HO TRO NHU CAU NHA O TAI VIETCOMBANK DONG ANH
3.2.3. Lập kế hoạch phát triển các nhóm khách hàng cụ thể
- Lên kế hoạch phát triển thị trường với các khách hàng tiềm năng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng. Đề đạt được mục tiêu này, cần phải xác định đối tượng khách hàng cần tập trung và phát triển mỗi quan hệ với họ. Các chiến lược tiếp thị có thể được sử dụng bao gồm: cải thiện dịch vụ, tăng tính năng độc đáo của sản phẩm, tăng cường nhận diện thương hiệu và quảng cáo. Bằng cách
hoạch định và thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng hiệu quả, ngân hàng có thê tăng doanh số bán hàng, tăng lợi nhuận và củng cố vị thế của mình trên thị trường.
- Với vị trí địa lý nằm gần nhiều KCN, Vietcombank Đông Anh đã trở thành một lựa chọn thuận lợi cho các doanh nghiệp muốn trả lương cho cán bộ nhân viên qua tài khoản. Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa phát triển nhóm khách hàng được trả lương qua tài khoản Vietcombank, xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu của sản phâm cho vay nhu cầu nhà ở tại Vietcombank Đông Anh. Các khách hàng này có thu nhập đáng tin cậy và ổn định, cho phép họ tiếp cận với nhiều sản phẩm khác của ngân hàng đề có thể bán chéo. Khi tình hình tài chính của khách hàng trở nên bất ôn, các thông tin cụ thể có thể được thu thập dễ dàng từ sao kê tài khoản, qua đó ngân hàng có biện pháp can thiệp kịp thoi dé giải quyết vấn đề.
- Dé dua ra chính sách ưu đãi phù hợp, cần tiến hành phân loại khách hàng cũ, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Trong việc phục vụ khách hàng truyền thống, cần duy trì liên lạc với khách hàng, liên tục tìm hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu của họ, hạn chế một cách tối đa việc mắt khách hàng do không cung cấp được dịch vụ chất lượng. Đối với khách hàng mới, chủ động tư vấn cho khách hàng đề tạo ra những phương án khả thi, có hiệu quả. Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp tục chăm sóc, tương tác với khách hàng một cách liên tục để thúc đây nhu cầu của họ.
3.2.4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu
cầu nhà ở của khách hàng
- Đây mạnh đối tượng được sử dụng sản phẩm cho vay thấu chỉ trong lĩnh vực cho vay nhà ở tại Vietcombank Đông Anh. Vì đây là sản phâm rất linh hoạt của Vietcombank mà chỉ mới áp dụng cho khách hàng nội bộ và khách hàng ưu tiên của Vietcombank. Sản phẩm linh hoạt ở chỗ ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức trên tài khoản thanh toán và sau đó khách hàng có thê rút vốn bất kỳ lúc nào, và bất kỳ ở đâu. Khách hàng chỉ phải thanh toán lãi hàng tháng trên dư nợ thực tế phát sinh.
- Nghiên cứu và tư vấn cho vay đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở thuộc dự án nhà ở của đơn vị chủ đâu tư có uy tín, hoặc đôi tác chiên lược của
Vietcombank Đông Anh như Hà Đô Group, An Lạc Group,.... Điều này vừa giúp ngân hàng giới thiệu bán chéo được thêm KHCN cho chính khách hàng bán buôn của mình, tăng cường sự gắn bó, hợp tác giữa hai bên. Đồng thời giúp KHCN tìm được chủ đầu tư uy tín, lãi suất cho vay được hỗ trợ tại chính Chi nhánh, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy thủ tục được đơn giản hóa và tiết kiệm chi phi.
