CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CHI NHÁNH BAN MÊ - NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH BAN MÊ-NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ&PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1.4. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
a. Nhiệm vụ chính của Phòng Khách hàng doanh nghiệp Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng
* Tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng:
- Đề xuất triển khai thực hiện chính sách khách hàng, phát triển thị trường, thị phần; triển khai các sản phẩm hiện có (tín dụng, dịch vụ ngân hàng, phi ngân hàng...) phù hợp với điều kiện cụ thể của Chi nhánh và các quy định hướng dẫn của BIDV. Đề xuất cải tiến, phát triển các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp tới Trụ sở chính.
- Xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu; xây dựng và triển khai chương trình, kế hoạch bán sản phẩm tháng/quý/năm và các giải pháp tiếp thị, marketing nhằm phát triển khách hàng, thị trường, thị phần, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ theo mục tiêu của Chi nhánh và BIDV.
- Đánh giá danh mục sản phẩm đối với các khách hàng doanh nghiệp, đề xuất khả năng khai thác các sản phẩm và kiến nghị về cải thiện sản phẩm
dịch vụ của Chi nhánh để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.
- Triển khai thực hiện các chính sách, biện pháp phát triển khách hàng, sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế của địa phương và định hướng của BIDV.
* Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và tiền tệ,...):
- Triển khai thực hiện chính sách khách hàng doanh nghiệp của BIDV phù hợp với đặc điểm khách hàng tại Chi nhánh; tiếp thị, tìm hiểu nhu cầu, tìm kiếm khách hàng, dự án; tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng. Phối hợp với các phòng liên quan, đề xuất với Giám đốc Chi nhánh cách giải quyết nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng và bán được nhiều sản phẩm.
- Đầu mối phối hợp với các đơn vị có liên quan thực hiện các biện pháp marketing, quảng bá thương hiệu; bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh/BIDV cho khách hàng. Giới thiệu, xác định cơ hội thực hiện việc hợp tác sử dụng sản phẩm, dịch vụ, xác định cơ cấu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng tiến tới cung ứng trọn gói sản phẩn tài chính - ngân hàng (tín dụng, tài trợ thương mại, sản phẩm huy động vốn, kinh doanh tiền tệ, thanh toán và các sản phẩm khác như bảo hiểm, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, bán chéo các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ,...) với tiện ích ngày càng cao.
- Tham gia đề xuất xây dựng các sản phẩm mới, cải tiến nâng cao chất lượng, tiện ích các sản phẩm, dịch vụ đã có.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng; phổ biến, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về quy định, quy trình tín dụng, dịch vụ ngân hàng,
đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả với tính chuyên nghiệp cao.
* Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng:
- Thiết lập, duy trì, quản lý và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu; mở rộng nền khách hàng;
đàm phán mở rộng các lĩnh vực hợp tác với khách hàng; chăm sóc toàn diện khách hàng, đảm bảo khách hàng được phục vụ đầy đủ với chất lượng ngày càng cao.
- Thu thập, cập nhật hồ sơ, thông tin khách hàng.
- Chịu trách nhiệm chính về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của Chi nhánh, tối ưu hoá doanh thu và quản lý cân đối lãi/lỗ trong quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm đạt lợi nhuận mục tiêu đề ra trên cơ sở đảm bảo phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng.
Công tác tín dụng
* Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng:
- Thu thập thông tin, phân tích, thẩm định đánh giá dự án, khoản vay;
đối chiếu với các điều kiện tín dụng; đánh giá tài sản đảm bảo.
- Lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt/chuyển Phòng Quản lý rủi ro rà soát, thẩm định rủi ro theo đúng quy trình cấp tín dụng của BIDV. Thông báo cho khách hàng về quyết định tín dụng của Chi nhánh/BIDV.
- Lập báo cáo đề xuất tín dụng trình Phó Giám đốc phụ trách khách hàng và Giám đốc Chi nhánh ký duyệt trình Trụ sở chính phê duyệt đối với các trường hợp vượt thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh.
- Hướng dẫn khách hàng và chuẩn bị hồ sơ tín dụng theo quy định. Đề xuất cho vay/bảo lãnh/điều chỉnh tín dụng các dự án/khoản vay của khách hàng; soạn thảo hợp đồng tín dụng/bảo lãnh và các hợp đồng có liên quan
khác và đảm bảo các hợp đồng này được lập, được ký theo đúng quy định.
- Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân/phát hành bảo lãnh và đề xuất giải ngân/phát hành bảo lãnh để chuyển Phòng Quản trị tín dụng xử lý. Thực hiện việc đăng ký giao dịch đảm bảo đối với tài sản đảm bảo nợ vay.
- Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc của khách hàng cho Phòng Quản trị tín dụng quản lý. Cung cấp các chi tiết liên quan cho Phòng Quản trị tín dụng theo quy định.
* Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng). Đề xuất cơ cấu lại thời hạn trả nợ, theo dõi thu đủ nợ gốc, lãi, phí (nếu có) đến khi tất toán hợp đồng tín dụng. Xử lý khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý.
* Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro. Lập báo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro. Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng theo quy định và tham gia ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng.
* Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi và chuyển Phòng Quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.
* Tuân thủ các giới hạn hạn mức tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng. Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng.
* Chịu trách nhiệm đầy đủ về:
- Tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng (doanh nghiệp), mức tăng trưởng và hiệu quả hoạt động tín dụng (doanh nghiệp) của Chi nhánh.
- Tính đầy đủ, chính xác, trung thực đối với các thông tin khách hàng khi cung cấp báo cáo để phục vụ cho việc xét cấp tín dụng cho khách hàng.
- Mọi khoản tín dụng được cấp đều tuân thủ đúng quy định, quy trình, quy định về quản lý rủi ro và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng, đúng pháp lý và điều kiện tín dụng.
- Tính an toàn, hiệu quả đối với các khoản vay được đề xuất quyết định cấp tín dụng.
* Thực hiện việc xử lý nợ xấu:
- Đề xuất các phương án xử lý và trực tiếp xử lý các khoản nợ xấu.
- Đề xuất các phương án thu hồi xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng (xử lý tài sản, xoá nợ, bán nợ, chuyển thành vốn góp...).
Thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại
* Đầu mối quản lý nghiệp vụ tài trợ thương mại tại Chi nhánh, phối hợp với các phòng liên quan để tiếp cận phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại của BIDV.
* Đầu mối tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng về dịch vụ tài trợ thương mại, kiểm tra tư vấn hồ sơ và phối hợp với các đơn vị tại Chi nhánh và Trụ sở chính thực hiện các giao dịch tài trợ thương mại.
* Chịu trách nhiệm về việc phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh doanh đối ngoại của Chi nhánh.
Các nhiệm vụ khác
* Quản lý thông tin:
- Thực hiện thu thập thông tin khách hàng và các tác nghiệp theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng của BIDV.
- Quản lý hồ sơ; đầu mối thu thập, tổng hợp, phân tích, bảo mật thông tin và chịu trách nhiệm về chất lượng thông tin, dữ liệu thuộc phạm vi quản lý. Cung cấp thông tin cho các bên liên quan trong thẩm quyền và phạm vi quản lý.
- Thực hiện chế độ báo cáo phục vụ quản trị điều hành của Ban Giám đốc Chi nhánh và của BIDV theo quy định.
* Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ, tác nghiệp các giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng theo các quy trình, quy định của BIDV và theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh.
* Phối hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm vi quản lý nghiệp vụ (tín dụng, phát triển sản phẩm, marketing, phát triển thương hiệu…).
* Cập nhật thông tin diễn biến thị trường và sản phẩm trong phạm vi quản lý liên quan đến nhiệm vụ của Phòng.
* Tham gia ý kiến đối với các vấn đề chung của Chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ được giao (chính sách tín dụng, dịch vụ, quy chế, quy trình tín dụng, chính sách khách hàng, Marketing...).
* Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc Chi nhánh b. Nhiệm vụ chính của Phòng Khách hàng cá nhân
Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng
* Tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng bán lẻ:
- Nghiên cứu, đề xuất triển khai thực hiện chính sách phát triển khách hàng; Triển khai các sản phẩm hiện có (tín dụng, tiền gửi, sản phẩm dịch vụ thẻ, bảo hiểm, dịch vụ...); Đề xuất việc cải tiến/phát triển các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng bán lẻ tới đơn vị đầu mối tại Trụ sở chính.
- Thu thập thông tin, khai thác hệ thống thông tin về thị trường bán lẻ (dân cư, khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn trên địa bàn...) để xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ thích hợp theo định hướng của BIDV và phù hợp với điều kiện thực tế của Chi nhánh.
* Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm:
- Tìm kiếm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và tiện ích ngân hàng. Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính năng của những sản phẩm đã có đến đơn vị đầu mối tại Trụ sở chính nhằm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng các báo cáo đánh giá hiệu quả triển khai từng sản phẩm tại Chi nhánh.
* Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng bán lẻ của BIDV. Phối hợp với các đơn vị liên quan/đề nghị BIDV hỗ trợ tổ chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của BIDV dành cho khách hàng bán lẻ, những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng được hưởng.
* Đầu mối thực hiện công tác tiếp thị và phát triển khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ theo quy định tại khoản 1 Điều 7 Quy định này trong trường hợp Chi nhánh không có Phòng Kinh doanh thẻ.
Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Là đơn vị đầu mối tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính BIDV và Ban lãnh đạo Chi nhánh.
* Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng bán lẻ của Chi nhánh:
- Xác định các chỉ tiêu liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ (danh mục sản phẩm triển khai tại Chi nhánh, thị phần, doanh thu...); phối hợp với các đơn vị liên quan để xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng/sản phẩm theo định kỳ tháng/quý/năm hoặc đột xuất.
- Xây dựng kế hoạch, biện pháp hỗ trợ bán sản phẩm.
* Trên cơ sở chương trình, kế hoạch được giao; chủ động thực hiện:
- Trực tiếp tìm kiếm, tiếp thị/marketing và bán các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV đến khách hàng, bao gồm các sản phẩm:
+ Các sản phẩm về huy động vốn (tiền gửi, huy động tiết kiệm,..).
+ Các sản phẩm về dịch vụ kinh doanh tiền tệ, thanh toán, ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ...
+ Các sản phẩm, dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, POS,...).
+ Các sản phẩm về kho quỹ.
+ Các dịch vụ về tư vấn tài chính, bảo hiểm....
+ Các sản phẩm ngân hàng điện tử E - banking và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác.
- Hoàn thiện các thủ tục về hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng và các đơn vị liên quan theo đúng thẩm quyền và quy trình/quy định về nghiệp vụ của BIDV.
- Thực hiện việc theo dõi, chăm sóc khách hàng hiện có và mở rộng, phát triển các khách hàng mới.
- Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả công tác bán sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.
* Chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của Chi nhánh, tối ưu hoá doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng.
Công tác tín dụng
* Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn.
* Thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thẩm định.
* Đối chiếu với các điều kiện tín dụng và các quy định về quản lý tín
dụng, quản lý rủi ro (giới hạn, hạn mức, mức độ chấp nhận rủi ro...).
* Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, theo quy định và quy trình nghiệp vụ của BIDV.
* Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tín dụng. Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu; đảm bảo hồ sơ, tài liệu được hoàn thiện theo đúng quy định trước khi trình ký.
* Soạn thảo hợp đồng tín dụng và các hợp đồng có liên quan đến khoản vay để trình lãnh đạo ký.
* Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân và thực hiện đề xuất giải ngân trình lãnh đạo hoặc trực tiếp quyết định giải ngân theo phân cấp uỷ quyền/theo sản phẩm/theo các quy định liên quan. Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài liệu liên quan đến khoản vay sang Phòng Quản trị tín dụng để quản lý theo quy định.
* Theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng), phí đến khi tất toán hợp đồng. Xử lý khi khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thoả thuận trong hợp đồng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro để đề xuất xử lý.
* Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng, chấm điểm khách hàng.
* Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi và chuyển Phòng Quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.
* Tiếp nhận, đề xuất cấp tín dụng qua thẻ tín dụng và theo dõi, xử lý quan hệ tín dụng đối với các chủ thẻ tín dụng theo đúng quy định.
* Chịu trách nhiệm đầy đủ về:
-Tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, thẻ tín dụng, mức tăng trưởng và hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ, thẻ tín dụng.
- Tính đầy đủ, chính xác, trung thực đối với các thông tin về khách hàng phục vụ cho việc xét cấp tín dụng cho khách hàng.
- Mọi khoản tín dụng được cấp đều tuân thủ đúng quy định, quy trình, quy định về quản lý rủi ro và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng, đúng pháp lý và điều kiện tín dụng.
- Tính an toàn và hiệu quả đối với các khoản vay được quyết định cấp tín dụng.
* Thực hiện việc xử lý nợ xấu:
- Đề xuất các phương án xử lý và trực tiếp xử lý các khoản nợ xấu, nợ xấu thẻ tín dụng.
- Đề xuất các phương án thu hồi xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng (xử lý tài sản, xoá nợ, bán nợ, chuyển thành vốn góp...).
Các nhiệm vụ khác
* Quản lý thông tin, báo cáo:
- Thực hiện thu thập thông tin khách hàng và các tác nghiệp theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng của BIDV.
- Thực hiện quản lý hồ sơ, thông tin (thu thập, cập nhật, bổ sung, điều chỉnh, lưu trữ, bảo mật...) về khách hàng, sản phẩm, thị phần, thị trường theo quy định. Cung cấp thông tin cho các bên liên quan theo quy định về thẩm quyền và phạm vi quản lý.
- Thực hiện chế độ lập báo cáo phục vụ quản trị điều hành của Ban Giám đốc và của BIDV theo quy định.
* Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ, tác nghiệp các giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng theo các quy trình, quy định của BIDV và theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh.
* Phối hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm vi quản lý nghiệp vụ (tín dụng, dịch vụ thẻ, phát triển sản phẩm, marketing, phát triển thương