CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY
3.2.1. Đối với BIDV Đắk Lăk
Hoàn thiện quy trình và thủ tục cho vay hộ sản xuất tái canh cà phê Nông hộ đánh giá thủ tục vay vốn tín dụng ngân hàng rất rườm rà, phức tạp, nên họ cảm thấy khó khăn nhất khi đi vay vốn vẫn là thủ tục. Doanh nghiệp bổ sung thêm khó khăn khác trong quá trình vay vốn là số lƣợng tiền vay ít.
Nhƣ vậy, đơn giản các thủ tục vay sẽ giúp tháo gỡ vấn đề giải ngân chậm vốn vay tái canh cà phê hiện nay, đặc biệt là nhóm đối tƣợng nông dân có diện tích 1 – 2ha tái canh có thể đƣợc vay. Vấn đề này nằm trong khả năng của các ngân hàng thương mại và chính sách hỗ trợ pháp lý từ cơ quan quản lý nhà nước. Thiết nghĩ nên chăng cần có sự vào cuộc sát sao và quyết tâm hơn nữa để vấn đề này đƣợc giải quyết dứt điểm. Theo các báo cáo từ NHNN Đắk Lắk, Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Đắk Lắk cho thấy, các thủ tục liên quan đến xác định diện tích tái canh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã đƣợc chỉ đạo giải quyết nhƣng đến nay vẫn không tiến triển
Hiện nay hầu hết các hộ sản xuất cà phê đều vay vốn bằng hình thức trực tiếp, hơn 90% với nhiều giấy tờ cộng với quy trình vay vốn khá phức tạp.
Trong trường hợp vay lại lần thứ hai, thứ ba các hộ sản xuất phải làm lại thủ tục giấy tờ từ đầu giống nhƣ vay mới, vì vậy các NHTM cần đơn giản hoá các thủ tục và tinh giản quy trình cho vay đối với hộ sản xuất cà phê, để các hộ sản xuất cà phê có thể tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng.
Mở rộng các hình thức tín dụng và điều kiện vay vốn phù hợp với các hộ sản xuất cà phê nhƣ chính sách gối vụ, hộ sản xuất cà phê sau mỗi mùa thu hoạch chỉ cần trả lãi còn nợ cũ vẫn đƣợc gối sang vụ sau mà không cần phải trả nợ cũ và làm lại thủ tục từ đầu.
Không nên coi TSĐB là yếu tố quyết định trong việc cấp vốn vay. Theo số liệu khảo sát, TSĐB được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định cho vay của CBTD, với giá trị trung bình là 3,8. Vì vậy, đừng tuyệt đối hoá tài sản đảm bảo trong việc quyết định có cho vay hay không. Tài sản đảm bảo chỉ là cơ sở để Ngân hàng thu hồi nợ khi khách hàng không đủ khả năng trả nợ. Vì vậy, trong trường hợp bất khả kháng khi đem tài sản đảm bảo ra phát mãi thì coi nhƣ vốn của ngân hàng.
Bất kỳ một quy trình nào khi ban hành cũng chỉ phù hợp trong một điều kiện thực tiễn nhất định, khi các điều kiện đó thay đổi thì các quy trình cũng bắt đầu xuất hiện những điểm không phù hợp và cần đƣợc cải tiến. Vì vậy, cần thường xuyên đánh giá quy trình này để có sự thay đổi thích hợp.
Cải tiến, hoàn thiện và áp dụng quy trình cho vay theo thông lệ quốc tế.
Mỗi bước của quy trình tín dụng nếu không được làm đúng đều có thể dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng.
Vì vậy, quy trình tín dụng phải đƣợc xây dựng nhằm làm cho quá trình cho vay diễn ra thống nhất, khoa học, hạn chế, phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lƣợng tín dụng, góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất. Quy trình cho vay phải được hoàn thiện theo hướng đảm bảo các nguyên tắc sau đây:
- Phù hợp với cải tiến bộ máy giám sát chất lƣợng tín dụng
- Tách bạch các chức năng nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu quản lý rủi ro trong hoạt động: khởi tạo tín dụng, rà soát rủi ro trình phê duyệt tín dụng, khởi tạo tín dụng, tạo khả năng kiểm tra, kiểm soát và xác định trách nhiệm liên quan của các thành viên trong bộ máy đối với chất lƣợng tín dụng của ngân hàng.
Triển khai cho vay hộ sản xuất qua các tổ chức đoàn thể
Việc cho vay qua tổ tạo điều kiện cho các hộ gia đình và cá nhân tiếp cận vốn một cách thuận lợi và có hiệu quả, nhất là đối với các hộ gia đình, cá nhân ở vùng sâu, vùng xa ít có điều kiện hiểu biết về ngân hàng, là kênh dẫn vốn có hiệu quả, tốt nhất đến với các hộ gia đình và cá nhân có nhu cầu vốn vay.
