TRONG LĨNH VỰC THƯƠNG MAI ĐIỆN TỬ
Chuong 3 Chuong 3 THUC TRANG QUAN HE LOLICH TRONG
3.2.1. Thực trạng quan hệ lợi ích giữa đoanh nghiệp, bên cung cấp
dịch vụ thương mại điện tử và người tiêu dùng
QHLÍ giữa doanh nghiệp. bên CCDV TMĐT và người tiêu dùng giữ vị trí quan trong, then chốt trong việc đảm báo hài hòa các QHLI trong nh vực TMĐT va thé hiện rõ thông qua việc đảm bao va nâng cao LIKT của mỗi chủ thể,
* Vê hình thức thực biện QHLI giữa doanh nghiệp, bên CCDV TMĐT và người tiờu dựng trong ẽTnh vực TMIDT
Quan hệ kinh tế giữa người doanh nghiệp, bên CCDV TMIĐT và người
tiêu dùng thể hiện ở quả trình mua bản hàng hóa và cùng cấp dịch vụ được diễn ra trên môi trường trực tuyển, trải qua các giai đoạn: tìm kiểm sản phẩm, lựa chọn và đặt hàng, thanh toán trực tuyển (nêu có), vận chuyền, sử dụng và đánh giá sản phẩm, chăm sóc khách bàng.
Người tiêu dùng có thể đặt hàng hóa, dịch vụ theo nhu cần của mình trên website TMDT ban bàng của doanh nghiệp hoặc trên các websnie CCDV TMĐT thông qua các phương tiện điện từ như máy tính, điện thoại hoặc máy tinh bảng/ipad, trong đó điện thoại là phương tiện chiếm chủ yêu, chiếm khoang 91%
[6, tr.38]. Quá trình đặi hàng thành công, sau một thời gian nhất định hàng hỏa sẽ được đơn vị vận chuyên giao đến người tiêu dùng, Hiện có các kênh TMĐT
chủ yếu được các doanh nghiệp sứ dụng là điển đản, mạng xã hội; sản giao dịch
TMĐT; website TMĐT bán hàng và các ứng dụng đi động (Biểu để 3.2),
65%
57%
ax 2%
22% 23% 22%
i : i
C L
Website TMDT Sản TMĐT Mặt § xã hỏi Ung dung di động
= 8 A 8 8 z =
en eZ
Biểu đồ 3.2: Các kênh bán hàng chủ yếu của doanh nghiệp
kinh doanh TMĐT
Nguồn: Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2023 [23. tr.31, 33. 34].
- _ Đối với kênh bán hàng website TMĐT bán hàng
Trong nhiều năm liền, website TMĐT bán hàng luôn được đánh giá là
kênh hàng đầu giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu trên môi trường trực tuyến một cách bên vững. Khảo sát của VECOM cho thấy, tỷ lệ doanh nghiệp đã xây dựng website không có thay đổi nhiều so với các năm trước và mức độ chênh lệch với các năm trước cũng không cao. Năm 2023, khoảng 44% doanh nghiệp đã xây dựng website của mình [23, tr.3 I ]. Xây dựng uy tín. quảng bá và nâng tầm thương hiệu là mục đích hàng đầu mà mọi doanh nghiệp khi xây dựng website đều hướng tới (84% doanh nghiệp cho răng việc xây dựng website của họ nhăm mục đích này) [33,351].
- _ Đối với bán hàng qua sàn TMĐT Năm 2022 có 23% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết có hoạt động kinh doanh trên các sàn TMĐT. hoạt động của các nên tảng này cũng dân được cộng đồng quan tâm nhiều hơn cả về khía cạnh chính sách thực thị và hiệu quả
kinh doanh [23, tr.34]. Các sàn giao dịch TMĐT thường cung cấp các dịch vụ hỗ
trợ doanh nghiệp như đăng ký tài khoản. đăng sản phẩm. quản lý đơn hàng. hỗ
trợ vận chuyên. thanh toán và chăm sóc khách hàng. Theo Báo cáo Bản đồ TMĐT Việt Nam của Iprice cho thay trong quý 1/2022. lượng truy cập web môi
tháng cao nhất thuộc về sàn giao dịch TMĐT Shopee với hon 84.5 triệu lượt,
đánh dấu quý thứ 15 liên tiếp dẫn dau về lượng truy cập: tiếp theo là Thế giới di
động khoảng hơn 54 triệu lượt (Hình 3. l)... và vượt xa các công ty/sàn giao dịch
TMĐT khác.
