Nghiên cứu đi từ thực nghiệm phần nào cho thấy được hành vi của khách hàng DNNVV trong việc quyết định các yếu tố vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ.
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị, hàm ý này có ý nghĩa trong việc tham khảo và đánh giá được các hoạt động cho vay hiện tại của Vietcombank Cần Thơ có đi đúng hướng trọng tâm vào đối tượng DNNVV hay không và từ đó sẽ có biện pháp thay đổi, điều chỉnh và phát huy thế mạnh sẵn có của mình để giữ chân khách hàng đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
Bài nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố có mức tác động lớn nhất đến việc quyết định vay vốn của khách hàng DNNVV đối với Vietcombank Cần Thơ. Dựa trên kết quả này, tác giả có các đề xuất như sau:
5.3.1. Nâng cao uy tín và hình ảnh của Ngân hàng
Vietcombank nói chung và Vietcombank Cần Thơ nói riêng đã tạo được vị thế riêng của mình đối với khách hàng. Tuy nhiên, đó cũng là áp lực cho Vietcombank Cần Thơ trong việc giữ gìn và phát huy hình ảnh của mình. Một khi ngân hàng đã có được sự tin tưởng của khách hàng thông qua uy tín của ngân hàng hoặc xây dựng được danh tiếng tốt, ngân hàng vẫn phải luôn quan tâm đến từng hoạt động chi tiết nhỏ nhất để tiếp tục tăng danh tiếng vốn có của mình. Bất kỳ một thông tin không tốt nào về vi phạm đạo đức nghề nghiệp, về việc thiếu trách nhiệm trong các cam kết với khách hàng đều ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng. Ý định tiếp tục lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cũng thay đổi theo sự thay đổi về hình ảnh uy tín của ngân hàng trong tiềm thức của khách hàng.
Bên cạnh đó, một hình ảnh đẹp, khang trang sạch sẽ với những tiểu tiết nhỏ cũng sẽ làm tăng thiện cảm đối với khách hàng như: bố trí cây xanh, tiểu cảnh, bình nước uống, máy đánh giày tại ngân hàng cũng đóng góp một phần quan trọng trong
phát triển hình ảnh ngân hàng.
5.3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ:
Đây là yếu tố quan trong tiếp theo mà DNNVV lựa chọn vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ. Những năm gần đây Vietcombank luôn chú trọng về nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ một cách tốt nhất khách hàng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng vẫn diễn ra hàng ngày hàng giờ, tình trạnh giành giật khách hàng vẫn liên tục xảy ra, thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố ngân hàng phải lưu tâm. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng cần chú trọng các vấn đề sau:
Đội ngũ bán hàng cần tư vấn đầy đủ thông tin về khoản vay như lãi suất, thủ tục vay, các chương trình ưu đãi một cách minh bạch. Ngân hàng cần có quy trình hướng dẫn nhân viên bán hàng từ khi gặp gỡ tư vấn khách hàng đến khi khách hàng vay vốn. Trong suốt quá trình đó, vai trò của nhân viên rất quan trọng vì họ là người trực tiếp tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng.
Cần có các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau cho vay, thu thập thông tin về những khó khăn, vướng mắc khách hàng. Quan tâm chăm sóc đến khách hàng cũ để khách hàng cảm thấy được trân trọng và không bị bỏ quên.
Tổng đài chăm sóc khách hàng cần được thiết lập và duy trì liên tục để tiếp nhận thông tin vướng mắc của khách hàng. Thông tin khách hàng được chuyển đến các bộ phận chuyên môn và giải quyết nhanh chóng cho khách hàng.
Các chương trình đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên cần được nâng cao hơn nữa. Bên cạnh kỹ năng chuyên môn thì các kỹ năng năng mềm cũng rất quan trọng như kỹ năng thuyết phục, xử lý khiếu nại, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có hướng giải quyết hợp lý.
Chế độ lương thưởng, thăng tiến phù hợp sẽ giúp đội ngũ nhân viên có động lực mang lại chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, cần quan tâm đến đạo đức nghề nghiệp nhân viên để tránh tình trạng chèo kéo và vòi vĩnh khách hàng.
5.3.3. Chính sách cho vay phù hợp và đa dạng:
Ngân hàng cần chủ động phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách cho vay đối với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Chẳng hạn như phân khúc khách hàng VIP, khách hàng truyền thống...
Các sản phẩm cho vay cần đa dạng hơn nữa, phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp và điều kiện, môi trường kinh doanh của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, hồ sơ vay vốn cần được đơn giản hóa với những hồ sơ thiết yếu để tránh phiền hà đến khách hàng.
Ngân hàng cần tìm hiểu và nắm bắt những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp nhằm hỗ trợ kịp thời cho doanh nghiệp.
5.3.4. Về lãi suất tiền vay
Sau nhân tố chính sách tín dụng, nhân tố có tác động đến lựa chọn ngân hàng để vay vốn là lãi suất và phí vay vốn. Lãi suất, phí cho vay thấp là những lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Căn cứ trên lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động của ngân hàng để đề ra một biểu lãi suất cho vay phù hợp hơn là bằng mọi cách tận thu khách hàng.
Bên cạnh đó Ngân hàng cần cập nhật thường xuyên và liên tục về chính sách lãi suất tiền phí, các loại phí của các đối thủ nhất là các ngân hàng có cùng quy mô và hoạt động tại địa bàn để có những chính sách lãi suất phù hợp.
Ngân hàng cần có các chương trình ưu đãi lãi suất và áp dụng nhiều phương thức tính lãi khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn gói lãi suất phù hợp nhất với tình hình hoạt động kinh doanh của mình.
Bên cạnh đó là các loại phí khác đi kèm cần phù hợp để tránh việc tận thu khác hàng, đề ra quá nhiều loại phí đi kèm khi Doanh nghiệp vay vốn.
Ngân hàng cần chủ động phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Chẳng hạn, phân khúc khách hàng VIP, phân khúc theo ngành nghề kinh doanh, khách hàng truyền thống…..với mức ưu đãi thấp hơn để giữ chân khách hàng.
5.3.5. Các hoạt động truyền thông và quảng bá
Các hoạt động quảng bá cần thực hiện thông qua nhiều hình thức như: quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội, email. Tăng cường các hoạt động tài trợ để quảng bá thêm hình ảnh ngân hàng trong long công chúng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tăng cường đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại nhằm thay đổi hệ thống quản lý, cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức sử dụng và thanh toán tiện lợi, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết, các dịch vụ đi kèm tiện tích…
Song song với những tiện ích là các hoạt động, chương trình khuyến mãi diễn ra suốt năm với những sản phẩm quà tặng có giá trị, các coupon tích điểm, cung các dịch vụ khác kèm theo….sẽ khiến cho khách hàng luôn nhớ tới ngân hàng mỗi khi khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ.
Có nhiều yếu tố tác động đến việc chọn lựa Ngân hàng của khách hàng. Vì thế, đứng trước thị trường ngày một biến động và có nhiều diễn biến mới đan xen, việc giữ vững vị thế và khẳng định tên tuổi thương hiệu sẽ ngày càng quan trọng.
Chính vì vậy, sự nỗ lực truyền thông thương hiệu sẽ là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn của người tiêu dùng.