Cho vay qua tổ sẽ giảm thiểu cho khách hàng thời gian đi lại, rút ngắn đƣợc thời gian vay vốn. Khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch về tiền bạc, không sợ phiền phức khi làm hồ sơ vay vốn, tránh đƣợc những mặc cảm về thu nhập thấp, do vậy tạo thuận lợi nhiều hơn cho các hộ gia đình và cá nhân khi tiếp cận vốn vay.
Việc cho vay thông qua các tổ hội giúp Ngân hàng chuyển tải vốn nhanh, tiết kiệm chi phí, hạn chế tình trạng quá tải đối với cán bộ tín dụng.
Thông qua các tổ, nhóm vay vốn; các tổ viên có điều kiện chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm sản xuất kinh doanh có hiệu quả, góp phần tăng cường tình đoàn kết trong cộng đồng. Bên cạnh đó, tổ viên cùng mạnh dạn áp dụng khoa học kỹ thuật mới, các mô hình sản xuất kinh doanh có hiệu quả, góp phần thực hiện thành công cuộc công nghiệp hóa hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn.
Về chất lƣợng tín dụng cho vay qua tổ, ngoài sự giám sát của cán bộ tín
dụng, vốn vay còn được Tổ trưởng tổ vay vốn theo dõi, đôn đốc và phản ánh kịp thời, từ đó cơ bản tiền vay đƣợc sử dụng đúng mục đích.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
* Sẵn sàng trả lời các câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp hoặc điện thoại,…
* Tỏ ra hết sức tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn đƣợc phục vụ khách hàng và hướng dẫn cụ thể những thủ tục cần thiết.
* Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng các sản phẩm tín dụng, các dịch vụ sử dụng đi kèm hiệu quả nhất để khách hàng lựa chọn.
* Giải quyết hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
* Thực hiện giao dịch theo hướng một cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu đối với khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
* Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng phù hợp
* Tiếp tục tƣ vấn khách hàng khi khách hàng có phát sinh nhu cầu mới hoặc có những vướng mắc trong kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ thanh toán, chuyển tiền,…
* Xử lý các thắc mắc, khiếu nại khách hàng và sẵn sàng bồi thường khách hàng khi Ngân hàng gây ra thiệt hại cho khách hàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng
Cho vay nông nghiệp, đặc biệt là cây trồng lâu năm dành cho các đối tượng là người nghèo, người có thu nhập thấp, doanh nghiệp siêu nhỏ đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có lòng kiên trì bên cạnh kiến thức về nông nghiệp, giống cây trồng...
Để khuyến khích cán bộ tín dụng theo đuổi các dự án dài hạn nhƣ tái canh cà phê, ngân hàng phải có cơ chế thỏa đáng, chẳng hạn nhƣ phụ cấp địa bàn, thưởng doanh số... để phát huy năng lực của cán bộ tín dụng, kết hợp quy định phù hợp cho từng gói tín dụng, cụ thể ở đây là tín dụng tái canh cà phê.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, các kỹ năng làm việc), tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bộ bán lẻ nhƣ sau:
+ Củng cố đội ngũ CBQHKHCN tại phòng KHCN, Phòng Giao dịch, bổ sung cán bộ Tƣ vấn tài chính (FA) phục vụ khách hàng hạng quan trọng và từng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao.
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
+ Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để giữ và phát triển các cán bộ có chất lƣợng. Ngoài ra có thể mạnh dạn tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng vào những vị trí then chốt, đối tƣợng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình.Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
+ Xác định đối tƣợng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế. Đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Định kỳ tổ chức đào
tạo các kỹ năng bán hàng, đàm phán, quản lý thời gian,… theo các cấp độ:
cán bộ Quan hệ khách hàng CRM và Tƣ vấn tài chính cá nhân FA, cán bộ đón tiếp khách hàng CSR, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
+ Đối với các cán bộ mới, sau khi đƣợc tuyển dụng phải đƣợc đào tạo một cách chu đáo và bài bản từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách hàng cũng nhƣ những tài liệu thông tin về ngành Ngân hàng mà mình công tác.
+ Đối với các cán bộ cũ, đã có kinh nghiệm vẫn phải tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cao, năng lực quản lý, ngoại ngữ,…nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác, đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
+ Đối với kỹ năng giao tiếp, phân tích đánh giá,…Ngân hàng nên thường xuyên mời các chuyên gia trong lĩnh vực này về đào tạo cho các cán bộ để trở thành các cán bộ ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp.
Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu , hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ
Do đối tƣợng phục vụ của hoạt động bán lẻ đa phần là các cá nhân, hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế công tác marketing trong hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng chƣa đƣợc xem trọng đúng mức dẫn đến đa số dân chúng không hiểu biết rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, những quyền lợi và nghĩa vụ của ngân hàng. Vì vậy, để công tác marketing diễn ra một cách hiệu quả cần có chiến lƣợc và những giải pháp cụ thể nhƣ sau:
+ Chi nhánh cần nên có chiến lƣợc quảng cáo sâu rộng bằng việc quảng
cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình của tỉnh, e-mail, Web, tin nhắn SMS, các mạng xã hội…, in tờ rơi, làm hội trại quảng cáo trực tiếp khi có các lễ hội, hội trợ,... Nâng cao chất lƣợng các tờ rơi, băng rôn, khẩu hiệu, áp phích…: việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ những chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt đƣợc sản phẩm (nhất là sản phẩm, dịch vụ mới) và tự tìm đến với ngân hàng khi có nhu cầu. Chi nhánh cần xây dựng một hình ảnh gần gũi và thân thuộc đối với các đối tƣợng khách hàng.