Lập bản đỏ các công ty thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam
———
Filter by | Se: sMhuky + | Stow: Typ "| Some Onegin | Select Data Per Quarter | 9) 2177 ` |
+ Snopce VÀ
Moeeh'/ Web V sit3
N...
3 @ Điền Máy Xanh 4 wy Lazzada VN Š đẩy Tài
16,700
76,000
1 |
371.200
6 ẨŸE :zTshon
7 Cellphones
Hình 3.1: Các công ty TMĐT hàng đầu tại Việt Nam
Nguồn: Iprice.vn [138]
7335700 7,145,70C
- Đối với mạng xã hội:
Mạng xã hội đang ngày càng trở nên phô biến được nhiều người Việt
Nam sử dụng. Năm nên tảng mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất Việt Nam gồm có: Facebook (91.6%). Zalo (90.1%). TikTok (77.5%). Facebook
Messenger (77%) va Instagram (55.4%) [116]. Bén canh cac mạng xã hội
xuyên biên giới phô biến. ở Việt Nam còn có nhiều mạng xã hội nhỏ ở trong nước. chủ yếu dưới cỏc dạng diễn đàn (forum) như Otofẹm. Tỉnh tế. Web trẻ
thơ. Làm cha mẹ... Tuy nhiên. các diễn đàn. mạng xã hội trong nước còn khá
nhỏ và ít người dùng hơn rất nhiều so với các mạng xã hội xuyên biên giới. Xu
hướng doanh nghiệp kinh doanh trên các mạng xã hội năm 2022 tiếp tục tăng
mạnh. cụ thê có tới 65% doanh nghiệp cho biết có sử dụng các hình thức kinh
doanh này, tăng 8% so với năm 2021 [23, tr.33]. Về phía người tiêu dùng.
khoảng 43% người được khảo sát cho biết họ có thực hiện mua sắm qua diễn đàn. mạng xã hội [22. tr.39].
- Kinh doanh trên nên tảng di động
Tỷ lệ doanh nghiệp có ứng dụng di động hỗ trợ hoạt động kinh doanh
năm 2022 có sự thay đôi nhiều hơn so với các năm trước đó. 22% doanh nghiệp
tham gia khảo sát cho biết có ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động. tang 5%
so với năm 2021 [23. tr.35]. Việc mở rộng kinh doanh trên nên tảng di động sẽ gia tăng thêm một kênh tiếp xúc mới hiệu quả với khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Ứng dụng di động
Mạng xã hội
Sàn TMĐT
Website của doanh nghiệp
o 20 40 60 80 100 120
mCao mTrungbinh ứœ Thấp
Biểu đồ 3.3: Đánh giá hiệu quả của việc bán sản phẩm qua
các hình thức trực tuyến Nguồn: Báo cáo Chỉ số TMĐT Liệt Nam năm 2023 [23, tr.41]
Mạng xã hội vẫn được đánh giá là kênh bản hàng trực tuyến đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp (43% doanh nghiệp đánh giá cao hiệu qua đem lại thông qua mạng xã hội). Các kênh như sàn TMĐT, website của doanh nghiệp
và ứng dụng di động cũng đem lại hiệu quả tương đối tốt với tỷ lệ được doanh
nghiệp đánh giá cao lân lượt là 279%, 26% và 25% (Biểu dé 3.3).
Lê hình thức thanh toán, người tiêu dùng có thê lựa chọn thanh toán bằng
tiên mặt khi nhận hàng hoặc thanh toán trực tuyến. Việc thanh toán cũng dần trở
nên đơn giản hơn khi chuyên sang hình thức thanh toán không tiền mặt thông qua các ứng dụng của ngân hàng. ví điện tử, mã QR code... tạo nên sự thay đi lớn trong cách thức tiếp cận dịch vụ. mua sắm theo hướng linh hoạt. chú động
với nhiều tiện ích hơn cho người tiêu dùng cũng như người bán hàng và nhà sản xuất [36]. Trong những năm gần đây. thị trường thanh toán kỹ thuật số của Việt Nam đã thu hút được sự quan tâm và đầu tư đáng kê từ các công ty lớn trong nước và quốc tế. bao gồm các loại ví điện tử. chăng hạn như Momo. cũng như các ứng dụng thanh toán di động. chăng hạn như Viettel Pay. cùng với các nên
tảng TMĐT đang chạy hệ thống ví điện tử độc quyền của riêng họ trong các hệ
sinh thái. Việc thanh toán mua sắm online chủ yếu vẫn qua hình thức tiền mặt
khi nhận hàng (COD). tuy nhiên thời gian gần đây tỷ lệ này đã giảm tir 86%
(năm 2019) xuống còn 73% (năm 2021) [6. tr.40]. Đặc biệt. tỷ lệ thanh toán qua
vi điện tử và thẻ tín dụng. thẻ ghi no năm 2021 đã tăng hơn so với năm 2020
(mặc dù mức độ vẫn còn thấp). Cu thé, thanh toán qua ví điện tử năm 2021 đạt
379%, tăng 14% so với năm 2020. thẻ tín dụng/ghi nợ chiếm 249%. tăng 4%. Theo kết quả nghiên cứu của Deloitte cho thấy. không phải sở thích dùng tiền mat, ma là những lo ngại về bảo mật mới là yếu tố hàng đầu khiến những người tham gia
khảo sát lưỡng hy trong việc áp dụng thanh toán số (Biêu đồ 3.4).
