Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn chuyên sâu một số chuyên gia là phó giám đốc, lãnh đạo phòng tín dụng và các nhân viên quản lý tín dụng của VCB Cần Thơ (bao gồm tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch). Các cá nhân được phỏng vấn là những người đã có thời
Quyết định vay vốn
Chính sách truyền thông, tiếp thị và quảng bá Chính sách tín dụng Hình ảnh và danh tiếng
của ngân hàng Giá cả Chất lượng dịch vụ
gian công tác tại Vietcombank Cần Thơ trên 5 năm, am hiểu về nghiệp vụ tín dụng doanh nghiệp. Về phía khách hàng thì tác giả lựa chọn Giám đốc công ty, Phó giám đốc công ty, Kế toán trưởng DNNVV là những người có quyết định trong việc lựa chọn vay vốn của Doanh nghiệp.
Về số lượng: tác giả lựa chọn tối thiểu 10 người tại Vietcombank Cần Thơ (bao gồm 1 phó giám đốc, 3 lãnh đạo phòng và 6 cán bộ tín dụng. Về phía DNNVV, tác giả lựa chọn 10 người. Các đối tượng được lựa chọn theo tiêu chí kể trên.
Nghiên cứu sơ bộ định tính này nhằm để điều chỉnh, bổ sung thêm hoặc bỏ bớt (nếu không cần thiết) những biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trên.
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn tay đôi chuyên sâu với các chuyên gia để thu thập ý kiến nhằm xác nhận các đối tượng được phỏng vấn đã hiểu rõ nội dung và ý nghĩa từ ngữ của các phát biểu trong thang đo. Bên cạnh đó, thông qua việc lấy ý kiến từ các chuyên gia, nghiên cứu này có thể điều chỉnh, bổ sung hoặc rút bớt các biến quan sát trong thang đo. Sau khi điều chỉnh thang đo (nếu có) sẽ là các thang đo chính thức phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng.
Chi tiết bảng thảo luận nội dung thang đo với các chuyên gia được trình bày ở Phụ lục 1B.
Tất cả đối tượng phỏng vấn đều hiểu rõ nội dung, ý nghĩa từ ngữ của các phát biểu trong bảng câu hỏi. Theo đề xuất của đối tượng phỏng vấn có một số từ ngữ của các phát biểu nên chỉnh sửa cho dễ hiểu hơn so với nội dung đã đề xuất.
Những yếu tố đề xuất đã được tác giả cân nhắc lựa chọn để đưa vào bảng khảo sát.
Chi tiết bảng khảo sát được trình bày tại Phụ lục 2.
3.3.2. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp khảo sát các Giám đốc công ty, Phó giám đốc, Kế toán trưởng DNNVV đang có giao dịch với VCB Cần Thơ.
Nghiên cứu định lượng này nhằm kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giải thuyết trong mô hình. Chi tiết bảng khảo sát được trình bày ở phụ lục 2.
Bảng câu hỏi gồm 22 biến quan sát, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê để đánh giá thang đo và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu tổng thể như sau:
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất)
Xây dựng thang đo sơ bộ Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn chuyên gia)
Thảo luận Kết luận Nghiên cứu định lượng (Phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Phân tích dữ liệu bằng SPSS
Phân tích Hồi quy Kiểm định các giả thiết Xây dựng thang đo sơ bộ
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn chuyên gia)
Điều chỉnh thang đo (nếu có)
Thang đo chính thức
Thang đo các biến nghiên cứu
Bảng 3.3: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng DNNVV tại Vietcombank Cần Thơ (Ngân hàng)
STT Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm Chất lƣợng dịch vụ
1 CLDV1 Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đến giao dịch 2 CLDV2 Nhân viên ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ cao 3 CLDV3 Nhân viên tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng
4 CLDV4 Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cung cấp đều làm hài lòng khách hàng
5 CLDV5 Các thông tin về sản phẩm và dịch vụ đều được Ngân hàng cập nhật và đầy đủ các thông tin đến khách hàng
6 CLDV6 Ngân hàng giải quyết vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng.
Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng
1 HANH1 Ngân hàng là đối tác tin cậy của khách hàng
2 HANH2 Ngân hàng có thương hiệu và uy tín trên thị trường
3 HANH3 Ngân hàng tạo sự an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch 4 HANH4 Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp
5 HANH5 Không gian giao dịch đẹp mắt, thoáng mát
Giá cả 1 GIA1 Lãi suất cho vay cạnh tranh
2 GIA2 Phí trả nợ trước hạn thấp
3 GIA3 Các loại phí khác thấp hơn hoặc không thu phí Chính sách tín dụng
1 CSTD1 Sản phẩm cho vay đa dạng phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp 2 CSTD2 Hồ sơ thủ tục đơn giản
3 CSTD3 Tỷ lệ cho vay cao
4 CSTD4 Điều kiện cho vay dễ dàng
5 CSTD5 Độ bảo mật thông tin an toàn cao.
Chính sách truyền thông, tiếp thị, quảng bá
1 CSTT1 Ngân hàng có các các chính sách khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn
2 CSTT2 Ngân hàng thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng.
3 CSTT3 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng làm hài lòng khách hàng (tặng quà, điện thoại, nhắn tin mừng sinh nhật, Lễ, Tết; Tổ chức Hội thảo, hội nghị…)
Quyết định lựa chọn
1 QĐLC1 DN quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn 2 QĐLC2 DN sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng
3 QĐLC3 DN sẽ giới thiệu cho đối tác, người thân, bạn bè vay vốn 4 QĐLC4 DN sẽ nói tốt về sản phẩm cho vay của Ngân hàng