+ Để thực hiện thành công Marketing trong ngân hàng, mỗi cán bộ nhân viên của chi nhánh là một nhân viên Marketing. Chi nhánh cần chú trọng bồi dƣỡng nghiệp vụ Marketing trong nội bộ, đặc biệt là cán bộ Quan hệ khách hàng và Tƣ vấn tài chính cá nhân, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng tại quầy, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Chính sự hiểu biết, phục vụ tận tình của nhân viên là phương thức quảng cáo tốt nhất, với chi phí thấp nhất. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh thể hiện của ngân hàng, do đó thái độ phục vụ tận tình chu đáo cùng với tác phong chuyên nghiệp, nhanh chóng, chính xác sẽ tạo nên ấn tƣợng đẹp đối với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng.
+ Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, hội nghị khách hàng ở các làng, xã trong tỉnh, để có các chương trình chăm sóc khách hàng, tiếp cận với từng nhóm để giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin chính xác về hoạt động của Chi nhánh,... nhất là khi Chi nhánh định tung ra thị trường một loại sản phẩm dịch vụ mới đồng thời giới thiệu và tư vấn cho khách hàng các sản phẩm phù hợp.
+ Tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các sản phẩm vay vốn. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Chi nhánh thực hiện các
giải pháp nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Hoạt động này nếu được tố chức thường xuyên sự là cơ sở tốt để nắm bắt nhu cầu, tiến hành phân tích, dự đoán nhu cầu các phân đoạn thị trường để đưa ra các chiến lƣợc xúc tiến, giá, các thức phân phối phù hợp nhất.
+ Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc, mở thêm mạng lưới phòng giao dịch, điểm giao dịch ở những thị trường đông dân cư và có nhiều tiềm năng phát triển. Đối với các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất nhƣ: quầy giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống tờ rơi, bảng biểu hộp thƣ,... Chi nhánh cũng nên xây dựng hoành tráng, ấn tƣợng có tính mỹ quan mang tính tiện dụng cao, đủ thông tin, rõ ràng và thường xuyên vệ sinh sạch sẽ để tạo cho khách hàng sự an tâm và tin cậy.
Bên cạnh Không gian giao dịch đẹp, hiện đại; yếu tố tạo thiện cảm, quyết định sự trung thành của khách hàng với ngân hàng là thái độ phục vụ, bắt đầu từ tác phong, hỗ trợ của nhân viên bảo vệ chỉ dẫn, giúp khách hàng gửi xe; thái độ niềm nở, tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên hướng dẫn, cán bộ tác nghiệp… Qua đó thu hẹp khoảng cách giữ ngân hàng và khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện, tạo hình ảnh tốt về Chi nhánh trong tâm trí khách hàng. Theo đúng phương châm hoạt động của BIDV
“Chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công” là địa chỉ tin cậy khách hàng ý nghĩ đến đầu tiên khi có cho cầu về tài chính.
Tăng cường quản lý rủi ro - Quản lý về nguồn nhân lực
Bố trí cán bộ đủ điều kiện về chuyên môn, kinh nghiệm, bố trí đúng người, đúng việc, phù hợp với năng lực chuyên môn và bố trí cán bộ đáp ứng đủ với yêu cầu công việc. Việc xây dựng nguồn cán bộ cho hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV phải đƣợc tiến hành trên cơ sở đánh giá khách quan về năng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lƣợng, hiệu quả hoàn thảnh
công việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển nhƣng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí về nguồn lực lao động.
Luân chuyển cán bộ nhƣng gắn liền với việc đào tạo nhằm làm cho cán bộ hiểu rõ quy trình nghiệp vụ, thực hiện thao tác đúng theo quy trình, hạn chế rủi ro cho BIDV.
- Quản lý về hệ thống công nghệ thông tin
Đảm bảo hạn chế một cách thấp nhất các sự cố máy tính, phần mềm không xảy ra và được xử lý kịp thời để không gây ảnh hưởng, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của chi nhánh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của BIDV Đắk Lắk.
- Kiểm tra giám sát đạo đức cán bộ
Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, cần phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo đức của cán bộ trong quá trình tác nghiệp. Rủi ro này xảy ra không nhiều, tuy nhiên lại gây ra tổn thất nặng nề cả về vật chất lẫn uy tín cho BIDV. Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cán bộ, cần tăng cường kiểm soát chặt chẽ công tác nhân sự, nhằm phát hiện những vấn đề bất thường về tư tưởng, đạo đức cán bộ một cách sớm nhất để có biện pháp xử lý kịp thời.