a. Chất lượng
Tùy thuộc vào những lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau thì quan điểm
về chất lượng cũng khác nhau. Nhưng có một định nghĩa về chất lượng được quốc tế công nhận, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng — cơ sở và từ vung, tại điều khoản 3.6.3 có nêu: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu câu.”
Một số chuyên gia nhận định về chất lượng như sau:
Theo Philips Crosby (1980) thì “Chất lượng là sự phù hợp với yêu câu.”
Theo Juran (1998) thì định nghĩa “Chát lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối
với nhu câu của người tiêu dùng.”
Theo Ishikawa thì “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chỉ phí thấp nhất.” (Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật. Kaoru Ishikawa. NXB Khoa học & Kỹ thuật, 1990)
Theo D6 Thi Ngoc (2015) thì hiện nay có ba quan điểm chính về chất lượng:
- Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Theo quan điểm này, sản phâm càng nhiều đặc tính hay nhiều chỉ tiết kỹ thuật, cấu trúc sản phẩm càng phức tạp thì mức chất lượng của sản phẩm càng cao. Tuy nhiên, quan điểm trên vẫn chưa thể gọi là toàn điện và phù hợp với yêu cầu hiện nay do chưa tính đến sở thích và nhu cầu của khách hàng hay người tiêu dùng.
- Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất. Quan điểm này nhắn mạnh các yếu tố của sản xuất như khích lệ đầu tư vào công nghệ, đề xuất các tiêu chuẩn và định kỳ cải tiến kỹ thuật sản xuất. Tuy nhiên, quan điểm này chưa hoàn chỉnh vì nó mới chú trọng giải quyết những yếu tố nội bộ mà chưa xem xét đến sự ưa chuộng của người tiêu dùng và khách hàng.
-_ Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng. Chất lượng không phải đo bản thân sản phâm hay người sản xuất quyết định mà chính là do người tiêu dùng sản phẩm hay khách hàng mua sản phẩm mới xác định chính xác mức chất lượng của sản phâm mà họ tiêu dùng. Do vậy, bất kỳ sản phẩm nào cung cấp đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng thì được coi là sản phẩm chất lượng.
- _ Từ góc độ của khách hàng, chất lượng dịch vụ là một biểu hiện rõ nét về sự hài lòng của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ. Với ưu thế là một dịch vụ toàn diện, các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng dịch vụ của mình mang lại lợi ích và đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách hàng, đồng thời xứng đáng với số tiền khách hàng bỏ ra.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, quan điểm chất lượng hướng tới KHCN được chú trọng làm tiêu chuẩn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho vay nhà ở tại Vietcombank Đông Anh.
b. Chất lượng dịch vụ cho vay
Trong hoạt động của ngân hàng, hoạt động cho vay góp phần lớn trong việc tạo ra nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng. Vì vậy, vấn đề về chất lượng hoạt động cho vay luôn nhận được sự quan tâm sát sao của ban lãnh đạo ngân hàng.
Tuy nhiên, hiện tại khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay vẫn chưa có định nghĩa một cách rõ ràng. Các quan điêm về chất lượng dich vụ cho vay thường mang tính định tính, ít được đo lường bằng các con số, đồng thời cũng không dễ dàng để cụ thể hóa khi liên quan đến khả năng thu hút khách hàng và hiệu quả đối với kết quả kinh doanh.
Dựa vào những khái niệm "chất lượng" và "cho vay" đã trình bày ở trên, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ cho vay là một chỉ tiêu thể hiện khả năng đáp ứng những yêu cầu hợp lý của khách hàng có chọn lựa, thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng trong quá trình hoạt động. Từ đó, đề có chất lượng dịch vụ cho vay tốt, hoạt động cho vay cần phải kiểm soát hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được xây dựng trên cơ sở uy tín và sự tin cậy đối với khách hàng.
c. Chat lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Hiện nay chưa có nhà nghiên cứu nào đưa ra định nghĩa chính xác cho khái niệm “Chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở”.
Trên cơ sở nghiên cứu một số giáo trình, quy định pháp luật ta có thể hiểu:
“Chat luong dich vu cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là một khia cạnh quan trọng của
hoạt động ngân hàng, trong đó ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vay vốn nhằm đáp ứng nhu câu về nhà ở của khách hàng. Điều này đặt ra một số yếu to quan trọng cân xem xét để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay đáp ứng đúng và hiệu quả với mục tiêu hỗ trợ nhu cầu nhà ở cho khách hàng. ”
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cho vay cần đảm bảo rằng các sản phâm vay có sẵn và phù hợp với các yêu cầu khác nhau của khách hàng về việc mua nhà ở, xây
dựng, hay cải tạo nhà. Sự linh hoạt trong việc thiết kế các gÓIi Vay, điều kiện vay va lãi suất là quan trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thứ hai, ngân hàng cần có khả năng thích nghỉ với biến động của thị trường bất động sản và điều chỉnh chính sách cho vay một cách linh hoạt để đáp ứng sự biến động này.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá qua uy tín va tin cậy của ngân hàng trong lĩnh vực cho vay nhà ở. Điều này bao gồm việc duy trì các quy trình đạo đức, minh bạch trong giao dịch và giảm thiêu rủi ro tài chính.
Thứ tư, hiệu quả trong quản lý rủi ro tín dụng và quản lý dòng tiền là quan trọng đề đảm bảo ngân hàng có thê duy trì khả năng cung cấp vốn cho vay và hỗ trợ nhu cầu nhà ở.
Thứ năm, quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng là quan trọng đề tạo ra một môi trường tin cậy và bền vững, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay nhà ở.
Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở có thể hiểu là hoạt động cung cấp vốn của ngân hàng với sự linh hoạt, thích nghi, uy tín và quản lý rủi ro tốt nhằm đáp ứng nhu cầu nhà ở của khách hàng.