PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ
2.4. Đánh giá của khách hàng đối với Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT TT-Huế
2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT TT-Huế
2.4.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT TT-Huế
Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis) là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có tương quan với nhau thành tập biến nhân tố ít hơn để dễ dàng quản lý, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (hay có thể hiểu trong phân tích nhân tố, một nhân tố được rút trích có thể đại diện cho nhiều biến). Các nghiên cứu chi tiết về việc tính toán (về mặt toán học) có thể được tìm thấy tại một số công trình của Emeric (1999), của Hair et al (1999) và một số cộng sự khác...
Khi tiến hành phân tích nhân tố người nghiên cứu đòi hỏi phải định trước một số vấn đề sau: Số lượng nhân tố cần đưa ra, phương pháp sử dụng đảo trục nhân tố (Rotating the factors) cũng như là hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các nhân tố.
Theo nghiên cứu của Almeda (1999), số lượng nhân tố cần đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu và dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thông thường các nhân tố sau khi được nhóm phải nhỏ hơn số biến ban đầu. Ngoài ra, cần chú ý các nhân tố được rút ra sau khi phân tích phải thỏa mãn tiêu chuẩn của Kaiser, tức là hệ số Eigenvalue phải ít nhất > 1; đồng thời cũng được dựa vào tổng phương sai tích lũy giữa hai nhân tố (hệ số tương quan của yếu tố) phải ít nhất bằng 0,5 thì mới xem là đạt yêu cầu và đây chính là điểm ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích nhân tố.
Bảng 2.14. Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT TT-Huế
Chỉ tiêu Nhân tố (Component)
F1 F2 F3 F4 F5
8. Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần. 0,502 9. Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu.
0,712
Chỉ tiêu Nhân tố (Component)
F1 F2 F3 F4 F5
11. Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp. 0,814 12. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn. 0,731 1. Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH của
VNPT là chấp nhận được. 0,833
2. Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH của
VNPT là hợp lý. 0,842
4. Các gói cước dịch vụ FTTH của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
0,680 20. Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu
cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, thanh toán...)
0,567
3. Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng. 0,738 13. VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình,
truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá.
0,537 14. Anh/Chị biết rất rừ về Tập đoàn Bưu chớnh
Viễn thông Việt Nam (VNPT) và dịch vụ của VNPT.
0,717 15 Anh/Chị đã biết về đợt khuyến mại giảm giá
lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT lần gần đây nhất.
0,724 7. Chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT rất tốt,
hầu như không bị sự cố trở ngại gì (ngoài những trường hợp bất khả kháng như lụt, bão lớn).
0,631
10. Đường truyền FTTH của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...).
0,577 18. Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT
luôn luôn thực hiện đúng phương châm “Khách
0,673
Chỉ tiêu Nhân tố (Component)
F1 F2 F3 F4 F5
hàng là Thượng đế”.
19. Nhanh chóng khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị dưới 12 giờ làm việc).
0,775 5. Hệ thống các điểm giao dịch, cộng tác viên
của VNPT rất thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT.
0,587 6 VNPT đã tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp
đặt, sửa chữa đường dây, thiết bị máy móc rất khoa học, hiệu quả.
0,546 16. VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị hiện
đại, mạng lưới rộng khắp và công nghệ mới. 0,701
17. Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ FTTH
của VNPT trên các website. 0,768
Hệ số Cronbach's Alpha 0,847 0,828 0,773 0,778 0,709
Giá trị Eigen Value 7,60 1,50 1,43 1,25 1,13
Mức độ giải thích của nhân tố (%) 38,02 7,50 7,15 6,26 5,66 Mức độ giải thích tích lũy (%) 38,02 45,52 52,67 58,93 64,59
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS) Kết quả phân nhân tố ở bảng 2.14 cho thấy, có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng thị trường dịch vụ Internet cáp quang FTTH thông qua đánh giá của khách hàng. Ngoài ra, kết quả cũng cho thấy Phương sai tổng hợp (Eigenvalue) của 5 nhân tố thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1, đồng thời hệ số tin cậy (Reliability) được tính cho các nhân tố (factor) mới cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó, 5 nhân tố mới tổng hợp này được sử dụng để phục vụ cho quá trình phân tích hồi quy ở phần sau.