Đơn vị:
ứ Ưu tiờn tiền mặt
- Ny vi 7 = Khó kiểm soát chỉ tiêu
yy s s Không có tài khoản ngân hàng
a gi Kết nói không ổn định
a = Van dé bao mat
s Khác
w Lỗi giao dịch
= Dé str dung
Biểu đồ 3.4: Các rào cản đối với việc tiếp nhận
các phương thức thanh toán số Nguôn: Deloiftte, Báo cáo Khảo sát người tiêu dùng Việt Nam 2022 [16j
Về vận chuyển hàng hóa: giai đoạn đầu của TMĐT ở Việt Nam (2012 - 2015). một số doanh nghiệp lớn khi tham gia TMĐT đã phát triển hoạt
động logistics riêng bao gồm kho bãi, bao gói hàng hoá và vận chuyến, Tuy
nhiên, hầu hết các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT không thể tự phát triển
toàn bộ các hoạt động logistics cho doanh nghiệp minh, điều này tạo ra nhu
cầu ra đời các nhà cung cấp dịch vụ logistics 3PL (logistics bên thử ba hay
logistics hop đồng). Nhitng den vi chuyén dich vu logistics ra đời, như:
Lazada Express, Shopee Express, Giao hang nhanh, Giao hàng tiết kiệm,
Ninja, Viettel Post, I&T... để giúp các đơn vị kinh doanh TMĐDT thực hiện
các dịch vụ trên. Họ phat triển các hệ thông phân mềm thong minh (smart
logistics) de có thể tiếp nhận và xứ lý đơn hàng sao cho nhanh nhất va phan
bô đơn hàng được giao nhận sớm nhất, Hiện những giải pháp này được xem là tỗi ưu và phù hợp với nhu cầu [42]. Một báo cáo toàn cầu gần đây của Havas Media Group cũng đã chỉ ra rằng các công ty công nghệ đã nâng cao gia trị thương hiệu trong mắt người tiểu dùng trong thời kỷ đại địch băng
cách cung cấp dịch vụ giao hàng bách hóa nhanh chóng, giá cá phải chăng
và không ngừng sảng tạo ra các cách thức mới để kết nối với khách hang [134]. Tuy nhiền, hiện nay, tỷ lệ chỉ phí dành cho dich vu logistics vA chuyển phát tại Việt Nam còn khá cao trong các giao dịch sản phẩm hữu hình của TMĐT [49]. Báo cáo công bê của Agility năm 2021 cho thấy, chí
phí logistics của Việt Nam chiếm hơn 20% GDP, trong khi mức chỉ phí
logistics trung bình trên thể giới chỉ khoảng 11% GDP HII.
Đôi với TMĐT, tiêu chí thời gian rất quan trọng. vì vậy, việc lựa chọn
cách thức vận tải và đối tác vận tải rất có ý nphiĩa. Theo bảo cáo của VECOM (2023), 69% doanh nghiệp TMDT cho biết tự thu xếp vận tải và 64% doanh nghiệp quyết định sử dụng dịch vụ logistics của bên thứ 3. Hai tỷ lệ này hầu như không thay đôi nhiều so với năm 2021 [23, tr.43]. Bên cạnh đó, chi phi hoàn tat đơn hàng và giao hàng chặng cuỗi so với doanh thu từ hoạt động TMĐT của doanh nghiệp cũng chiém tý trọng khá quan trọng trong lĩnh vực TMDT, Cụ thể, có 45% doanh nghiệp khảo sát cho ring chi phí hoàn tất đơn hang va giao hang
chặng cuỗi dưới 10% so với doanh thu rừ hoạt động TMDT của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, có đến 13% doanh nghiệp có mức chỉ phí trong khoảng 20-40% và 4% doanh nghiệp có mức chỉ phi trên 40% [23, tr.43).
