1.3.2.1. Đánh giá chất lượng cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở - Tổng dư nợ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Đây là một chỉ tiêu mang tính tuyệt đối thể hiện một phần quy mô tín dụng của một NHTM. Chỉ tiêu nay cho ta biết được NHTM đã "bơm" ra thị trường tài
chính bao nhiêu tiền đê đáp ứng nhu cầu về nhà ở theo hình thức cho vay.
- Tỷ trọng dư nợ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Chỉ tiêu này phản ánh trong một đồng dư nợ cho vay ra của một NHTM có bao nhiêu đồng là dành cho các khách hàng có nhu cầu về nhà ở. Việc này giúp nhà quản trị biết được cơ cầu của nền khách hàng mà ngân hàng mình đang cung ứng tín dụng.
Ty lé dw ng cho vay hé tro nhu cau nha &
_ Téng dwng cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
= x100%
Tổng dư nợ °
Nguôn: Nguyễn Thị Minh Thảo, 2016
- Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở Tỷ lệ nợ quá hạn cho uay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Tổng dư nợ quá hạn cho uay hỗ trợ nhu cầu mua nha &
= Tổng dư nợ x 100%
Nguôn: Nguyễn Thị Minh Thảo, 2016
Tổng dư nợ quá hạn được tính là tổng dư nợ được xếp loại vào nhóm 2 theo quy định. Việc xác định phần trăm nợ quá hạn giúp NHTM lường trước được những tốn thất có thể xảy ra và kịp thời xây dựng phương án xử lý phù hợp.
- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Đây là một chỉ tiêu quan trọng nhất trong việc đánh giá về chất lượng tín dụng của NHTM. Chỉ tiêu này phản ảnh năng lực điều hành, hoạt động của NHTM và dự báo những tổn thất mà NHTM phải đối mặt.
Theo Financial Soundness Indicators (2004) cia Quy Tién té quéc té (IMF):
“Một khoản cho vay được coi là không sinh lời (nợ xấu) khi tiền thanh toán lãi và/hoặc tiền gốc đã quá hạn từ 91 ngày trở lên, hoặc các khoản thanh toán lãi đến 91 ngày hoặc hơn đã được tái cơ cấu hay gia hạn nợ, hoặc các khoản thanh toán dưới 90 ngày nhưng có các nguyên nhân nghỉ ngờ việc trả nợ sẽ được thực hiện đầy
đủ”. Với quan điểm này, nợ xấu được nhận dạng qua hai giác độ: thời gian trả nợ và khả năng trả nợ đáng nghi ngờ.
Theo Văn bản hợp nhất số 22/VBNH-NHNN ngày 04/06/2014, nợ xấu là
những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn), nhóm 4 (nợ nghi ngờ) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn). Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung các khái niệm nợ xấu về cơ bản cũng được xác định dựa trên hai yếu tố: (i) Các khoản dư nợ đã quá hạn từ 91 ngày trở lên; (ii) Khả năng trả nợ của khách hàng được xếp vào loại nghi ngờ về khoản vay sẽ được thanh toán đầy đủ. Như vậy, nợ xấu là một số tuyệt đối phải được các NHTM phân loại và trích lập dự phòng cũng như theo dõi riêng.
Tỷ lệ nợ xấu cho uay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Tổng dư nợ xấu cho 0uay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
= = x 100%
Tổng dư nợ
Nguôn: Nguyễn Thị Minh Thảo, 2016
Tỷ lệ nợ xấu cho biết chất lượng và rủi ro của danh mục cho vay của ngân hàng, trên 100 đồng cho vay thì có bao nhiêu đồng đang bị phân loại vào nợ xấu.
Tỷ lệ này nếu cao hơn so với mức trung bình ngành và có xu hướng tăng lên có thể là dấu hiệu cho thấy ngân hàng quản trị chất lượng cho vay thiếu hiệu quả.
Ngược lại, tỷ lệ này nếu thấp hơn so với các năm trước cho thấy chất lượng các khoản cho vay được cải thiện. Hoặc cũng có thể ngân hàng có chính sách cơ cấu lại các khoản nợ xấu hay thay đôi các phân loại nợ.
Tuy nhiên, việc không có nợ xấu đối với một NHTM là khó xảy ra. Trong hoạt động tín dụng rủi ro luôn luôn tiềm an, đặc biệt là rủi ro về khả năng thanh toán của khách hàng. Vì vậy, các NHTM thường tim moi cach dé giảm tỷ trọng nợ xấu của ngân hàng mình xuống thấp nhất có thê và thấp hơn tỷ lệ bình quân ngành.
1.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
a. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay có không ít mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo tìm hiểu của tác giả, mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ được trình bảy bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988 là phổ biến nhất. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vu (Parasuraman, Zeithaml and Berr, 1988). Y tưởng chính được dựa trên 05 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo những công việc liên quan đến việc phân phối dịch vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp này là một trong số những công cụ sớm nhất được tạo ra giúp đánh giá, cải thiện chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL được thể hiện theo sơ đồ 1.1 đưới đây:
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dich vuky vong |
7
° zx 4 5
3 Z Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận Ỷ
Dịch vụ chuyển giao -... | Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 1
i
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu chí chất lượng
‡
Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ Ỷ
vọng của khách hàng
Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và đồng sự, 1988
Khoảng cách I1 là khoảng cách về kiến thức: khoảng cách này là được tạo ra bởi sự chênh lệch giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của người quản lý.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do quản lý không hiểu biết hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2 là khoảng cách về tiêu chuẩn: khoảng cách này có thê phát sinh khi các tổ chức đối mặt với khó khăn trong việc chuyền đổi triết lý kinh doanh của mình từ mong đợi của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách 3 là khoảng cách về hoạt động: là kết quả từ sự không phù hợp giữa các yêu cầu dịch vụ mà quản lý đưa ra với thực tế dịch vụ được thực hiện bởi nhân viên cấp dưới.
Khoảng cách 4 là khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này chính là kết quả của sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình PR, marketing, tuyên truyền và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Và cuối cùng, khoảng cách thứ 5 là khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: khoảng cách này liên quan đến sự khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng có thể hoặc không thê đáp ứng nhu cầu của họ.
b. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
Dựa trên mô hình SERVQUAL, Parasuraman và đồng sự (1988) đã xây dựng
nên mô hình với 10 thành phần đề đánh giá chất lượng dich vu, đó là:
1. Tin cậy: Là việc nhà cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng sự tin tưởng ngay từ những lần đầu tiên, đo lường khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng thời hạn và tin cậy.
2. Đáp ứng: Là sự phản hồi của doanh nghiệp đối với những gì khách hàng mong muốn. Đo lường khả năng giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng hiệu quả, nhanh chóng, sự sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: Là khả năng đáp ứng những yêu cầu cao về trình độ như khả năng tư vấn, tiếp xúc, tiếp thu và nghiên cứu đề nắm bắt thông tin liên quan đến việc phụ vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: Việc này liên quan đến việc mà khách hàng tiếp cận dịch vụ có nhanh chóng và thuận tiện không.
5. Lịch sự: Thái độ tôn trọng, nhiệt tình và thân thiện của nhân viên dịch vụ
đối với khách hàng