- Nhân tố thứ nhất (F1): Giá trị Eigenvalue bằng 7,60 và hệ số Cronbach's Alpha là 0,847. Nhân tố này gồm 4 biến điều tra (Item) trong bảng hỏi: Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần; Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu; Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp; Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn. Với các biến điều tra đó, Nhân tố này được đặt tên là Con người. Hệ số tương quan nội tại giữa các Item trong nhân tố thứ nhất này rất lớn. Đây là nhân tố được các khách hàng đánh giá cao nhất
và giải thích được 38,02% các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ internet cáp quang FTTH. Kết quả phân tích này chứng minh rằng đây là nhân tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần chú trọng trong chiến lược phát triển thị trường dịch vụ internet cáp quang FTTH và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Nhân tố thứ hai (F2): Có giá trị Eigenvalue là 1,50 và hệ số Cronbach's Alpha là 0,828 cho thấy các Item có mối tương quan nội tại đảm bảo ý nghĩa thống kê và cho phép sử dụng để thực hiện phân tích. Nhân tố này gồm 4 Item:
Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT là chấp nhận được; Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH của VNPT là hợp lý; Các gói cước dịch vụ FTTH của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng; Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, thanh toán...) . Với các yếu tố đó, nhân tố này được đặt tên là Giá. Đây là nhân tố quan trọng thứ hai được khách hàng đánh giá cao trong việc phát triển thị trường FTTH của VNPT TT-Huế, đóng góp 7,50%.
- Nhân tố thứ ba (F3): Có giá trị Eigenvalue là 1,43 và hệ số Cronbach's Alpha là 0,773 khẳng định rằng các Item cấu thành nhân tố này có mối tương quan nội tại có ý nghĩa thống kế và cho phép đưa vào phân tích. Nhân tố này bao gồm 4 Item: Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng; VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giỏ; Anh/Chị biết rất rừ về Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam (VNPT) và dịch vụ của VNPT; Anh/Chị đã biết về đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT lần gần đây nhất. Với các yếu tố đó, nhân tố này được đặt tên là Chiêu thị. Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá quan trọng thứ ba và đóng góp 7,15% các yếu tố anh hưởng đến phát triển thị trường dụng dịch vụ FTTH của VNPT TT-Huế.
- Nhân tố thứ tư (F4): Có giá trị Eigenvalue là 1,25 và hệ số Cronbach's Alpha là 0,778 cho phép kết luận rằng các Item cấu thành nhân tố này có mối tương quan nội tại và có ý nghĩa thống kế cho phép sử dụng để phân tích. Nhân tố này gồm 4 Item: Chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT rất tốt, hầu như không bị sự cố trở ngại gì (ngoài những trường hợp bất khả kháng như lụt, bão lớn); Đường truyền
FTTH của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...);
Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương châm
“Khách hàng là Thượng đế”; Nhanh chóng khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị dưới 12 giờ làm việc). Với các yếu tố đó, nhân tố này được đặt tên là Sản phẩm. Nhân tố này được khách hàng đánh giá có tầm quan trọng thứ tư đóng góp 6,26%.
- Nhân tố thứ năm (F5): Có giá trị Eigenvalue là 1,13 và hệ số Cronbach's Alpha là 0,709 cho thấy các Item có tương quan nội tại với nhau khá cao. Nhân tố này gồm 4 Item: Hệ thống các điểm giao dịch, cộng tác viên của VNPT rất thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT; VNPT đã tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường dây, thiết bị máy móc rất khoa học, hiệu quả; VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị hiện đại, mạng lưới rộng khắp và công nghệ mới; Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ FTTH của VNPT trên các website. Với các yếu tố đó, nhân tố này được đặt tên là phân phối. Đây là nhân tố được khách hàng quan tâm và đóng vai trò quan trọng cuối cùng trong 5 nhân tố, giải thích được 5,66% ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT TT-Huế.
Ngoài ra, do tổng phương sai rút trích của tất cả các nhân tố đưa vào phân tích bằng 64,59% lớn hơn tiêu chuẩn 50% cho thấy sự phù hợp của phân tích nhân tố đối với tập hợp các biến nghiên cứu.
* Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTT của VNPT TT-Huế:
- Nhân tố thứ nhất (Con người):
Bảng 2.15. Giá trị trung bình các biến thuộc nhân tố Con người
Tiêu chí Tần suất đánh giá (%) Trung
bình Độ lệch chuẩn Rất
không đồng ý
Không
đồng ý Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý 8. Nhân viên giao
dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần.
0,00 4,29 30,00 58,57 7,14 3,69 0,668
9. Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ
1,43 2,38 23,33 60,00 12,86 3,80 0,742
Tiêu chí
Tần suất đánh giá (%)
Trung bình
Độ lệch chuẩn Rất
không đồng ý
Không
đồng ý Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý khách hàng qua tổng đài 119,
800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu.
11. Tác phong của Nhân
viên chuyên nghiệp. 0,00 2,38 30,95 50,95 15,71 3,80 0,724 12. Nhân viên VNPT có
kiến thức chuyên môn. 0,00 0,00 22,86 61,90 15,24 3,92 0,614 Kết quả ở bảng 2.15 cho thấy: Nhân tố này được khách hàng đánh giá tương đối tốt, điều này cũng phù hợp với những nỗ lực của VNPT TT-Huế trong việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Theo kết quả đánh giá thực tế của khách hàng kết quả trung bình từ 3,69 đến 3,92 điểm. Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá rất cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên VNPT, các đáp ứng của công ty đối với những yêu cầu về dịch vụ cũng như hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, email khi dịch vụ gặp sự cố,…
Đây là những yêu cầu thật sự cần thiết của mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng chưa thỏa mãn, thậm chí đánh giá rất thấp với công tác hỗ trợ dịch vụ của nhân viên công ty, có trường hợp nhân viên chưa nhiệt tình trong việc hướng dẫn xử lý sự cố, có lẽ khách hàng đã gặp những nhân viên mới hoặc lúc đó nhân viên có vấn đề gì đó về cá nhân. Tuy nhiên dù có lý do gì đi nữa thì VNPT TT-Huế cũng cần khắc phục những hạn chế này để có thể đáp ứng khách hàng tốt hơn.
- Nhân tố thứ 2 (Giá):
Bảng 2.16. Giá trị trung bình các biến thuộc nhân tố Giá
Tiêu chí Tần suất đánh giá (%) Trung
bình Độ lệch chuẩn Rất
không đồng ý
Không
đồng ý Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý 1. Theo Anh/Chị phí lắp đặt
dịch vụ FTTH của VNPT là
chấp nhận được. 0,00 2,38 22,86 61,43 13,33 3,86 0,662
2. Cước phí hàng tháng dịch 0,48 2,86 26,67 59,05 10,95 3,77 0,695
vụ FTTH của VNPT là hợp lý.
4. Các gói cước dịch vụ FTTH của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
0,00 0,95 24,76 62,86 11,43 3,85 0,615 20. Nhân viên VNPT giải
quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, thanh toán...)
0,95 1,43 26,67 60,95 10,00 3,78 0,679
Có 4 yếu tố đánh giá thành phần này với điểm trung bình đạt từ 3,77 đến 3,86 điểm. Chi phí lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT là chấp nhận được, khách hàng đánh giá 3,86 điểm, đây là số điểm khá cao, có lẽ thời gian qua, VNPT đã liên tiếp đưa ra các đợt khuyến mại hấp dẫn với giá hòa mạng bằng không, khách hàng được sử dụng miễn phí thiết bị đầu cuối. Với phát biểu: Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH của VNPT là hợp lý cũng được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3,77.
Với phát biểu: Các gói cước dịch vụ FTTH của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng được đánh giá trung bình là 3,85 điểm, rừ ràng đõy là nhận xột tốt của khỏch hàng đối với VNPT, đơn vị cần phỏt huy và nghiên cứu để đưa ra cho khách hàng lựa chọn nhiều gói cước hơn nữa để người tiêu dung có nhiều sự lựa chọn. Với điều tra: Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, thanh toán...) cũng được đánh giá trung bình là 3,78 điểm, điều này cũng thể hiện sự đánh giá rất cao của khách hàng đối với việc hỗ trợ khách hàng.
