CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK QUẢNG BÌNH
3.2. Giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Bình
3.2.2. Giải pháp nhằm mở rộng cho vay KHCN
Cho vay KHCN tại Vietcombank Quảng Bình là một mảng kinh doanh lớn đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho Ngân hàng. Để đạt được những kết quả như hiện nay Chi nhánh đã nổ lực không ngừng, luôn nghiên cứu các giải pháp và tìm hướng đi thích hợp để đưa đơn vị đi lên. Bên cạnh những thành tựu đạt được, cho vay KHCN tại Chi nhánh vẫn còn tồn tại những bất cập nhất định. Quy mô cũng như chất lượng của mảng dịch vụ cho vay này tại đơn vị vẫn chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có của Ngân hàng. Thông qua quá trình nghiên cứu thực trạng cho vay KHCN tại Chi nhánh cùng với kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng-người trực tiếp sử dụng dịch vụ, tác giả xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng cho vay KHCN, từ đó nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng nói chung tại đơn vị.
75
3.2.2.1. Cải tiến quy trình thủ tục cho vay theo hướng vừa đảm bảo chặt chẽ, hợp pháp vừa tạo thuận lợi cho người vay.
Để thu hút số lượng khách hàng vay vốn ngày càng nhiều thì quy trình thủ tục cho vay đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện là một yêu cầu rất quan trọng. Hiện nay, Vietcombank đang thực hiện quy trình thủ tục, hồ hơ vay vốn cho khách hàng căn cứ theo quyết định 268/QĐ-HĐQT-CSTD ngày 08/03/2017 về việc ban hành quy định cho vay với đối với khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và quyết định 298/QĐ-HĐQT-CSTD ngày 10/03/2017 về việc ban hành quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Với 2 quyết định này, các Chi nhánh cấp dưới xem như là cẩm nang để áp dụng.
Đây cũng là một trong những văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp quy trình, thủ tục cho vay KHCN tại Chi nhánh. Mặc dù đã có một quy trình cho vay chuẩn, hoàn chỉnh và hợp lý, tuy nhiên cần phải có sự điều chỉnh cụ thể hơn nữa, cụ thể tới từng đối tượng khách hàng, từng loại hình dịch vụ, từng tiêu chí hay hình thức chấm điểm tín dụng đối thiện các quy trình nội bộ, ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan.
Để làm được điều đó, bên cạnh các giải pháp đã được đề ra và thực hiện thì Chi nhánh cần:
Thứ nhất, xây dựng một hệ thống các quy định cụ thể áp dụng đối với mỗi loại cho vay KHCN, bao gồm: đối tượng cho vay, điều kiện cho vay, mức cho vay, lãi suất, thời hạn cho vay, quy trình giải ngân, giám sát và thu nợ. Hiện nay, trong hệ thống ngân hàng Vietcombank cũng đã cung cấp tài liệu về thực hiện quy trình cho vay KHCN, tuy nhiên tài liệu chỉ đưa ra các quy định, trình tự thực hiện cho vay KHCN áp dụng chung cho toàn hệ thống. Thực tế mảng cho vay KHCN có rất nhiều sản phẩm, mỗi loại có sự khác nhau về đối tượng và tính chất, không gian thực hiện cũng khác nhau, từ địa bàn khu vực thành thị đến nông thôn. Mỗi Chi nhánh lại hoạt động trên những địa bàn khác nhau dẫn đến sự khác nhau về con người, về kinh tế, tập quán... Vì đối tượng khách hàng của từng chi nhánh cũng có
76
sự khác nhau đáng kể nên tùy theo đặc thù của từng Chi nhánh mà đưa ra những quy trình cho vay hợp lý, hợp tình.
Thứ hai, Vietcombank cần giảm bớt các thủ tục rườm rà phức tạp cho khách hàng bằng cách lựa chọn gói cho vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh phục vụ. Để cụ thể hồ sơ thủ tục cho từng đối tượng khách hàng, Chi nhánh phải tích cực triển khai có hiệu quả các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN mới ban hành. Đồng thời chi nhánh cần chú trọng đến việc phân loại, thẩm định khoa học khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Một quy trình cho vay hợp lý khoa học sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả của khoản vay.
