Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
- Lê Thanh Dững (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ”. Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1988. Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F.. .trong SPSS để xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, các đánh giá của khách hàng về chất lượng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ,. Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận và xu hướng của khách hàng. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu được thu thập qua hai bước:
thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp (n=779) khách hàng tại Vĩnh Long. Các thang đo lường về các thành phần tác động đến sự hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phát triển cho phù hợp qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy. Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường. Ngoài ra, bốn thành phần này có tác động dương đến SHL khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp về bốn yếu tố trên để giúp Vietcombank Vinh Long làm hài lòng khách hàng hơn về dịch vụ ATM của mình.
- Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre ”. Luận văn căn cứ vào những số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh thu từ thẻ cũng như tình hình hoạt động trong dịch vụ thẻ ATM trong 3 năm (2007 - 2009) của VietinBank, tiến hành phân tích, đánh giá chung về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của NH. Phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng, sử dụng SPSS để phân tích và xử lý số liệu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre. Trên cơ sở đó, sẽ đánh giá được những kết quả đạt được, cũng như tìm ra những tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ ATM trong thời gian qua. Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM E-Partner của NH. Luận văn xử lý số liệu bằng phương pháp phân tích, so sánh số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 3 năm 2007 - 2009, nhằm nêu bật thực trạng sử dụng thẻ ATM tại NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre. Sử dụng phương pháp phân tích tần số và phân tích bảng chéo, thống kê mô tả để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM và thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng ma trận SWOT để đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Hồng Thị Mỹ Phương (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của NHphát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long” Xuất phát từ sự phân tích những yếu kém hiện hữu của NH và tìm ra được nguyên nhân của chúng, Luận văn đã đưa ra nhưng giai phap phù hop vơi điều kiên thưc tiên của NH hiên nay như: giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, giải pháp về phát triển thị trường và sản phẩm mới, giải pháp về tài chính, giải pháp về nguồn nhân lực, giải pháp về hệ thống công nghệ và giải pháp về marketing. Bên cạnh đó, Luận văn còn đưa ra 2 mô hình hồi quy để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với 2 loại dịch vụ tiêu biểu nhất của NH là dịch vụ gởi tiền và dịch vụ cho vay. Kết quả kiểm định cho thấy, đối với dịch vụ gởi tiền có 5 yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng là thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất gởi tiền, mức độ hài lòng về uy tín của NH và chính sách khuyến mãi. Còn đối với dịch vụ cho vay, 6 yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng là thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của
nhân viên, lãi suất cho vay, mức độ thuận tiện của địa điểm, mức độ hài lòng về uy tín của NH và chính sách khuyến mãi.
- Nguyễn Duy Thanh, 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines", Đại Học Đà Nẵng: Kết quả nghiên cứu đã xác định có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines là: Năng lực phục vụ và sự đồng cảm, Hữu hình, Giá cả và Sự tin cậy. Nhân tố “Sự tin cậy” là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.364. Nhân tố này gồm có 5 biến quan sát. Nhân tố “Giá cả” là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng đối tới dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.326. Nhân tố này gồm có 5 biến quan sát. Nhân tố “Năng lực phục vụ và sự đồng cảm” là nhân tố thứ 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.148. Nhân tố này gồm có 7 biến quan sát. Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố “Hữu hình” với hệ số Beta = 0.128. Nhân tố Hữu hình gồm có 8 biến quan sát.