Tuy nhiên với vấn đề này vẫn có ý kiến rất không đồng ý, trường hợp này có thể khách hàng đã gặp nhân viên có chuyên môn không tốt, giải thích không đúng hoặc không giải quyết được vấn đề khách hàng cần. VNPT TT-Huế cũng cần xm xét các trường hợp này để kịp thời chấn chỉnh hoặc đào tạo cho nhân viên của đơn vị nhằm làm cho khách hàng hài lòng .
- Nhân tố thứ 3 (Chiêu thị):
Giá trị trung bình thuộc nhóm nhân tố thứ 3 (Chiêu thị) gồm có 4 yếu tố được khách hàng đánh giá từ 3,62 đến 3,83 điểm. Với phát biểu VNPT thường xuyên sử
dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá đã được khách hàng đánh giá cao nhất và đặc biệt không có khách hàng phản ứng ngược hoàn toàn với phát biểu này (rất không đồng ý). Điều này cũng dễ hiêu bởi lẻ VNPT đã thực hiện rất tốt việc sử dụng các phương tiện truyền thông để thông tin với khách hàng, đặc biệt VNPT TT-Huế cũng đã có riêng một trang Thông tin điện tử được Sở Thông tin và Truyền thông ra Quyết định .Tuy nhiên, trong nhóm này VNPT TT-Huế cũng cần quan tâm đến vấn đề giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Với công tác này, vẫn có 0,95% khách hàng rất không đồng ý, có đến 4,76% khách hàng không đồng ý và 34,76% khách hàng cho là trung bình. VNPT TT-Huế cần kiểm tra, rà soát việc thực hiện Quy trình giải quyết khiếu nại đã ban hành, có thể việc triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc chưa tốt, cũng có thể cần điều chỉnh, sửa đổi Quy trình, … cũng có thể do nhân viên trực tiếp thực hiện công việc này một vài lúc nào đó đã chưa làm cho khách hàng cảm thấy thỏa đáng.
Bảng 2.17. Giá trị trung bình các biến thuộc nhân tố Chiêu thị
Tiêu chí Tần suất đánh giá (%) Trung
bình
Độ lệch chuẩn Rất
không
Không đồng ý
Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý 3. Các khiếu nại được giải
quyết thỏa đáng. 0,95 4,76 34,76 50,48 9,05 3,62 0,756 13. VNPT thường xuyên sử
dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá.
0,00 3,81 24,29 57,14 14,76 3,83 0,718
14. Anh/Chị biết rất rừ về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và dịch vụ của VNPT.
0,48 3,33 26,67 52,38 17,14 3,82 0,766
15 Anh/Chị đã biết về đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT lần
0,95 9,05 21,43 55,24 13,33 3,71 0,845
gần đây nhất.
Với phỏt biểu Anh/Chị biết rất rừ về Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam (VNPT) và dịch vụ của VNPT thì cũng có đến hơn 30% khách hàng đánh giá từ điểm trung bình trở xuống. Có lẽ lý do ở sai lầm khi VNPT thực hiện chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông và vấn đề sử dụng thương hiệu. Tác giả cũng đã gặp trường hợp tiếp túc với khách hàng, giới thiệu là “Viễn thông” của VNPT nhưng xem ra nhiều khách hàng thì nói với họ lag “Bưu điện” trước đây thì họ rất dễ hiểu,
… Về vấn đề này VNPT nói chung và VNPT TT-Huế nói riêng cần quan tâm trong việc nâng cao thương hiệu, tiếp xúc với khách hàng.
- Nhân tố thứ 4 (Sản phẩm):
Bảng 2.18. Giá trị trung bình các biến thuộc nhân tố Sản phẩm
Tiêu chí
Tần suất đánh giá (%) Trung bình
Độ lệch chuẩn Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý 7. Chất lượng dịch vụ
FTTH của VNPT rất tốt, hầu như không bị sự cố trở ngại gì (ngoài những trường hợp bất khả kháng như lụt, bão lớn).
0,00 2,86 29,05 59,52 8,57 3,74 0,651
10. Đường truyền FTTH của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...).
0,00 2,86 19,05 68,57 9,52 3,85 0,615
18. Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là Thượng đế”.
0,00 0,48 29,05 57,62 12,86 3,83 0,641
19. Nhanh chóng khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ,
0,00 0,48 28,57 63,33 7,62 3,78 0,578