giả triển khai trong chương này đó là thực trạng triển khai chính sách mark ting đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể là tín dụng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Kon Tum với 03 nội ung chính đó là Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing tại Vietcombank – Chi nhánh Kon Tum; thực trạng phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của Vietcombank – Chi nhánh Kon Tum và Thực trạng triển khai chính sách marketing. Sau khi phân tích, tác giả rút ra những điểm mạnh và hạn chế trong hoạt động marketing của ngân hàng.
Đây là cơ s để tác giả đƣa ra những kiến nghị, đề xuất giải pháp cụ thể trong Chương 3.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