Thứ ba, việc đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ phải đi đôi với việc quản lý, giảm thiểu rủi ro nên cần xây dựng cụ thể rõ ràng phương pháp quản lý các khoản vay KHCN một cách hiệu quả:
Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng: quy định cán bộ tín dụng phải thường xuyên liên hệ với khách hàng (trung bình 1 lần/tháng) để có thông tin mới nhất về tình hình tài chính của khách hàng, về chỗ ở, quan hệ gia đình,... Khi cán bộ tín dụng nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi đến khả năng trả nợ của khách hàng hoặc có thể ảnh hưởng làm giảm giá trị tài sản đảm bảo, cán bộ tín dụng phải báo cáo ngay với lãnh đạo để có giải pháp ngăn chặn kịp thời.
Quy định cán bộ tín dụng phải thực hiện tái định giá tài sản đảm bảo định kỳ 03 tháng, 06 tháng hoặc 12 tháng một lần tùy từng loại tài sản đảm bảo. Nếu giá trị TSĐB giảm thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản khác hoặc giảm dư nợ cho vay xuống nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho ngân hàng.
Thực hiện chính sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: đối với những khoản vay KHCN, nên khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm món vay trong suốt thời gian vốn nhằm đề phòng rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào, với bất kỳ ai. Vì vậy, khi khách hàng đặt vấn đề vay cần phải quảng bá các sản phẩm tiện ích bán chéo khác để khách hàng tham khảo và lựa chọn.
Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ để khắc phục có hiệu quả các trường hợp sai phạm trong quá trình cho vay, hạn chế thấp nhất rủi ro, tổn thất, đảm bảo
77
hoạt động an toàn. Đồng thời kiểm tra việc phân loại nợ của phòng khách hàng để tính trích lập dự phòng rủi ro.
Việc cạnh tranh trong sản phẩm cho vay KHCN giữa các NHTM, vấn đề lãi suất ngày càng không có sự chênh lệch nhiều giữa các ngân hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng nào có thời gian phục vụ nhanh nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm để lựa chọn và được tư vấn tài chính hiệu quả. Chính vì vậy, Vietcombank Quảng Bình cần thiết phải nghiên cứu các mẫu hồ sơ sao cho đơn giản nhất, ít thủ tục nhất trong thời gian tới.
3.2.2.2. Vận dụng linh hoạt trong chính sách lãi suất cho vay KHCN
Qua nghiên cứu thực tế tại Chi nhánh cùng với kết quả khảo sát đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến mảng dịch vụ tín dụng cá nhân cho thấy lãi suất tại Vietcombank Quảng Bình vẫn chưa hấp dẫn, chưa đáp ứng tối đa sự mong đợi của khách hàng. Mặc dù khung lãi suất cho vay phải chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố tác động và phải theo khung lãi suất của Ngân hàng cấp trên quy định. Tuy nhiên Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt để có thể tạo ra một mức lãi suất có tính cạnh tranh hơn.
Chi nhánh phải bám sát diễn biến về cả lãi suất huy động và lãi suất cho vay, các chương trình chính sách khuyến mãi của các NHTMCP trên địa bàn để có các cơ chế xử lý linh hoạt, đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn, tránh để mất khách hàng, mất thị phần.
Chính sách về lãi suất luôn là vấn đề nhạy cảm của các Ngân hàng, vì thay đổi lãi suất cho vay ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình tài chính của đơn vị. Vì vậy, để có chính sách lãi suất cạnh tranh, Chi nhánh cần tiết kiệm tối đa các chi phí hoạt động để có cơ sở giảm lãi suất. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần tiến hành các chính sách về phân biệt lãi suất theo nhóm đối tượng khách hàng, theo quy mô món vay, theo mức độ rủi ro, theo tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm...để tạo ra sự linh hoạt trong chính sách lãi suất.
3.2.2.3. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng cho đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên.
78
Trình độ nghiệp vụ và thái độ của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng bao gồm từ khâu tiếp cận khách hàng vay vốn đến khi thu hồi hết khoản nợ đó ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người vay. Qua khảo sát thăm dò kiến khách hàng cho thấy thái độ của nhân viên Ngân hàng ảnh hưởng không nhỏ đến việc vay vốn của họ.
Hiện nay, với mức lãi suất tương đối đồng đều giữa các Ngân hàng thì nhìn vào thái độ, cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng khách hàng sẽ đưa ra những quyết định lựa chọn nên vay vốn đâu. Vì vậy, để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng truyền thống thì Vietcombank Quảng Bình cần đào tạo đội ngũ giao dịch viên và CBTD sao cho vừa chuyên nghiệp vừa lịch thiệp mang đúng tinh thần văn hóa Vietcombank để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó góp phần mở rộng mảng cho vay KHCN tại Chi nhánh. Vì vậy phải có các giải pháp cụ thể về chính sách con người tại đơn vị.
