Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
1.8 XÂY DựNG THANG ĐO
Đối với dịch vụ thẻ ATM qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 35 biến: (1) Độ tin cậy: 5 biến, (2) sự đồng cảm: 5 biến, (3) phuơng tiện hữu hình: 5 biến, (4) hiệu quả phục vụ: 5 biến, (5) sự đảm bảo: 5 biến, (6) mạng luới: 5 biến, (7) giá dịch vụ: 5 biến. Các tập biến quan sát cụ thể đuợc đo luờng trên thang đo Likert 5 điểm đuợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng hài lòng (1- rất không hài lòng; 2 - không hài lòng; 3 - hài lòng trung bình; 4 - hài lòng; 5 - rất hài lòng). Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tuợng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tuợng phỏng vấn nhu: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, ....
1.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận Bảng 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
NHÂN
TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
ĐỘ TIN CẬY
Q6DTC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tôt
[3]; [5]; [8];[24]
Q6DTC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết
Q6DTC3 Xử lý giao dị ch chinh xac , không bi sai S()t
Q6DTC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác
Q6DTC5 Thẻ ATM Sacombank rút đuợc nhiều Ngân hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Q6NLPV1 Nhân viên Sacombank sẵn sàng giúp đơ khách hàng
[3]; [5]; [8];[24]
Q6NLPV2 ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/ 7 ngày
Q6NLPV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN Q6NLPV4 Hạn mức giao dịch hợp lý,
đáp ứng được nhu cầu KH Q6NLPV5
Giải quyết kịp thời những phản ánh của khách hàng
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Q6KNDU1 Tính liên kết giữa các Ngân hàng tốt
- [3]; [5]; [8];[24]
Q6KNDU2 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú
Q6KNDU3 Đa dạng các loại thẻ
Q6KNDU4 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
Q6KNDU5
Liên kết với nhiều đối tác (Công ty, Cửa hàng,...)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Q6PTHH1 Máy ATM của Sacombank hiên đại, dê sử dụng
[3]; [5]; [8];[24]
Q6PTHH2 Phòng máy có màu sắc đặc trưng, dễ nhận biết
Q6PTHH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt
Q6PTHH4
Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lưu tot
Q6PTHH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tươm tất
SỰ CẢM THÔNG
Q6SCT1
Sacombank có quan tâm đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
[3]; [5]; [8];[24]
Q6SCT2 KH đong y xêp hang s ử dụng thẻ vào ngày cao điêm Q6SCT3 Nhõn viờn hiểu rừ nhu cầu
khách hàng
Q6SCT4 Nhân viên có quan tâm đến NHÂN
TỐ TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
khách hàng
Q6SCT5 Sacombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết
1.8.2 Thang đo cảm nhận giá cả
Giá cả được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của họ so với các NH khác. Giá cả cảm nhận trong ngành NH chính là lãi suất tiền gửi tiết kiệm, lãi suất vay và phí dich vụ. Bên cạnh đó theo kinh nghiệm hoạt động trong ngành NH và các chuyên gia trong ngành NH. Vì vậy, thành phần giá cả cảm nhận được đo lường bằng 5 biến quan sát và được tác giả mã hóa như sau:
Mạng lưới ATM, POS hoạt động của NH cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự thuận tiện, an toàn trong giao dịch và độ tiếp cận của khách hàng. Vì vậy, thông qua nghiên cứu sơ bộ thành phần mạng lưới được đo lường bằng 5 biến quan sát, được mã hóa như sau:
1.8.4 Thang đo sự hài lòng
Những đánh giá chung về SHL của khách hàng về ATM của Sacombank, thành phần đo lường bằng 5 biến quan sát, mã hóa như sau:
Bảng 1.3 Thang đo giá cả NHÂN
TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
GIÁ CẢ
Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý
[3], [5]
Q6GC2 Phí thường niên chấp nhận được Q6GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý Q6GC4 Lãi suất cạnh tranh so với các
Ngân hàng khác
Q6GC5 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
1.8.3 Thang đo mạng lưới
Bảng 1.4 Thang đo mạng lưới
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
MẠNGLỪỚI
Q6ML1 Số lượng máy ATM của Sacombank trên địa bàn nhiều
[3], [5]
Q6ML2 Mạng lưới Sacombank rộng khắp Q6ML3
Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều
Q6ML4
Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn
Q6ML5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dể giao dịch
- Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi qui tuyến tính, kiểm định giả thuyết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu SHL của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang qua 212 phiếu phỏng vấn xử lý qua phần mềm SPSS 20.0.
- Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.