- Đối với các sản phẩm tín dụng KHCN truyền thống, đây là yếu tố cơ bản quan trọng là không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, mà còn tao ra nguồn thu nhập đáng kê trong hoạt động của Vietcombank Đông Anh. Vì vay, Chi nhánh can duy tri va lién tuc nang cao chat lượng các dịch vụ chuyên nghiệp cung cấp cho khách hàng
3.3. Một số kiến nghị
- Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước
Các cơ quan nhà nước cần xây dựng một hành lang pháp lý đồng bộ, tiêu chuân đảm bảo đáp ứng kịp thời những hội nhập và chuyên biến của nền kinh tế đến ngành Ngân hàng. Sớm xây dựng và ban hành các văn bản quy phạm pháp luật, các văn bản luật và dưới luật đã ban hành không phù hợp với giai đoạn toàn cầu hoá hiện nay.
Gia tăng các công cụ kiêm tra, giám sát tình hình kinh doanh các TCTD trong nước.
Thành lập các đoàn thanh tra, kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất đến các tổ chức tín dụng trong nước để kịp thời nắm bắt được những sai sót, từ đó đưa ra những quy định điều chỉnh. Hỗ trợ các NHTM kích thích và lưu thông nguồn vốn. Việc này cần cơ quan nhà nước có chính sách kích thích nên kinh tế phát triển; tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh tăng trưởng. Từ đó mới gia tăng các khoản đầu tư vào sản xuất kinh doanh giúp nguồn vốn của các NHTM được lưu thông nhanh hơn. Ngoài ra, cần đa dạng hoá các hoạt động tài chính, hoàn thiện hệ thống giao dịch liên ngân hàng và hệ thống dự trữ quốc gia của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Kịp thời ban hành các văn bản hướng dẫn một cách kịp thời. đầy đủ. Đồng thời hỗ trợ và khuyến khích các NHTM hoạt động trong khuôn khô hành lang pháp lý mà Nhà nước đã quy định, đảm bảo đầy đủ quyền lợi và lợi ích của các NHTM và của Nhà nước. Tăng cường việc kiểm tra giám sát các tô chức tín dụng để kịp thời xử lý những sai phạm đảm bảo hoạt động của hệ thống ngân hàng.
- Kiễn nghị với Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam
- Cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phâm cho vay trên website của Ngân hàng. Hiện nay, trên trang web của Vietcombank có đề cập đến các sản phẩm cho vay nhưng thông tin còn ít, chưa cung cấp đầy đủ các đặc điểm, quy định cụ thé cho từng sản phẩm. Mỗi sản phẩm vay có thể có các yếu tố riêng, chẳng hạn như mục đích sử dụng, thời hạn, lãi suất và dư nợ vay tối đa. Bằng cách xác định rõ ràng các tiêu chí này, Vietcombank có thể đảm bảo rằng việc cấp vay sẽ được thực hiện một
cách công bằng và dựa trên những thông tin cụ thể và khách quan.
- Ngoài ra, việc có bộ quy chế cụ thể cho từng sản phẩm giúp tạo ra sự minh bạch trong quy trình cấp vay và tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng sẽ biết
được rõ ràng về những tiêu chí và điều kiện để được vay một khoản tiền cụ thể.
Điều này cũng giúp Vietcombank sàng lọc được các khách hàng thực sự có nhu cầu
về sản phẩm một cách hiệu quả và chính xác, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý rủi ro. Vì vậy, Vietcombank cần hoàn thiện bộ quy chế về việc cấp vay cho từng sản phẩm cụ thể. Mục tiêu là để mỗi sản phâm vay có một bộ tiêu chí riêng biệt để đánh giá khách hàng, giúp chi nhánh thực hiện đánh giá khách hàng một cách tiện lợi và chính xác hơn.
- Cần tối ưu hóa quy trình cấp tín dụng, đặc biệt là trong việc thu thập hồ sơ của khách hàng. Mục tiêu là đơn giản hóa việc khách hàng phải cung cấp quá nhiều hồ sơ và rút ngắn thời gian xử lý tối thiểu cho mỗi bộ hồ sơ.