Đối với các cấp phê duyệt tín dụng: Phải lấy chất lượng tín dụng làm nền tảng để ra quyết định cấp tín dụng, đảm bảo mọi khoản vay phải được sự đồng thuận và đề xuất từ dưới lên trên, tuyệt đối không được can thiệp vào quá trình thẩm định và đề xuất cấp tín dụng của CBTD.
Phải nắm chắc kiến thức pháp luật cả về kinh tế nói chung và ngân hàng nói riêng; phải hiểu thấu đáo các quy định, thể chế để vận dụng một cách linh hoạt, an toàn.
Phải có kiến thức về khoa học tâm lý, trình độ ngoại ngữ và tin học. Từ đó, vừa biết quản lý, giám sát và điều chỉnh hoạt động của cấp dưới theo đúng chính sách tín dụng đã đề ra; vừa động viên, khen thưởng hoặc phê bình, kỷ luật kịp thời.
Đối với cán bộ hoạch định chính sách tín dụng:
Phải là người có lý luận nghiệp vụ về lĩnh vực ngân hàng vững vàng, kiến thức về kinh tế tổng hợp, phương pháp nghiên cứu khoa học, am hiểu thị trường, giàu kinh nghiệm thực tế, khả năng tổng hợp tốt. Có như vây mới đủ khả năng xem xét nhu cầu tín dụng một cách tổng quát và chính xác, từ đó hoạch định chính sách và phương pháp giải quyết phù hợp.
Phải có kiến thức pháp luật: hoạt động kinh doanh tín dụng rất phong phú, đa dạng, có liên quan đến hầu hết các ngành, các thành phần kinh tế. Do vậy cũng
79
liên quan đến hầu hết các ngành luật của hệ thống pháp luật trong nước và quốc tế.
Để tránh mâu thuẫn chồng chéo đảm bảo vừa đúng pháp luật, vừa phù hợp với thông lệ quốc tế, các nhà hoạch định phải am hiểu pháp luật một cách sâu sắc. Để làm được điều này, ngân hàng thường xuyên có những cuộc hội đàm, hội thảo về những lĩnh vực pháp luật có liên quan; cử các cán bộ đi học hoặc mời các chuyên gia về pháp luật giảng tại đơn vị.
Phải có kiến thức dự báo, kiến thức ngoại ngữ, tin học. Đây là cơ sở, phương tiện tiếp cận với cái mới, lường trước những biến động trong tương lai. Đặc biệt phải có kiến thức về Marketing ngân hàng, đây là lĩnh vực mới áp dụng nhưng phát triển rất nhanh chóng, có được kiến thức marketing, người hoạch định vừa có trình độ lý luận, vừa có khả năng thiết lập kênh phân phối, dự báo và ra quyết định. Trên cơ sở đó khai thác triệt để khách hàng hiện có và có chiến lược khai thác khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng nên thiết lập mối quan hệ với các trung tâm nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng để tiếp cận với cái mới từng bước trang bị kiến thức cho cán bộ của Ngân hàng.
Đối với đội ngũ CBTD tác nghiệp trực tiếp:
Cán bộ tín dụng là người trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng, là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng nhằm mục đích đưa nguồn vốn huy động từ nền kinh tế đến các đối tượng có nhu cầu sử dụng vốn nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo ra sản phẩm dịch vụ cho xã hội, thúc đẩy kinh tế phát triển. Qua đó cho thấy cán bộ tín dụng tầm quan trọng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Con người luôn là yếu tố quyết định cho thành công trong mọi công việc. Tác phong làm việc, thái độ phục vụ, năng lực trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm là những yếu tố quan trọng của cán bộ tín dụng, nhất là cán bộ tín dụng trong việc thu hút khách hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và sẵn lòng trả nợ, ngăn chặn rủi ro. Trình độ cán bộ cao còn giúp làm giảm thiểu những rủi ro tiềm ẩn trước khi khoản vay được thực hiện.
Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, để giữ vững được hoạt động của Ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh
80
thì việc nâng cao và mở rộng nghiệp vụ tín dụng là điều cốt yếu. Vì vậy người cán bộ tín dụng phải có được những phẩm chất và năng lực để thực hiện công việc:
Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức chuyên môn về Ngân hàng, được đào tạo các kỹ năng để xử lý các thông tin liên quan tới công việc của mình.
Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhưng nó lại ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Từ kinh nghiệm mà họ có được những dự đoán chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng.
Có uy tín trong quan hệ xã hội. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp, nó có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân những khách hàng truyền thống của Ngân hàng.
Có năng lực học hỏi, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Nhận thức được điều này, trong những năm vừa qua ngân hàng đã không ngừng nâng cao số lượng cũng như chất lượng nguồn nhân lực.
Hàng năm Chi nhánh đều tổ chức cuộc thi công khai tuyển nhân viên với nhiều vòng thi về kiến thức chuyên môn, về trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp… đã tuyển chọn được những cán bộ có năng lực thực sự, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc.
Để thu hút được đội ngũ nhân viên giỏi, nâng cao hiệu quả công tác thì ngân hàng cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ như: lương, thưởng, chế độ đào tạo… điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với cán bộ, tạo ra hình ảnh đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng.
3.2.2.4. Hoàn thiện cơ chế bảo đảm tiền vay
Thế chấp tài sản khi vay vốn là bắt buộc đối với các món vay lớn. Đây cũng là yếu tố lớn ảnh hưởng đến khách hàng vì có rất nhiều món vay bị từ chối do không có đủ TSĐB. Điều này ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN tại đơn vị. Tuy nhiên vừa làm đúng quy trình, vừa là hài lòng khách hàng Chi nhánh phải thực hiện đúng qui định về biện pháp bảo đảm tiền vay, đảm bảo an toàn và hiệu quả, cần thực hiện tốt các giải pháp sau đây:
81
Một là, Chi nhánh cần phải tuân thủ các điều kiện qui định của Nhà nước, và của hội sở chính về biện pháp bảo đảm tiền vay tương ứng. Tuy nhiên để thực hiện tốt yêu cầu trên, cần phải có biện pháp tích cực nhằm hạn chế tính chủ quan trong quyết định chọn lựa, đặc biệt kiên quyết xử lý đối với những hành vi thông đồng với khách hàng gây thiệt hai cho ngân hàng. Hiện nay, để kích cầu tạo điều kiện tăng trưởng kinh tế, Nhà nước có các chính sách cho vay ưu đãi, miễn giảm lãi suất, nâng dần số tiền cho vay không có TSĐB lên cao đặc biệt là ưu tiên cho khu vực nông thôn. Những chính sách thông thoáng này tạo điều kiện cho Ngân hàng việc mở rộng cho vay KHCN của mình vì vậy Chi nhánh cần triển khai rộng rãi đến với khách hàng.
Hai là, để có được một biện pháp bảo đảm tiền vay không những phù hợp vớitừng loại hình khách hàng cụ thể, mà còn đảm bảo an toàn, hiệu quả, trước hết Chi nhánh cần phải có sự tính toán đầy đủ, đồng bộ và cân nhắc chính xác các yếu tố như tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính, hiệu quả dự án/phương án, tài sản bảo đảm, mối quan hệ tín dụng trên cơ sở có sự phối hợp kiểm tra, đối chiếu thực tế, sau đó phân ra từng loại khách hàng để có chính sách ưu tiên hợp lý.
Ba là, mặc dù cho vay có tài sản bảo đảm, các khoản vay vẫn hàm chứa rủi ro không thu đủ nợ do nhiều nguyên nhân khác nhau như tài sản hư hỏng, khó bán, giảm giá trị..., vì vậy, việc quyết định lựa chọn đúng đắn biện pháp bảo đảm tiền vay cho từng khoản vay cụ thể đảm bảo an toàn và hiệu quả thì cần phải đánh giá khách hàng một cách toàn diện và chính xác sau đó chọn lấy yếu tố mạnh nhất để quyết định biện pháp bảo đảm tiền vay. Đặc biệt, không được chủ quan cho vay chỉ căn cứ vào mỗi tài sản bảo đảm, xem nhẹ các yếu tố tài chính, dự án/phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng.
3.2.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
Phải coi trọng công tác chăm sóc khách hàng là vị trí hàng đầu trong quá trình quan hệ vay vốn của khách hàng. Nhìn nhận được tầm quan trọng của khách hàng cá nhân. Vì đối với Ngân hàng khách hàng là người mang lại thu nhập cho Ngân hàng, do đó cần