Mặc dù các kênh TMĐT mang đến cho người tiêu dùng sự tiện lợi và giá cả cạnh tranh hơn, nhưng việc thiểu một hệ sinh thái logistic toan dién vẫn tiép tục là một trở ngại trong việc thúc đầy người tiêu dùng sứ dụng các kênh TMIDT nhiều hơn. Nhiều người mua hàng trực tuyến phản nân về việc các thương hiệu TMĐT thường xuyên châm trễ trong việc giao hàng [l6]. Theo bảo cáo của Repufa, người tiêu dùng phần nàn về “Tốc độ giao hang” trong nam 2021 tang
20% so voi nim 2020 [58]. Bén canh dé, do chỉ phí vận chuyên cao, mội số
người tiêu dùng đã phải đưa ra các hạn chế đối với các khu vực mà họ gửi sản phẩm của mình. Thời gian giao hàng lâu hon, phi vận chuyên đất hơn và nguy cơ thiệt hại cao hơn liên quan đến thời gian vận chuyển đài là tất cả những yêu tế
cân trở người tiêu dùng ở các thành phố hạng hai mua hàng trực tuyến, đặc biệt là vì hậu hết các nhà bản lẻ trực tuyến đền hoạt động tại Hà Nội hoặc TP. Hỗ Chí Minh. Đề khắc phục điều này, một số đoanh nghiệp lớn và sản giao dịch TMĐT
cũng triển khai chiến lược “giao hàng trong vòng 2h, 6h hay 12h”. Những chiến lược này nhận được sự ủng hộ lớn từ cộng đồng người dùn g, góp phần lớn trong từ lệ phân hồi tích cực về những doanh nghiệp này.
> Thực trạng LIKT của doanh nghiệp, bên CCDEP TMDT và người tiêu dùng
- Lợi ích của người tiên dùng
Người tiêu dùng thu được lợi ích trong mỗi quan hệ này khi đại được sự hai lòng về giá trị sử dụng của hàng hóa và dịch vụ được cũng cấp bởi doanh nghiệp. Theo kết quả kháo sát của Bộ Công thương thì mức độ tỷ lệ người tiêu dùng rất hài lòng và hài lòng khí mua sắm trực tuyển trong giải đoạn 2017 - 2021 dao động trong khoảng 55% - 65%, tỷ lệ người dùng không hài lòng chiềm
tỷ lệ nhỏ, chỉ khoảng 2% (Biểu đồ 3.5),
Đơn vị:
ee eee
020 Eas 2 7
019 Ss 27 2
03 Ess CC. 2
o' DE Ss 2 86§shClUlll
0% 20% 40% 60% 80% 100%
mRathailong mHàilòng mBinhthuong Không hài lòng
Biểu đồ 3.5: Mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến
giai đoạn 2017 - 2021 Nguôn: Sách trắng TMĐT Liệt Nam 2022 [6]
Sự hài lòng của người tiêu dùng còn thê hiện ở tỷ lệ người tiêu dùng tiếp tục muốn mua hàng trực tuyến. tỷ lệ này cao thé hiện người tiêu dùng hài lòng với hàng hóa và dịch vụ nhận được. ngược lại. tỷ lệ này thấp thê hiện mức độ hài
lòng thấp của người tiêu dùng. Năm 202], tỷ lệ người tiêu dùng sẽ tiếp tục mua hàng trực tuyến khá cao. đạt 97%, tăng 2% so với năm 2020 [6. tr.44]. Còn theo nghiên cứu của Facebook. hơn §1% người tiêu dùng đã có sự thay đôi về thói
quen mua sắm khi đại dịch bùng phát. chuyên sang ưu tiên mua sắm trực tuyến:
92% trong số này khăng định sẽ duy trì thói quen đó [129].
Theo báo cáo của Ninjavan và DPDgroup. người Việt có tần suất mua sắm online cao hơn hăn so với người dân các nước. với mức trung bình 104 đơn mỗi năm. xếp tiếp sau là Thái Lan (75 đơn/năm). Singapore và Philippines (cùng 58 đơn/năm). Trong khi đó. trung bình của khu vue ASEAN là 66 đơn mỗi năm (Biêu đồ 3.6). Điều này cho thấy hình thức mua sắm trực tuyến đã trở thành xu hướng thịnh hành ở Việt Nam và ngày càng thu hút, giữ chân được khách hàng tiếp tục tham gia.
Trungbinh a 66
Việt 104
Singapoc Na:
The es 75 Malaysia EM.
Phiippines TE 53
indonesia I +52
0 20 40 60 380 100 120
Biểu đồ 3.6: Tần suất mua hàng trực tuyến của các quốc gia
ASEAN nam 2021 Nguon: Béo cdo Chi s6 TMDT tai khu vue Déng Nam A 2021 [44]
- Lợi ích kinh tế của doanh nghiệp
TMĐT đang mang đến nhiều lợi ích và cơ hội cho các doanh nghiệp.
Trước hết. đó là sự mở rộng về đối tượng khách hàng và thị trường. Theo số
liệu của Sách Trắng TMDT nam 2023, gia tri mua sam truc tuyén cua mot người dùng đạt 2§§ USD/người vào năm 2022 và sẽ tiếp tục tăng mạnh. số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến ở Việt Nam lần đầu tiên có thể sẽ chạm mốc 60 triệu vào năm 2023 [7. tr44]. Với 75% người dân sử dụng Internet. Việt Nam có 74.8% người người dùng Internet tham gia mua săm trực tuyến [6]. Còn theo báo cáo Digital 2023 Việt Nam, tông số người mua hàng trên mạng trong năm 2022 là 57.62 triệu người. tăng 5.§4 triệu người: và tông
số tiền chỉ cho hoạt động này là 12.§1 tỷ USD [116]. Ở những khu vực phi
thành thị trước đây vốn ít được tiếp xúc với các hình thức thương mại hiện dai thì nay cũng dân hình thành thói quen mua sắm và kinh doanh trực tuyến. Số
lượng nhà bán hàng mới ở các khu vực phi thành thị cũng tang dang ké trong thời gian qua. Theo thống kê của Lazada. trong năm 2021. có tới 40% nhà bán hàng mới trên nên tảng này đến từ các khu vực phi thành thị [32]. Điều này cho thấy đối tượng khách hàng và thị trường TMĐT được mở rộng nhanh chóng.
việc sử dụng nên tảng TMĐT đê mua bản hàng hóa đã và đang lan rộng ra các
khu vực ngoại thành. và thị trường này được kỳ vọng sẽ là sân chơi thị phần
màu mỡ cho các doanh nghiệp tại Việt Nam.
LIKT của doanh nghiệp trong lĩnh vực TMĐT thể hiện ở lợi nhuận thu
được trong hoạt động bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát 255 doanh nghiệp của tác giả về tác động của TMĐT tới doanh thu. có đến 204 doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 80% đánh giá việc ứng dụng TMĐT đã làm tăng doanh thu và 41 doanh nghiệp đánh giá doanh thu của doanh nghiệp họ không thay đôi. chỉ khoảng 10 doanh nghiệp đánh giá doanh thu của họ giảm khi ứng dụng TMĐT (Biêu đồ 3.7). Đánh giá về tác động của việc ứng dụng
TMDT B2C toi lợi nhuận của doanh nghiệp có sự tương đồng với tác động tới
doanh thu. 194 doanh nghiệp tham gia khảo sát chiếm 75.§% đánh giá TMĐT
B2C làm tăng lợi nhuận cua ho, chỉ 6.8% doanh nghiệp đánh giá TMĐT làm
giảm lợi nhuận của họ và 44 doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 17.4% cho răng lợi nhuận của họ không thay đôi (Biểu đồ 3.§).
" Dưới 10%% \ = 10% dén 50% = 50% dén 100%
Tang " Khôngđổi " Giảm * 100% đến 150% # Trên 150%
Biểu đồ 3.7: Tác động của Biểu đồ 3.8: Mức độ tăng lợi nhuận TMDT B2C tới lợi nhuận của của doanh nghiệp khi ứng dụng
doanh nghiệp TMĐT B2C
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác gid
Trong 194 doanh nghiệp có lợi nhuận tăng thì có §Š doanh nghiệp
chiếm tỷ lệ 44% đánh giá mức lợi nhuận của họ tăng từ 10%-509%, đây là mức
độ tăng chiếm tỷ trọng cao nhất: tiếp theo là mức tăng dưới 10% va 50%-