- Vietcombank cần đưa ra hạn mức phê duyệt hợp lý, phù hợp với quy mô của từng chi nhánh, giúp các chi nhánh nâng cao tính tự chủ và có thể tận dụng tối đa thời cơ kinh doanh, đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng đến giao dich.
- Rút ngăn thời gian phê duyệt các khoản cấp tín dụng cho KHCN vượt thâm quyền của chi nhánh cần phải trình Hội sở chính, xem xét các trường hợp cho vay không theo sản phẩm chuẩn của Ngân hàng nhằm đảm bảo cơ hội kinh doanh của khách hàng.
-_ Hỗ trợ cung cấp thông tin tổng quan về các ngành, lĩnh vực kinh tế để chi nhánh thuận lợi hơn trong việc phân tích và dự báo rủi ro liên quan đến ngành nghề.
- _ Tổ chức các lớp tập huấn, đảo tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phô biến, hướng dẫn những văn bản quy định. Đồng thời tạo điều kiện cho các chi nhánh trực thuộc có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
- Có chính sách hợp lý đối với cán bộ tín dụng tham gia tác nghiệp: cơ chế lương, thưởng, phụ cấp v.v... Cần có sự chú ý hơn đến những yếu tố như trình độ học vấn và kinh nghiệm để khuyến khích cán bộ không ngừng hoàn thiện kiến thức và kỹ năng. Ngoài ra, cần hoàn thiện hệ thống đánh giá năng lực nhân viên bằng cách sử dụng các tiêu chí toàn diện như: mức độ hoàn thành các chỉ tiêu công việc đã được giao, phản hồi của khách hàng về thái độ phục vụ, đánh giá đa chiều từ đồng nghiệp và lãnh đạo,... Thực hiện trả lương cho người lao động theo năng lực thực sự và nỗ lực cống hiến của họ.
- Có chính sách tuyển dụng bình đẳng, khách quan, minh bạch: Trong điều kiện thiếu hụt nhân sự, Vietcombank sẽ tổ chức tuyên dụng công khai, thành lập Hội đồng tuyên dụng đánh giá ứng viên. Ngoài ra Vietcombank cũng tổ chức tuyển dụng nội bộ nhằm chú trọng, khuyến khích và ưu tiên nguồn nhân sự trong nội bộ dự tuyên. Ngoài hai nguồn nhân sự này, Hội sở chính cho phép các chỉ nhánh có thé tuyên dụng nhân sự một cách linh hoạt, tùy thuộc vào nhân sự thực tế tại chỉ nhánh với các vị trí như thực tập, cộng tác viên là các sinh viên khá giỏi chuẩn bị tốt nghiệp đến từ các trường đại học có uy tín trong và ngoài nước để hỗ trợ cán bộ chính thức công tác chuẩn bị hồ sơ. Việc tuyên dụng nhân sự thực tập, cộng tác viên sẽ tạo nguồn nhân lực cho các chỉ nhánh trong tương lai với chỉ phí đào tạo thấp.
- Day mạnh hoạt động thanh tra, giám sát, kiểm tra, kiểm toán trong nội bộ
ngân hàng. Kiện toàn đội ngũ cán bộ kiểm tra, kiểm toán trong Vietcombank.
Chuong trinh, kế hoạch kiểm soát phải được xây dựng chi tiết, khoa học, tránh mang tính hình thức. Thực hiện kiểm tra, kiểm toán thường xuyên nhằm giám sát, phát hiện và sửa chữa các lỗi sai trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh,
đồng thời phòng ngừa các vẫn dé đạo đức tiềm ẩn từ các cán bộ liên quan.
