PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ
2.4. Đánh giá của khách hàng đối với Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT TT-Huế
2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT TT-Huế
2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích
Theo Hair (1995), độ tin cậy của số liệu phản ánh sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số, nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế. Sự khiếm khuyết trong quá trình đo lường có thể ảnh hưởng đến việc điền các số liệu cho từng biến điều tra đòi hỏi phải kiểm định độ tin cậy của các yếu tố phân tích.
Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Bảng 2.11: Các thông số về độ tin cậy (Reliability Statistics) Cronbach's Alpha N of Cases N of Items
0,912 210 20
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các tiêu chí nghiên cứu
Tên biến
TB thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Hệ số tương quan biến-
tổng
Hệ số Cronbac
h’s Alpha
nếu loại biến 1.Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH
của VNPT là chấp nhận được. 71,762 62,517 0,526 0,908 2.Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH của
VNPT là hợp lý. 71,848 61,996 0,547 0,908
3.Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng. 72,000 61,770 0,515 0,909 4.Các gói cước dịch vụ FTTH của VNPT rất
đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
71,771 62,081 0,619 0,906 5. Hệ thống các điểm giao dịch, cộng tác
viên của VNPT rất thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT.
71,881 64,153 0,401 0,911
6.VNPT đã tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường dây, thiết bị máy móc rất khoa học, hiệu quả.
71,986 63,564 0,484 0,909 7.Chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT rất
tốt, hầu như không bị sự cố trở ngại gì (ngoài những trường hợp bất khả kháng như lụt, bão lớn).
71,881 62,144 0,575 0,907
8. Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần.
71,933 60,991 0,674 0,905 9. Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn
sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng
71,814 60,669 0,627 0,906
Tên biến
TB thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Hệ số tương quan biến-
tổng
Hệ số Cronbac
h’s Alpha
nếu loại biến có yêu cầu.
10. Đường truyền FTTH của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...).
71,771 62,196 0,607 0,907 11. Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp. 71,819 60,876 0,625 0,906 12. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên
môn. 71,695 61,801 0,651 0,906
13. VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá.
71,790 61,190 0,602 0,907
14. Anh/Chị biết rất rừ về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và dịch vụ của VNPT.
71,795 61,810 0,504 0,909 15. Anh/Chị đã biết về đợt khuyến mại giảm
giá lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT lần gần đây nhất.
71,910 60,207 0,575 0,908 16. VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị
hiện đại, mạng lưới rộng khắp và công nghệ mới.
71,857 62,515 0,525 0,908 17. Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ
FTTH của VNPT trên các website. 71,776 63,409 0,468 0,910 18. Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT
luôn luôn thực hiện đúng phương châm
“Khách hàng là Thượng đế”
71,790 62,310 0,568 0,907 19. Nhanh chóng khắc phục sự cố dịch vụ
(địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị
71,838 63,600 0,491 0,909
Tên biến
TB thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Hệ số tương quan biến-
tổng
Hệ số Cronbac
h’s Alpha
nếu loại biến dưới 12 giờ làm việc)
20. Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, thanh toán...)
71,843 61,750 0,586 0,907
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS) Kết quả cho thấy hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của toàn bộ các biến là 0,912.
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3 sẽ bị loại trước khi tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 2.16 cho thấy các tiêu chí đều thỏa mãn điều kiện. Như vậy, vẫn còn đủ 20 tiêu chí được sử dụng để đánh giá thị trường dịch vụ FTTH của VNPT TT-Huế trên địa bàn nghiên cứu nên được đưa vào phân tích bước tiếp theo.
Bảng 2.13. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO (KMO and Bartlett's Test)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,889 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.903,694
Df 190
Sig 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS) Theo bảng 2.17. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test cho thấy, cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp vì giá trị kiểm định đạt 0,889 với độ tin cậy là 99% (Sig = 0,000 < 0,01). Điều này cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện.
Ngoài ra, giá trị kiểm định Bartlett’s Test với giả thiết: Ho “Các biến không tương quan với nhau” bằng 1.903,694 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% đã bác
bỏ giả thiết Ho, đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau và việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp.
2.4.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing phát triển thị trường