Thứ nhất, tỷ lệ dự nợ cho vay và số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ
tín dụng về nhu cầu nhà ở chưa tương xứng so với tỷ lệ khách hàng có tiền gửi và vay vẫn tại Chỉ nhánh. Ngoài ra, tồn tại một số khách hàng là chủ doanh nghiệp hiện có tiền gửi hoặc đã vay vốn đối với công ty tai chi nhánh nhưng lại có khoản
vay đê mua nhà ở NHTM khác. Điều này cần được Chi nhánh chú ý, đây mạnh tìm hiểu, tư vấn, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện. Đây là việc làm cần thiết để gia tăng doanh số cho vay cũng như gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp cho khách hàng một cách đồng bộ.
Thứ hai, việc phát sinh các khoản nợ xấu cho khoản vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở vẫn xảy ra tại Chỉ nhánh. Trong thời gian qua, đã có một số trường hợp KHCN tại Chỉ nhánh phải sử dụng các giải pháp xử lý tài sản thế chấp để giải quyết van dé tai chính của họ. Điều này đã gây ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả hoạt động của Chỉ nhánh. Những khoản nợ này đã gây ra tôn thất, giảm lợi nhuận do phải trích lập dự phòng và thậm chí ngân hàng có thê đối mặt với nguy cơ mất vốn.
Thứ ba, thời gian xem xét hồ sơ vay vốn và trả lời cho khoản vay còn kéo đài, cũng như khả năng đánh giá và phân tích khách hàng của Chi nhánh còn chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa làm hài lòng khách hàng.
Thứ tư, đội ngũ cán bộ tín dụng của Vietcombank Đông Anh hiện chưa đồng đều về năng lực phục vụ. Nghiệp vụ và năng lực xử lý những hồ sơ khó từ khách hàng của các cán bộ bán lẻ, nhất là các cán bộ mới còn có nhiều hạn chế, lúng túng.
Thứ năm, sự quan tâm của chỉ nhánh chưa đáp ứng được mong đợi của tất cả các nhóm khách hàng. Hoạt động chăm sóc KHCN hiện nay của Vietcombank Đông Anh chủ yếu mang tính tự phát, không được lập kế hoạch rõ ràng, không có cơ chế đánh giá và rút kinh nghiệm, chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng ưu tiên.
Thứ sáu, các dịch vụ cho vay chưa thực sự đa dạng hóa từ đó ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Chi nhánh.
2.3.3 Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, rào cẩn về mặt pháp lý: Các quy định liên quan đến pháp lý cho việc
vay mua nhà vẫn còn hạn chế và chưa được đồng bộ hoá đây đủ để đáp ứng mọi yêu cầu phát sinh trong thực tế. Ngoài ra, các luật liên quan tới cho vay mua nhà van đang đối mặt với nhiều thách thức và vướng mắc. Luật đất dai vẫn chưa giải quyết được những bất cập trong định giá đất. Trong khi luật dân sự và một số luật khác cũng chưa đạt được sự dong bộ. Việc quy hoạch đô thị vẫn đang gặp
nhiều khó khăn và chưa có giải pháp thỏa đáng, tạo ra ảnh hưởng xấu đễn hoạt
động của ngân hàng. Thêm vào đó, quy trình đăng ký thế chấp hay cầm cố tài
sản, đặc biệt là quyền sử dụng đất, đang gặp phải nhiều khó khăn rắc rỗi do sự
thiếu nhất quán giữa các cơ quan nhà nước về quản lý tài nguyên môi trường và
tổ chức tín dụng. Các thủ tục pháp lý khó khăn càng khiến việc giải quyết tranh
chấp và bảo vệ quyền lợi của các bên trong giao dịch tài sản trở nên phức tạp hơn. Do đó, khách hàng đang gặp tâm lý e ngại khi hoàn tất thủ tuc vay von.
Thứ hai, giữa các ngân hàng cùng địa bàn có sự cạnh tranh gay gắt: Nhận thấy được tiềm năng của hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở nên hầu như các ngân hàng trong cùng hệ thống đều có sản phẩm cho vay này và cũng đang có những chiến lược riêng để tăng cường chất lượng sản phẩm. Sự tranh giành khách hàng trên địa bàn Hà Nội nói chung và huyện Đông Anh nói riêng giữa các ngân hàng đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở ngày càng cao, ngân hàng cần đưa ra các chính sách hợp lý để mở rộng tệp khách hàng một cách hiệu quả.
Thứ ba, nguyên nhân từ phía khách hàng: nhiều khách hàng của Vietcombank Đông Anh là công nhân trong các KCN dù đã được hướng dẫn nhưng vẫn chưa hoàn toàn hiểu rõ về các các giấy tờ cần thiết cho khoản vay, phải bổ sung hồ sơ nhiều lần, dẫn tới thời gian từ lúc khách hàng nộp hồ sơ đến khi nhận được kết quả thâm định bị kéo đài. Ngoài ra, thời gian vừa qua, nền kinh tế đã gặp nhiều khó khăn, thậm chí có thời điểm đóng băng đã làm ảnh hưởng không tốt đến tình hình tài chính của KHCN và qua đó ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của Chi nhánh.
Thói quen tiêu dùng của người dân có thể ảnh hưởng đến khả năng và nhu cầu vay về nhà ở. Nếu người dân có xu hướng tiết kiệm và đưa ra quyết định tài chính hợp lý, họ có thé tang kha nang tiếp cận và sử dụng dịch vụ cho vay hỗ trợ
nhà ở một cách có trách nhiệm. Do vậy, muốn cho hoạt động vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở ngày càng được mở rộng và phát triên thì ngân hàng nên tìm cách tác động vào tâm lý của người dân, cho họ thấy rõ được những lợi ích tích cực khi sử dụng dịch vụ.
Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, quy trình trong hoạt động cho vay còn tốn nhiều thời gian. Theo quy trình tín dụng hiện nay của Vietcombank Đông Anh, cán bộ tín dụng bán lẻ thực hiện đa số công việc liên quan đến khoản vay, bao gồm tìm kiếm khách hàng, tư vấn, bán chéo, lập hồ sơ giải ngân, kiểm tra sau cho vay,... Thời gian tác nghiệp
khá lâu dẫn đến việc chăm sóc khách hàng hiện hữu đồng thời phát triển khách hàng
mới chưa được như kỳ vọng. Bên cạnh đó, việc xét duyệt tín dụng cho các KHCN tại các PGD cũng gặp khó khăn, cán bộ mất khá nhiều thời gian cho việc đi chuyển giữa PGD và Chỉ nhánh đề trình ký hồ sơ một khoản tin dung gây ra tình trạng kéo dai quá trình thẩm định và phản hồi kết quả vay.
Thứ hai, cán bộ thẩm định tại chỉ nhánh còn thiếu kinh nghiệm thực tế và
hiểu biết về khách hàng. Trong thời gian qua tại Vietcombank Đông Anh, đội ngũ CBTD chủ yếu là tuyển cán bộ mới ra trường vào công tác tại phòng Khách hàng bán lẻ. Đội ngũ nhân sự phần đông tuy có trình độ tương đối cao, từ đại học trở lên nhưng còn khá trẻ và thiếu kinh nghiệm thực tế. Một số cán bộ chưa thật sự năng động và linh hoạt trong việc thực hiện đánh giá hồ sơ vay vốn. Đồng thời, hiện tại Vietcombank Đông Anh thường xuyên có sự luân chuyên vị trí công việc của cán bộ giữa các phòng Khách hàng bán lẻ, Khách hàng doanh nghiệp trong trụ sở Chi nhánh cũng như với các cán bộ tại PGD nên cán bộ vừa phải phát triển khách hàng mới cùng lúc nhận bàn giao khách hàng cũ, chưa kịp thích ứng, làm quen với môi trường làm việc cũng như cách tiếp cận khách hàng, xử lý hồ sơ. Trong khi đó với nghiệp vụ tín dụng phức tạp đòi hỏi cán bộ phải có khả năng phân tích và tông hợp thông tin rất rộng. Điều này dẫn đến xác định thời hạn, lãi suất tín dụng chưa chính xác, chưa phù hợp, làm giảm chất lượng hoạt động cho vay của Chỉ nhánh. Đây là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn tới cả chất lượng tín dụng và phát triển tín dụng của ngân hàng.
Thứ ba, số lượng cán bộ tác nghiệp hoạt động cho vay còn quá ít so với quy mô cho vay. Hiện nay, tại Vietcombank Đông Anh, một nhân viên tín dụng bán lẻ phải đảm nhiệm nhiều nghiệp vụ với số lượng khách hàng không hề nhỏ.
Điều này dẫn tới tình trạng việc phải kiêm nhiệm nhiều có thê dẫn tới công việc bị quá tải, năng suất lao động giảm sút. Hơn nữa, sự thiếu hụt nhân lực còn ảnh hưởng đến khả năng thu hút và mở rộng khách hàng mới. Muốn đầy mạnh doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động cho vay nhà ở, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến công tác nhân sự, đảm bảo vừa mở rộng hệ khách hàng mới vừa chăm sóc tốt các khách hàng hiện hữu. Nền tảng dữ liệu khách hàng đa dạng sẽ giúp Chỉ nhánh phát triển doanh số và nâng cao hiệu quả cho vay.
Thứ tư, chính sách lương, thưởng và đãi ngộ chưa hợp lý. Vẫn đề con
người tuy luôn được quan tâm, nhưng thực tế vẫn chưa thê đáp ứng được nhu cầu cần thiết. Chính sách lương hiện tại chưa tạo được động lực thực sự cho người lao động. Cụ thé, lương bộ phận kinh doanh và bộ phận “back” ở Chi nhánh có sự chênh lệch không đáng kẻ, trong khi bộ phận kinh doanh đối mặt với những rủi ro lớn hơn và chịu trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính sách lương chưa chú trọng việc trả theo năng lực và công việc thực hiện. Chế độ nâng lương dành cho nhân viên ngân hàng dựa trên thời gian làm việc và kinh nghiệm làm việc, nhưng không được thiết kế đầy đủ để thúc đây sự phát triển chuyên môn. Điều này dẫn tới việc nhân viên không được khuyến khích đầu tư vào học vấn và cập nhật kiến thức mới vì mức lương không được tăng theo học vị và trình độ.
Thứ năm, chính sách phát triển khách hàng cá nhân chưa được triển khai một cách hiệu quả. Nhìn chung, trong hoạt động tín dụng của Vietcombank bao gồm cả Vietcombank Đông Anh chủ yếu tập trung vào đối tượng là khách hàng bán buôn, các doanh nghiệp có quy mô lớn. Mặc dù, hiện nay định hướng của ngân hàng chuyên dich sang bán lẻ nhưng việc triển khai chưa được đồng bộ làm hạn chế khả năng tăng trưởng tín dụng và tập trung phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng trong nhóm này.
Chỉ nhánh có chính sách chăm sóc phát triển khách hàng cá nhân, nhưng mới chủ yếu tập trung ở nhóm khách hàng ưu tiên. Đồng thời, hoạt động này chỉ dựa
trên kinh nghiệm cá nhân về mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, không có những chính sách cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ đối với tất cả nhóm khách hàng và thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Điều này có thê dẫn đến việc mắt khách hàng và giảm khả năng cạnh tranh.
Thứ sáu, Chỉ nhánh chưa quan tâm về chất lượng và số lượng các dịch vụ cung cấp đến KHCN. Vietcombank Đông Anh là chỉ nhánh có trụ sở và các PGD đều ở những vị trí đông dân cư hoặc trong trung tâm thành phố Hà Nội. Với điều kiện như vậy thì trình độ dân trí và mức thu nhập của khách hàng cũng tương đối cao, như vậy nhu cầu về dịch vụ của khách hàng cũng sẽ yêu cầu phải tương xứng.
Mặc dù các sản phẩm tín dụng của Vietcombak rất phong phú nhưng việc thực hiện cung cấp những sản phẩm đó đến với khách hàng lại phụ thuộc vào từng chi nhánh.
Một số sản phẩm như cho vay tín chấp, cho vay thấu chi vẫn chưa được áp dụng rộng rãi tại Vietcombank Đông Anh do quan điểm về rủi ro cho vay.