- Vé mat công nghệ: thường xuyên hỗ trợ và hướng dẫn kịp thời cho các chi nhánh trong việc xử lý lỗi chương trình, khắc phục nhanh các sự cố bất ngờ; đầu tư công nghệ cả phần cứng và phần mềm mới để nâng cao việc đảm bảo an toàn tác nghiệp và nâng cao tính an toàn của hệ thống thông tin nội bộ; củng cố và hoàn thiện hệ thống mạng giao dịch trực tuyến giữa Hội sở chính với chi nhánh và giữa các chỉ nhánh với nhau. Nâng cấp việc xuất dữ liệu từ phần mềm hiện có, mở rộng và tăng cường công tác phát triển các giải pháp tự động hóa, giảm sự can thiệp thủ công, tiết kiệm chỉ phí và thời gian xử lý chứng từ, cập nhật cơ sở dữ liệu.
-_ Về công tác marketing, quảng bá thương hiệu, sản phẩm: Vietcombank là một thương hiệu lớn, có uy tín trong nước. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng biết đến hết các sản phẩm và các chính sách về lãi suất hấp dẫn của Vietcombank. Do đó, trong thời gian tới, Hội sở chính cần tiếp tục đây mạnh quảng bá hình ảnh và sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet để hình ảnh của Vietcombank được phủ sóng sâu rộng hơn nữa.
- Tiếp tục nghiên cứu đổi mới các công nghệ trong hoạt động của ngân hàng, nhất là công nghệ tài chính. Trên thực tế những thay đổi của CNTT đã có tác động đáng kể tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do mọi hoạt động của ngân hàng liên quan chặt chẽ đến việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, đồng nghĩa với khối lượng thông tin mà các cán bộ ngân hàng phải xử lý, lưu trữ là rất lớn, số lượng giao dịch ngày càng nhiều... Công nghệ hiện đại đã cải thiện quá trình xử lý các nghiệp vụ, giúp chúng diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn, đồng thời giảm thiêu nguy cơ sai sót, gia tăng năng suất và hiệu quả quản lý:
- Về phương diện cơ sở vật chất kỹ thuật, Chi nhánh cần tập trung đây mạnh đầu tư, mua sắm hệ thống máy móc thiết bị, trang thiết bị hệ thống đường truyền tốc độ cao, nâng cấp hệ thống máy tính cho từng cán bộ nhân viên, nhằm phát huy tốt nhất vai trò hỗ trợ của CNTT trong công việc. Một hệ thống cơ sở vật chất tốt
không chỉ mang lại sự thuận tiện trong công việc cho cán bộ của ngân hàng, tăng năng suất lao động, mà còn hỗ trợ cho các cán bộ trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng và thuận lợi để đáp ứng nhu cầu của họ.
- Về phương diện con người, Vietcombank Đông Anh dành sự quan tâm hơn nữa cho việc tăng cường đảo tạo đội ngũ cán bộ tin học, bổ sung thêm nhân sự cho vị trí phụ trách tin học do hiện tại Chi nhánh mới chỉ có một cán bộ đảm nhiệm vị trí này. Có chính sách lương thưởng thỏa đáng để thu hút các kỹ sư tin học giỏi nhằm thực hiện tốt công tác quản trị mạng, lập trình, bảo quản hệ thống máy móc trang thiết bị.
- Công nghệ tài chính có thể hiểu là việc áp dụng các công nghệ đổi mới, sáng tạo và hiện đại cho lĩnh vực tài chính, nhằm mang tới cho khách hàng các giải pháp/dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả và thuận tiện với chi phí thấp hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng số Digibank của Vietcombank dành cho KHCN đã có rất nhiều tính năng phục vụ phần lớn nhu cầu cần thiết của khách hàng, trong đó có cả các tính năng liên quan đến dịch vụ cho vay như theo dõi khoản vay, chủ động thanh toán khoản vay, tất toán khoản vay,...
Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng sử dụng dịch vụ và biết được hết các tính năng này. Do đó, cán bộ ngân hàng cần tăng cường cần nâng cao khả năng quảng bá và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến liên quan nhằm đem lại sự tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch.